某公司關(guān)于處理客戶異議的方法課程-wenkub
2023-03-23 10:54:46 本頁(yè)面
【正文】 0%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。 ? 4導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。 ?五、直截了當(dāng) 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ?一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 三、店內(nèi)，買場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)施 ? 1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 ? 2了解緊急通道等設(shè)施 ? 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 ? 4防止偷盜，盡心，留意 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說(shuō)話 正確地分析出抱怨的原因 ? 一商品的質(zhì)量不良 ? 1品質(zhì)不良 ? 2商標(biāo)不清楚 ? 3使用不當(dāng)造成的破壞 二商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3職員無(wú)意間行為 4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠(chéng)意 ? 6說(shuō)明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結(jié)用 減輕抱怨的初期訣竅 ? 1妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒 ? 2進(jìn)早
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