【正文】 上牌等工作。提出接近事實的問題，讓對方無法說“不”。 45 異議處理三步法 第一步：明確異議產(chǎn)生的原因 第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場 第三步：從顧客角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的利益 46 處理異議的態(tài)度 采用開放的態(tài)度 站在客戶的角度 認(rèn)可客戶，贊賞客戶 找出客戶產(chǎn)生異議的原因 處理問題 問題在己方；認(rèn)真檢查問題的根源并及時解決 問題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋，接受客戶提出的問題，爭取下次能有所改進(jìn) 47 異議的類型及處理原則 異議類型 處理原則 真實反應(yīng) 立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項 延后處理：無法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟九龍大客戶部進(jìn)行溝通才能確定（如供貨信息，交車期，商品價格等） 敷衍借口 客戶沒有購買的誠意。政府采購合同一般是由對方提供的通用合同，如果沒有原則問題，對合同條款不必太計較。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。不能以欺騙的方式蒙騙客戶?？傊?jīng)銷商之間應(yīng)該協(xié)同作戰(zhàn)，互相支持，不要互相拆臺。除非特別搶手的品牌和車型，一般在價格上要有一定折讓，否則，難以中標(biāo)。要通過各種渠道了解這些品牌對該客戶的價格、折讓、服務(wù)策略，以及與客戶的關(guān)系、對客戶其它方面的承諾等信息。 ①編制預(yù)算 — ②預(yù)算審批 — ③車型選擇 — ④計劃報批 — ⑤招標(biāo) — ⑥評標(biāo) — ⑦中標(biāo)通知 — ⑧合同簽訂 — ⑨購買。 資格招標(biāo)：一般政府部門先要對供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證，領(lǐng)取 “ 入場券 ” ，只有通過資格認(rèn)證的供應(yīng)商，才有資格進(jìn)入采購競標(biāo)。 六、協(xié)商 38 、采購方式 專業(yè)車、大客戶采購方式一般采取以下方式： 招標(biāo)：又分公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)。認(rèn)為自己是大客戶，當(dāng)然與一般客戶不同，理 應(yīng)受到優(yōu)待。在此 情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。 服務(wù)：客戶對產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)是否有顧慮。有些地區(qū)政府采購有嚴(yán)格的配置、排量和價格限制。該代言人在關(guān)鍵時候要站出來替公司的產(chǎn)品作 宣傳，即對公司產(chǎn)品的最佳賣點進(jìn)行恰到好處地贊賞。 35 、試乘試駕 必要時安排客戶試乘試駕。 詢問客戶對公司產(chǎn)品的要求； 詢問客戶對公司產(chǎn)品的商務(wù)條件； 了解客戶對其它品牌的關(guān)注程度和重視點； 了解其它品牌對客戶開出的商務(wù)條件； 介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、競爭品牌的劣勢； 介紹公司的商務(wù)政策、維修服務(wù)、保修政策； 預(yù)約客戶對公司或產(chǎn)品進(jìn)行參觀，必要時邀請客戶試乘試駕。 、建立大宗客戶跟蹤卡 根據(jù)初次拜訪了解的情況，建立大宗客戶跟蹤卡 、開拓信息反饋 將大宗客戶走訪情況及時反饋給九龍公司。將客戶按預(yù)計購買時間確定為級、級、級。 二、客戶開發(fā) 27 三、拜訪 準(zhǔn)備和拜訪的目的和執(zhí)行要點 目的： ? 銷售前的計劃準(zhǔn)備是建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? 樹立良好的個人及公司形象，博取客戶的好感 執(zhí)行要點： ? 做好自我準(zhǔn)備 ? 對客戶和客戶群進(jìn)行分析 ? 收集詳盡的客戶資料 ? 介紹自己 ? 了解對方 ? 