【正文】 24小時內處理客戶投訴 。 ，為關愛專員的相關工作制定 KPI考核指標。 ，每月與每一位員工交談至少一次每次至少 30分鐘 。 42— 45 12. 廣告專員崗位職責及 KPI指標。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。客戶關愛部 崗位職責及 KPI考核指標 2023年 2月 11日 目 錄 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。 31— 33 9. 續(xù)保專員崗位職責及 KPI指標。 46— 49 13. 車友匯專員崗位職責及 KPI指標。對員工進行人性化關懷，在生日及節(jié)日期間問候員工。達到考核指標的各項率，并根據回訪的匯總信息，尋找工作弱項。 8. 督促市場經理做好各項市場推廣活動，并對其活動效果進行評估，考察市場部月度、年度的廣告和市場計劃的可行性 。 、售后關愛專員及電話接待員回訪話術。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 1115 13 崗位職責及 KPI指標 一、綠皮書標準職責 1. 成交用戶的銷售滿意回訪； 2. 利用經常與用戶接觸的機會，收集用戶的抱怨及建議、持續(xù)發(fā)掘用戶需求、及時整理反饋給 關愛總監(jiān) 和成交客戶檔案管理 3. 為車主發(fā)送關愛短信（生日、節(jié)假日） ，必要時提出自己的主張 4. 用戶抱怨的受理和協(xié)助解答 5. 參與組織實施各類用戶服務活動 二、增加崗位職責 1. 每天協(xié)助客服主管對展廳環(huán)境、設施的標準進行檢查 2. 客戶信息管理和成交客戶檔案管理 3. 為車主發(fā)送關愛短信（生日、節(jié)假日） 4. 銷售 3天、 2個月、半年客戶回訪 崗位職責 —— 銷售關愛專員 14 5. 客戶意見收集與及時反饋 6. 每周回訪報表（回訪發(fā)現(xiàn)的問題匯總、提出解決意見）；每月回訪報表（回訪發(fā)現(xiàn)的問題匯總、提出解決意見） 7. 抱怨客戶的二次回訪及匯總 8. 戰(zhàn)敗客戶的甄別 9. 配合市場部活動進行客戶邀約 ，協(xié)助售后的相關工作 、周會、月會，并做好相關記錄。 8— 10 3. 銷售關愛專員崗位職責及 KPI指標。 崗位職責 —— 售后關愛專員 21 CES系統(tǒng)對售后進站客戶進行三日內回訪； ； ； ； 、簡單分析后上報給客服主管； 、關愛活動； 1. 售后維修保養(yǎng)客戶進行 100%回訪，并按標準話術 2. 對預約保養(yǎng)維修客戶要求 100%受理 3. 每日給首保到期客戶發(fā)送短信提醒 4. 每周對定期保養(yǎng)的客戶進行 100%提醒 5. 要求續(xù)保率達到 40% 6. 第一時間受理客戶抱怨， 2小時內上報傳遞給相關責任部門，并在 24小時之內進行追蹤 7. 對客戶檔案的分類管理，對 CRM系統(tǒng)要每周更新一次，對文檔類檔案，要保證完整性 8. 每周一上報前一周的周報統(tǒng)計，每月 5日前上報前一個月的月報統(tǒng)計 9. 抱怨工單處理完畢的 24小時之內進行二次回訪，并詳細記錄客戶評價 10. 公司所有的市場、關愛活動，參與率要達到 100% 11. 對于流失客戶的回訪每月 5號進行分析匯總，客戶流失率要低于 15% KPI考核 —— 售后關愛專員 23 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。 8— 10 3. 銷售關愛專員崗位職責及 KPI指標。 2426 28 崗位職責及 KPI指標 1. 參加交車儀式，根據交車信息填寫感謝信，并當場及時交給客戶；準備交車照片，并當場交給客戶； 2. 協(xié)助銷售顧問為客戶講解、演示車輛的各項功能 3. 對成交客戶滿意度現(xiàn)場面訪，詢問客戶的最佳回訪時間段、趨向的興趣愛好、家庭成員等等 4. 負責交車區(qū)域的布置，營造舒適、溫馨的交車環(huán)境； 5. 負責交車前對車輛的檢查確認； 6. 對每日交車預約情況匯總，并通知相關部門做準備； 7. 每日、周、月交車數(shù)量及相關信息的匯總、上報。 KPI考核 —— 交車專員 31 1. 關愛總監(jiān)崗位職責及 KPI指標。 16— 19 5. 電話接待專員崗位職責及 KPI指標。根據客戶的使用情況和需要，對服務用品的數(shù)量及品種、類型向 領導 進行匯報溝通，確保服務用品優(yōu)質優(yōu)量、不脫節(jié)。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。 崗位職責 —— 售后接待專員 38 、主動、周到、細致的服務。 1. 在客戶休息區(qū)為客戶提供相應的服務，要詢問客戶對飲品的選擇，介紹 4種以上飲品，對報刊雜志的選擇 2. 午餐時間，要詢問客戶是否需要在店就餐詢問率要達到 100% 3. 對客戶休息區(qū)，每 1小時進行一次維護，并做記錄 4. 每天早上 9點前，對休息區(qū)的報刊雜志進行更新和補充打開電視、電腦。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。 ，每月與財務部門保費的交接及結算核對。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。 37 2. 客服主管崗位職責及 KPI指標。 20— 23 6. 交車專員崗位職責及 KPI指標。 34— 37 10. 市場經理崗位職責及 KPI指標。以充分了解主要競品，及時對競品展開相應策略。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。 42— 45 12. 廣告專員崗位職責及 KPI指標。 11— 13 4. 售后關愛專員崗位職責及 KPI指標。 27— 30 8. 售后服務專員崗位職責及 KPI指標。 42— 45 12. 廣告專員崗位職責及 KPI指標。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :25:4316:25:43March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 4時 25分 43秒 16:25:4327 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :25:4316:25Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 4時 25分 43秒 16:25:4327 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 4時 25分 43秒 16:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :25:4316:25Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 4時 25分 43秒 16:25:4327 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :25:4316:25:43March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :25:4316:25Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 5052 58 崗位職責及 KPI指標 1. 日常運營執(zhí)行 （會員溝通、分會宣傳、展廳布置、會員投訴管理、會員禮遇執(zhí)行等） 2. 會員信息管理與系統(tǒng)操作，對會員信息建立一車一檔的電子及紙質檔案，保證客戶入會申請書的完整及真實性，客戶信息變更后系統(tǒng)及時更新 3. 負責車友會會員卡的制作和發(fā)放 4. 車友會定期活動的策劃、組織、邀約和執(zhí)行 5. 車友會活動滿意度的調查 6. 車友