【正文】 界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 MOTORALA質(zhì)量生存之道 “ 為什么要開展 6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ” 摩托羅拉的回答是： “ 為了生存。 ” 著名管理大師彼得 1988年 ， 美國國家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎 。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。 那里是他的辦公室 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎 “ 戴明獎 ” ，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人 。 ” 當(dāng)時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場 ， 無一缺席 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源 ， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 ?? 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 這個人就是愛德華 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品管圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。工作的質(zhì)量 6。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9。 具有良好的安全性、 5。 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1。按照經(jīng)濟學(xué)的理論： Q質(zhì)量 V價值 = P價格 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學(xué)里有一個定律 “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度 ” 。 所以那些真正符合消費者要求 ， 令消費者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ， 好的質(zhì)量 真正物美價廉（ 高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會 很抽象，不具體（ 好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 ? 4。 ? 2。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性 、 廣義性 、時效性 、 相對性和滿意性 。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求 ” 等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 ② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 3。 ” ——石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。品質(zhì)意識培訓(xùn) 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作 。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ? 1。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。 質(zhì)量的相對性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從 “ 符合性 ”到 “ 適用性 ” ，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 品 質(zhì) 定 義 改 變 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” 。 張瑞敏曾說過： “ 一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系 質(zhì)量 提高 成本降低 客戶滿意度增加 交期準(zhǔn)時 企業(yè)利潤增加 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 功能齊全、 2。 環(huán)保性、 6。 售后服務(wù)好 10。生活質(zhì)量 （吃，穿，住，行） 3。 產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。 在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟 。 戴明 。 相反 ， 日本人卻發(fā)現(xiàn)了他 ， 在這 30年里 ， 經(jīng)常打電話請教他 ， 拜訪他 ， 在他不是太衰老之前 ， 每年請他到日本 ， 仔細(xì)傾聽他說的每一句話 ， 并用于實踐 。 當(dāng)然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產(chǎn)品輸入海外市場， 但產(chǎn)品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標(biāo)記成了國際上的大笑話 ， 因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 。 但就是在這些偶然接觸中 ，日本科工協(xié)會長盯上了戴明 。 “ 房間里人數(shù)不多 ， 卻控制著日本當(dāng)時 80％ 的資本 。 但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓(xùn)課 ， 日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講 。 1960年 ， 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎 。 1991年 ， 當(dāng)豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取 “ 戴明獎 ” 時 ，簡直是聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義 。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 一片 ， 率先給出令人震驚的答案：站在 “ 日本經(jīng)濟奇跡 ” 后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的 ， 是一名美國人 —— 戴明 。 現(xiàn)在 ， 身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了 。 那時的福特公司 ， 正處于破產(chǎn)邊緣 —— 不只是市場上遭受日本汽車的打擊 ， 由于一場空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光 ， 上下人心慌亂 ， 被人們稱為 “ 大面積內(nèi)出血 ” 戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革 。 1983年 ， 他人選美國工程院 。 自 1980年后 ， 14個大學(xué)向他頒發(fā)榮譽博士學(xué)位 。 德魯克贊美他 。 ” 從 70年代到 80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了