初步建立雙方互信的關(guān)系 28 拜訪前的準(zhǔn)備 在進(jìn)行大客戶拜訪之前，試問自己以下幾個問題： ? 拜訪客戶的最佳時間是什么？ ? 我們產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題？ ? 客戶的需要是什么？ ? 客戶具有準(zhǔn)備購買的條件嗎？ ? 在拜訪的各階段應(yīng)該怎么做？ ? 可以使用哪些輔助工具（宣傳單頁、車型目錄、報價單等）？ ? 客戶可能的異議是什么？ ? …… 29 大客戶拜訪計劃表 大客戶拜訪計劃表 單位名稱 編號 填表日期 年 月 日 單位性質(zhì) 經(jīng)營范圍 注冊資本 地址郵編 法人 代表 姓名 性別 電話 傳真 愛好 其它 業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)人 姓名 性別 年齡 職務(wù) 愛好 手機(jī) 電話 傳真 — 其它 使用車輛 情況 品牌 購買日期 型號 數(shù)量 購買產(chǎn)品情況 購買時期 購買渠道 型號 數(shù)量 是否有新購買計劃 拜訪情況 記錄 溝通日期 參與人員 溝通結(jié)果 后續(xù)措施 30 決定第一印象的要素 — 專業(yè)的形象 ?發(fā)型樣式 ?儀表妝容 ?服裝 ?首飾 ?小裝飾品 ?著裝方式 ?顏色搭配 ?體態(tài) ?香味 ?表情 ?視線 ?聲調(diào) ?說話方式 ?姿勢 ?走路的姿態(tài) ?站姿舉止 ?寒暄 ?禮儀的表達(dá) ?教養(yǎng) ?說話內(nèi)容 ?措辭 ?…… 外 內(nèi) 心 第一印象往往決定與剛見面開始秒到秒之間 而要忘掉此印象需要至少小時 31 三、拜訪 、電話拜訪 通過電話進(jìn)行初次拜訪，并預(yù)約登門拜訪的時間。 （）小批量一次性采購的客戶。這類客戶主要是政府采購部門。這類客戶有部隊、武警、海關(guān)、郵政、衛(wèi)生、公檢法系統(tǒng)、金融系統(tǒng)等。 ? 二、客戶開發(fā) 25 、制定開拓計劃：客戶分類、制定計劃。 ? 每年公、檢、法、銀行系統(tǒng)都有采購計劃，應(yīng)重點關(guān)注。 ? 一般同一行業(yè)具有聯(lián)動效應(yīng)。在做各 ? 種宣傳促銷活動或調(diào)查報告時，從客戶留下的資料中發(fā)掘 ? 大客戶。 二、客戶開發(fā) 22 ? 通過正常營業(yè)活動中收集 ? （）通過接待的來店（電）客戶中，及早發(fā)現(xiàn)大客戶，給予高 ? 度重視。 政府采購中心一般建有網(wǎng)站，通過查尋政府采購信息網(wǎng)，也可獲得車輛招標(biāo)信息。通過定編辦，可以得到客戶購車信息。 15 保有客戶推薦 其他部門（例如售后服務(wù)部門）或人員推薦 董事長、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的人脈關(guān)系 陌生電話或陌生拜訪 媒體、網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志的招標(biāo)信息 …… 潛在大客戶的信息收集渠道 二、客戶開發(fā) 16 大客戶信息資料的收集內(nèi)容 客戶資料收集 競爭對手資料收集 項目資料收集 客戶個人資料收集 17 大客戶信息資料的收集內(nèi)容 客戶資料收集內(nèi)容 ?客戶組織機(jī)構(gòu) ?客戶各種形式的通訊方式 ?客戶的使用部門、采購部門、支持部門 ?客戶具體使用人員、維護(hù)人員、管理層、高層 ?客戶公司車輛的使用情況 ?客戶的業(yè)務(wù)情況 ?客戶所在行業(yè)的基本狀況 ?…… 項目資料收集內(nèi)容 ?客戶最近的采購計劃 ?通過整個項目要解決什么問題 ?使用者、決策者和影響者 ?采購時間表 ?采購預(yù)算 ?采購流程 18 大客戶信息資料的收集內(nèi)容 客戶個人資料收集內(nèi)容 ?家庭狀況和家鄉(xiāng) ?文化程度 ?喜歡的運動 ?喜愛的餐廳和食物 ?喜愛的娛樂項目 ?喜歡的寵物 ?喜歡閱讀的書籍 ?行程 ?在機(jī)構(gòu)中的作用 ?同事之間的關(guān)系 ?今年的工作目標(biāo) ?個人發(fā)展計劃和志向 ?…… 競爭對手資料收集內(nèi)容 ?的競爭車型的使用情況 ?競爭車型的優(yōu)劣對比分析 ?客戶對競爭車型的滿意度 ?競爭對手的銷售代表的名字和銷售特點 ?該銷售代表與客戶的關(guān)系 19 大客戶銷售專員的績效指標(biāo)（參考） 任務(wù)內(nèi)容 完成指標(biāo) 時間 直接郵寄 每個工作日 直接郵寄的