crm的重要性及導(dǎo)入陷阱知識(shí)概況-wenkub
2023-03-29 11:33:19 本頁面
【正文】 作的速度非常慢 ? 業(yè)務(wù)代表無法從公司的資料庫裡，將顧客資料下載到他們的膝上型電腦中 (會(huì)當(dāng)機(jī) ) ? 被迫重新建置新的電腦系統(tǒng)，損失高達(dá)數(shù)百萬美元 CRM相關(guān)研究數(shù)據(jù) ? 55%的 CRM方案並未達(dá)成目標(biāo) ? 嘉特納集團(tuán) (Gartner Group) ? CRM在 25種常用工具的滿意度排名裡，位居倒數(shù)前三名 ? 班恩 (Bain)顧問公司 2023年管理工具調(diào)查 ? 2023年針對(duì) 451位企業(yè)高階主管的意見調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五位使用者中就有一位表示，他們的 CRM方案不但沒有帶動(dòng)獲利成長(zhǎng)，反而破壞了長(zhǎng)期的顧客關(guān)係 適得其反的個(gè)案 ? 某製造零售業(yè)者， 1999年投資 3,000萬美元在 CRM解決方案上，卻在 2023年初全盤打銷計(jì)畫 ? 當(dāng)與顧客打交道時(shí)，顧客非但未提升忠誠(chéng)度，反而被搞得越來越火大 ? 當(dāng)公司與 CRM系統(tǒng)搏鬥的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好整以暇的取得更強(qiáng)有力的市場(chǎng)位置 CRM失敗的原因 ? 作者花了 10年的時(shí)間，針對(duì)極為廣泛的產(chǎn)業(yè)，超過兩百家以上的公司，從成功和失敗的案例中，企圖找出 CRM導(dǎo)入失敗的原因 ? CRM失敗的原因之一是大多數(shù)的企業(yè)主管根本不了解他們所採(cǎi)用的方案，甚至不知道需付出的代價(jià)，或是要花多少時(shí)間才能完成 CRM是什麼 ? CRM將企業(yè)流程和顧客策略整合在一起，以建立顧客忠誠(chéng)度並提升長(zhǎng)期獲利 ? 定義中沒有「科技」和「軟體」等字 管理顧客關(guān)係的軟體工具 ? 作者的研究顯示，企業(yè)主管在導(dǎo)入 CRM時(shí)，容易掉入 1至 4個(gè)不等的陷阱，而每個(gè)陷阱都是由同一個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)所造成 ? CRM是一種能為你管理顧客關(guān)係的軟體工具 ? CRM無法替企業(yè)主管管理顧客關(guān)係 ? CRM是藉由相關(guān)的軟體支援，將顧客策略和流程結(jié)合在一起，為的是提升顧客忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)獲利 CRM導(dǎo)入四大陷阱 ? 尚未制定顧客策略就實(shí)施 CRM ? 組織未調(diào)整配套之前就推出 CRM ? 認(rèn)為 CRM技術(shù)愈高科技就愈好 ? 追蹤顧客，而不討好他們 顧客策略 ? 先確認(rèn)要建立關(guān)係與不要建立關(guān)係的顧客 ? 顧客基礎(chǔ)應(yīng)該區(qū)隔成群，以釐清應(yīng)有的適當(dāng)反應(yīng) ? 投資在哪些顧客身上，以贏得或培養(yǎng)具有獲利價(jià)值的關(guān)係 ? 進(jìn)行成本管理，讓低獲利的區(qū)隔顧客仍有其價(jià)值 ? 放棄不具吸引力的區(qū)隔顧客 顧客開發(fā)及留駐顧客的策略 五個(gè)問題 ? 經(jīng)過五個(gè)問題的思考流程，確定走在正確之路 ? 改變企業(yè)價(jià)值主張以贏得更多的顧客忠誠(chéng)度的必要性有多高？ ? 就企業(yè)策略來說，多大幅度的修改是合宜且能夠獲利的？ ? 增加顧客忠誠(chéng)度的潛在價(jià)值為何？顧客區(qū)隔又會(huì)對(duì)潛在價(jià)值引起多少改變？ ? 企業(yè)目前能夠分配多少時(shí)間和金錢在 CRM上？ ? 如果我們相信顧客關(guān)係的重要性，為什麼我們不從今天就開始採(cǎi)取導(dǎo)入 CRM計(jì)畫的步驟？下個(gè)星期如果想要一毛錢都不花在科技上，
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