【正文】 24小時(shí)內(nèi)處理客戶(hù)投訴 。 ，為關(guān)愛(ài)專(zhuān)員的相關(guān)工作制定 KPI考核指標(biāo)。 ，每月與每一位員工交談至少一次每次至少 30分鐘 。 42— 45 12. 廣告專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)愛(ài)部 崗位職責(zé)及 KPI考核指標(biāo) 2023年 2月 11日 目 錄 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 16— 19 5. 電話(huà)接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 31— 33 9. 續(xù)保專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 46— 49 13. 車(chē)友匯專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。對(duì)員工進(jìn)行人性化關(guān)懷，在生日及節(jié)日期間問(wèn)候員工。達(dá)到考核指標(biāo)的各項(xiàng)率，并根據(jù)回訪的匯總信息，尋找工作弱項(xiàng)。 8. 督促市場(chǎng)經(jīng)理做好各項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，并對(duì)其活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，考察市場(chǎng)部月度、年度的廣告和市場(chǎng)計(jì)劃的可行性 。 、售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員及電話(huà)接待員回訪話(huà)術(shù)。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 1115 13 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 一、綠皮書(shū)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé) 1. 成交用戶(hù)的銷(xiāo)售滿(mǎn)意回訪； 2. 利用經(jīng)常與用戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，收集用戶(hù)的抱怨及建議、持續(xù)發(fā)掘用戶(hù)需求、及時(shí)整理反饋給 關(guān)愛(ài)總監(jiān) 和成交客戶(hù)檔案管理 3. 為車(chē)主發(fā)送關(guān)愛(ài)短信（生日、節(jié)假日） ，必要時(shí)提出自己的主張 4. 用戶(hù)抱怨的受理和協(xié)助解答 5. 參與組織實(shí)施各類(lèi)用戶(hù)服務(wù)活動(dòng) 二、增加崗位職責(zé) 1. 每天協(xié)助客服主管對(duì)展廳環(huán)境、設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查 2. 客戶(hù)信息管理和成交客戶(hù)檔案管理 3. 為車(chē)主發(fā)送關(guān)愛(ài)短信（生日、節(jié)假日） 4. 銷(xiāo)售 3天、 2個(gè)月、半年客戶(hù)回訪 崗位職責(zé) —— 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員 14 5. 客戶(hù)意見(jiàn)收集與及時(shí)反饋 6. 每周回訪報(bào)表（回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總、提出解決意見(jiàn)）；每月回訪報(bào)表（回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總、提出解決意見(jiàn)） 7. 抱怨客戶(hù)的二次回訪及匯總 8. 戰(zhàn)敗客戶(hù)的甄別 9. 配合市場(chǎng)部活動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)邀約 ，協(xié)助售后的相關(guān)工作 、周會(huì)、月會(huì)，并做好相關(guān)記錄。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 崗位職責(zé) —— 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員 21 CES系統(tǒng)對(duì)售后進(jìn)站客戶(hù)進(jìn)行三日內(nèi)回訪； ； ； ； 、簡(jiǎn)單分析后上報(bào)給客服主管； 、關(guān)愛(ài)活動(dòng)； 1. 售后維修保養(yǎng)客戶(hù)進(jìn)行 100%回訪，并按標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) 2. 對(duì)預(yù)約保養(yǎng)維修客戶(hù)要求 100%受理 3. 每日給首保到期客戶(hù)發(fā)送短信提醒 4. 每周對(duì)定期保養(yǎng)的客戶(hù)進(jìn)行 100%提醒 5. 要求續(xù)保率達(dá)到 40% 6. 第一時(shí)間受理客戶(hù)抱怨， 2小時(shí)內(nèi)上報(bào)傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并在 24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行追蹤 7. 對(duì)客戶(hù)檔案的分類(lèi)管理，對(duì) CRM系統(tǒng)要每周更新一次，對(duì)文檔類(lèi)檔案，要保證完整性 8. 每周一上報(bào)前一周的周報(bào)統(tǒng)計(jì)，每月 5日前上報(bào)前一個(gè)月的月報(bào)統(tǒng)計(jì) 9. 抱怨工單處理完畢的 24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行二次回訪，并詳細(xì)記錄客戶(hù)評(píng)價(jià) 10. 公司所有的市場(chǎng)、關(guān)愛(ài)活動(dòng)，參與率要達(dá)到 100% 11. 對(duì)于流失客戶(hù)的回訪每月 5號(hào)進(jìn)行分析匯總，客戶(hù)流失率要低于 15% KPI考核 —— 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員 23 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 16— 19 5. 電話(huà)接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 8— 10 3. 