crm應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理-wenkub
2023-03-29 11:28:38 本頁面
【正文】 ?同某個賬戶相關(guān)，比如定于某日向一個老客戶打一個理性問候電話。 客戶 聯(lián)系人 一對多 1:M 實體關(guān)系：客戶 —— 聯(lián)系人 ? – 銷售機會管理 ?對銷售人員來講，銷售機會管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的 Outlook或者 ACT所欠缺的。 ? ? SFA的 主要 業(yè)務(wù)操作 功能 – 賬戶管理 ?這里的賬戶，一般是指 企業(yè)的單位客戶或個人客戶 ，也可以是 合作伙伴 ，甚至是 競爭企業(yè) ，英文叫Account。 ? ? SFA的 主要用戶 ? 銷售人員 ? 銷售管理人員 ? 兩類用戶的主要差別在于 數(shù)據(jù)權(quán)限 以及所提供的管理功能 方面的區(qū)別 ，如： ?銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動和銷售機會等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。 ? ?銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開支報銷以及銷售預(yù)測審批等功能。 ?賬戶管理主要 記錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個組織層面的各種信息 ，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機會，有的機會大，有的機會小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個很重要的機會被忽視等。 ?同某個銷售機會相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開個例會，以商討該機會的進展情況。 活動 聯(lián)系人 售后服務(wù) 銷售機會 賬戶 實體關(guān)系：活動 —— 賬戶、機會、聯(lián)系人和服務(wù) ? – 日歷管理 ?日歷管理 為銷售人員提供一個時間管理工具 ，日歷管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動都可以自動地在他的日歷表里顯示出來。 ? – 報價管理 ?報價是每個銷售人員最經(jīng)常從事的活動之一。他同銷售機會的關(guān)系是多對一的關(guān)系，即一個銷售機會可以有幾次不同的報價。比如，競爭對手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，最近的促銷活動，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。 ? – 開支報銷管理 ?對于銷售人員日常業(yè)務(wù)活動開支， SFA系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個過程有銷售人員提交申請，銷售經(jīng)理審批等步驟，視實際的工作流程，亦可以同財務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián)。因此， 一個典型的 SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時調(diào)用 。在分析客戶行為以進行連帶銷售或升級銷售時，客戶的歷史購買記錄能夠提供一個基本數(shù)據(jù)。存貨信息一般從后臺的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。 ? ? 應(yīng)用集成 – SFA應(yīng)用往往 集成其他各種標準應(yīng)用，使得用戶可以在同一個界面完成各種操作 ，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開多個窗口，重復(fù)輸入各個數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。 – 促銷管理模塊集成 ?如果企業(yè)還運行其他 CRM應(yīng)用，如營銷模塊，則 SFA系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動獲得從各種促銷活動產(chǎn)生的潛在銷售對象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動或人工分配這些潛在客戶的銷售負責人。 ? – 產(chǎn)品配置應(yīng)用 ?銷售人員在報價時，常常要將產(chǎn)品的各個選項進行最佳搭配，以滿足不同客戶對企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。 SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價格政策提供一個基本的條件，實現(xiàn)定價自動化，減少出錯率。 ? 雖然在具體的促銷對象以及促銷手段的選擇上或用到很多分析型 CRM應(yīng)用的“情報”，但對促銷活動本身的計劃、執(zhí)行以及效果評估還是屬于業(yè)務(wù)操作的范圍。 ? ? 主要業(yè)務(wù)操作功能 – 促銷項目管理 ? 包括促銷項目的目標制定，項目的起始日期，定義促銷對象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報批，促銷活動人員分工等管理內(nèi)容，是整個促銷活動的第一個環(huán)節(jié)。對促銷的銷售建議感興趣的潛在客戶就會按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進行聯(lián)系。 ? – 營銷文本資料管理 ? 營銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價格目錄等文本資料。 ? – 銷售建議管理 ? 營銷部門在不同的時期，針對各個促銷活動都會根據(jù)促銷對象和促銷目標設(shè)計出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。 ? – 價格管理 ? 大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負責制定企業(yè)產(chǎn)品的價格政策，針對不同時期宏觀經(jīng)濟環(huán)境，正要實施的促銷活動以及競爭對手的價格變化等對產(chǎn)品價格作必要的調(diào)整。市場分塊管理可以對企業(yè)產(chǎn)品的用戶群進行地理、規(guī)模等方式細分，如按用戶年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進行定量分析，在進行促銷活動時，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營銷活動預(yù)算的浪費。腳本管理功能提供腳本設(shè)計工具，定義標準提問和標準問答，以保持各營銷人員回答問題的一致性，減少信息以樓和偏差。簡單的統(tǒng)計信息，如產(chǎn)品銷售信息，可以按照不同的分析指標，如銷售量、產(chǎn)品類別、客戶特征和地域等集成到營銷模塊，銷售人員可以對客戶行為、銷售趨勢等作出預(yù)測，為企業(yè)目標、營銷標準的制定提供決策依據(jù)。 ? – 營銷百科全書 ? 百科全書的集成提供了一個全面的營銷信息倉庫，包括產(chǎn)品、技術(shù)特點、各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品
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