八項質(zhì)量管理基本手冊-wenkub
2023-03-29 12:59:12 本頁面
【正文】 –系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 注釋 增值活動 信息流 顧客 顧客 要求 滿意 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責 資源管理 產(chǎn)品 實現(xiàn) 測量、分析和改進 輸入 輸出 產(chǎn)品 管理的起點 識別顧客的需求和期望 轉(zhuǎn)化 成相 應(yīng)的 產(chǎn)品 要求 把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求 把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求 再轉(zhuǎn)化成過程要求 特定顧客的要求 顧客要求的總體 管理 的結(jié)果 ?顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理 顧客的定義 顧客的定義 接受產(chǎn)品的組織或個人 注：顧客（ ）可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的 顧客鏈 上部門 → 本部門 → 部門 上一個人 → 自己 → 下一個人 外部顧客 內(nèi)部顧客 實施本原則帶來的效應(yīng)： –對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 思考 ? 顧客的具體要求？ 我們公司的產(chǎn)品在哪些方面是主動識別了顧客的期望，使其成為產(chǎn)品 ? 我們公司的產(chǎn)品在哪些方面滿足了 的亮點，從而形成了產(chǎn)品 的附加價值而受到顧客的青睞？ 八項質(zhì)量管理原則二：領(lǐng)導作用 –領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 – 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權(quán)。 –對于運作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。 – 以主人翁的責任感去解決各種問題。 員工的參與能夠： 1)解決規(guī)范的空檔可能產(chǎn)生的問題； 2)不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)； 3)自我管理； 4)自發(fā)產(chǎn)生責任感； 5)端正工作態(tài)度； 6)積極改善。 – 對于運作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。 – 眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互 關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。 – 識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。 過程簡圖 輸出 輸入 增值轉(zhuǎn)換 包括人和其他資源 例： 發(fā)票 計算機軟件 液體燃料 醫(yī)療設(shè)備 銀行服務(wù) 中間產(chǎn)品 過 程 1. 輸出 2. 輸入 3. 方法 過程三要素 法 ?過程是橫向的 ?過程應(yīng)細分 過程方法的思路 1. 以結(jié)果決定方法 2. 以過程決定職能 3. 以過程的輸出決定管理接口 4. 以過程的輸出決定業(yè)績 5. 以過程的輸出決定有效性 實施本原則帶來的效應(yīng)： – 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。 八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法 –將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 – 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 ?系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，是一串葡萄的關(guān)系 例如：采購的過程涉及 ? 對顧客的承諾中是否有采購方面的承諾；（ ） – 所采購產(chǎn)品與質(zhì)量目標的影響；（ ） – 明確采購部門和人員的職責、職權(quán)和相互關(guān)系；（ ） – 過程所需的資源；（ ）） – 是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（ ） – 合同評審結(jié)果的考慮；（ ） – 設(shè)計輸出的考慮，設(shè)計是否已提供了有關(guān)材料
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