銷(xiāo)售關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 2426 28 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 1. 參加交車(chē)儀式，根據(jù)交車(chē)信息填寫(xiě)感謝信，并當(dāng)場(chǎng)及時(shí)交給客戶(hù)；準(zhǔn)備交車(chē)照片，并當(dāng)場(chǎng)交給客戶(hù)； 2. 協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)講解、演示車(chē)輛的各項(xiàng)功能 3. 對(duì)成交客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)面訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的最佳回訪時(shí)間段、趨向的興趣愛(ài)好、家庭成員等等 4. 負(fù)責(zé)交車(chē)區(qū)域的布置，營(yíng)造舒適、溫馨的交車(chē)環(huán)境； 5. 負(fù)責(zé)交車(chē)前對(duì)車(chē)輛的檢查確認(rèn)； 6. 對(duì)每日交車(chē)預(yù)約情況匯總，并通知相關(guān)部門(mén)做準(zhǔn)備； 7. 每日、周、月交車(chē)數(shù)量及相關(guān)信息的匯總、上報(bào)。 KPI考核 —— 交車(chē)專(zhuān)員 31 1. 關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 16— 19 5. 電話(huà)接待專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。根據(jù)客戶(hù)的使用情況和需要，對(duì)服務(wù)用品的數(shù)量及品種、類(lèi)型向 領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)溝通，確保服務(wù)用品優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、不脫節(jié)。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 崗位職責(zé) —— 售后接待專(zhuān)員 38 、主動(dòng)、周到、細(xì)致的服務(wù)。 1. 在客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對(duì)報(bào)刊雜志的選擇 2. 午餐時(shí)間，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要在店就餐詢(xún)問(wèn)率要達(dá)到 100% 3. 對(duì)客戶(hù)休息區(qū)，每 1小時(shí)進(jìn)行一次維護(hù)，并做記錄 4. 每天早上 9點(diǎn)前，對(duì)休息區(qū)的報(bào)刊雜志進(jìn)行更新和補(bǔ)充打開(kāi)電視、電腦。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 ，每月與財(cái)務(wù)部門(mén)保費(fèi)的交接及結(jié)算核對(duì)。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 37 2. 客服主管崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 20— 23 6. 交車(chē)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 34— 37 10. 市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。以充分了解主要競(jìng)品，及時(shí)對(duì)競(jìng)品展開(kāi)相應(yīng)策略。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 42— 45 12. 廣告專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 11— 13 4. 售后關(guān)愛(ài)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 27— 30 8. 售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 42— 45 12. 廣告專(zhuān)員崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo)。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :25:4316:25:43March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 27日星期一 4時(shí) 25分 43秒 16:25:4327 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :25:4316:25Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 4時(shí) 25分 43秒 16:25:4327 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 4時(shí) 25分 43秒 16:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :25:4316:25Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 4時(shí) 25分 43秒 16:25:4327 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :25:4316:25:43March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :25:4316:25Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 5052 58 崗位職責(zé)及 KPI指標(biāo) 1. 日常運(yùn)營(yíng)執(zhí)行 （會(huì)員溝通、分會(huì)宣傳、展廳布置、會(huì)員投訴管理、會(huì)員禮遇執(zhí)行等） 2. 會(huì)員信息管理與系統(tǒng)操作，對(duì)會(huì)員信息建立一車(chē)一檔的電子及紙質(zhì)檔案，保證客戶(hù)入會(huì)申請(qǐng)書(shū)的完整及真實(shí)性，客戶(hù)信息變更后系統(tǒng)及時(shí)更新 3. 負(fù)責(zé)車(chē)友會(huì)會(huì)員卡的制作和發(fā)放 4. 車(chē)友會(huì)定期活動(dòng)的策劃、組織、邀約和執(zhí)行 5. 車(chē)友會(huì)活動(dòng)滿(mǎn)意度的調(diào)查 6. 車(chē)友