【正文】 /3/27保利黃瑛編著46 財務數(shù)字僅能夠衡量過去決策的結果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導企業(yè)未來發(fā)展方向 當財務指標為企業(yè)績效評估的唯一指標時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財務結果。 （ 1）目標管理法 MBO （ 2）關鍵績效指標法 KPI2023/3/27保利黃瑛編著42 （ 3）等級評估法 （ 4）平衡記分卡 BSC 描述法 （ 1） 360全視角考核法 （ 2）重要事件法 （ 3）主管述職評價四、 平衡記分卡（ BSC） 考評系統(tǒng)保利黃瑛編著企 業(yè)戰(zhàn)略目 標（ 100%）財務 面（70%）內(nèi)部運 營 面（ 10%）學 習 與 發(fā)展面 （10%）客 戶 面 （10%）將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行2023/3/2743（一）為何要用平衡計分卡？2023/3/27保利黃瑛編著44超越競爭對手的企業(yè)通常 : 至少從戰(zhàn)略的三個方面衡量業(yè)績 平衡財務與非財務指標 在管理層審核時，包括所有的這些衡量指標 定期更新數(shù)據(jù) 利用數(shù)據(jù)帶動企業(yè)的變化僅衡量財務性數(shù)據(jù)的績效管理體系之不足167。這就是我的測試，也是我想要告訴你們的！由上而下的績效目標建立 總經(jīng)理部門小組企業(yè)目標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標財務性指標 非財務性指標個人股東報酬最大值(如： 企業(yè)盈利 、股市表現(xiàn)等 )提升對股東的附加值(如 :銷售部門的 財務指標 、 市場占有率 )指標完成率(如 :營銷、成本等 指標 )指標完成率(如，依計劃完成培訓任務，如期完成財務報表 )關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標關鍵成功因素 /指標2023/3/2734保利黃瑛編著某部門的績效目標矩陣2023/3/27保利黃瑛編著35目 標 A 目 標 B 目 標 C 目 標 D 目 標 E黃一 a1 c1 d1 本目 標 由上司獨立完成，不需要分配給 下屬徐二 a2 b1張 三 a3 c2李四 b2 c3 d2王五 a4 c4劉六 b3 d3（二）績效管理中的溝通與輔導2023/3/27保利黃瑛編著36 溝通與輔導屬于 日常工作 輔導方式分為兩種： （ 1）會議式 （ 2）非會議式 輔導類型 具體指示、方向引導、鼓勵 回顧工作 制度化 、 規(guī)范化 日報、月報、季報、年報、工作進度匯報分析會、指導會、書面通知良好的溝通 是有效輔導的基礎績效管理中 “ 溝通 ” 的重要作用2023/3/27保利黃瑛編著37 在 溝通 的基礎上， 上級 幫助 下級 共同 訂立 績效發(fā)展目標，然后通過過程 中 的 不斷 溝通 ， 上級 對 下級 的績效 能力 進行 輔導 ，幫助下級 不斷 實現(xiàn) 績效目標 。你們當然不會無緣無故提著斧頭上山砍樹了！ ? 　　聽了這番話，我們心中似都有所感悟，可一時又抓不住什么。老教授一直微笑著傾聽，不參與我們的種種話題。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。對企業(yè)的關鍵能力和不足之處做到一目了然167。能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測量的標準167?！?（一） 績效 的定義保利黃瑛編著績效來自于組織目標 績效 =結果 +過程（行為 /素質(zhì)） 績效 =做了什么（實際收益） +能做什么（預期收益）2023/3/2713（二） 績效管理 的定義保利黃瑛編著◎ 管理者和員工就工作目標與如何達成目標達成共識的過程◎ 日常管理◎ 持續(xù)不斷的溝通◎ 一個循環(huán)過程2023/3/2714（三）績效管理目的保利黃瑛編著 總結以前的工作表現(xiàn)和績效 改進績效， 為了 以后的 業(yè)績 有 更好的發(fā)展2023/3/2715（四） 績效管理是誰的事？保利黃瑛編著 績 效管理是 公司領導 、 直屬主管 、人力資源部、基層員工等 所有人 的事 。 績效管理成功的關鍵 —— 全體人員的 互動 考核指標的制定和評分過程，正是員工與各自的負責人一次梳理和明確各自工作任務和內(nèi)容的機會 。能將企業(yè)宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責167。能為企業(yè)經(jīng)營決策和執(zhí)行結果的有效性提供有效支持信息167?？冃贤ㄅc輔導上下級為實現(xiàn)績效目標而進行日常溝通，具體指示、方向引導、給予鼓勵，并提供下屬所缺乏的資訊規(guī)劃 輔導 考核 改進與提高績效管理流程 提出績效目標、計劃及衡量標準 “ 崗位職責 ” =做什么？ “ 目標 ” =做到什么程度？是否跳一跳，夠得著？ （ 1）結果目標 （ 2）行為目標2023/3/27保利黃瑛編著25（一）設定績效目標和計劃明智的目標（ SMART）原則2023/3/27保利黃瑛編著26Pecific（ 具體的）easurable（ 可衡量的）ttainable（ 可達到的）elevant（相關的）imebased （以時間為基礎的） 根據(jù)美國馬里蘭大學管理學及心理學洛克教授的 “ 目標設置理論 ”，在實踐中總結出來的。? 　　待大家熱情一過，老教授提出要做個測試，我們頓時都來了興致。老教授看著我們說： 剛才聽你們縱論天下之事，似乎無所不在話下。有效保利黃瑛編著 2023/3/27382023/3/27保利黃瑛編著39 目的： 總結經(jīng)驗，促進下一階段業(yè)績改進 準備： 信息（實現(xiàn)目標過程）收集 形式： 會議、打分 交流技能： 提問、傾聽、反饋、激勵 5 、 內(nèi)容： 結果目標和行為目標 (對實際業(yè)績和預期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持與激勵、業(yè)績改進建議、本階段總結 )、確定下階段計劃 標準： 基本標準、卓越標準 考核標準圍繞 五大量化 內(nèi)容（質(zhì)量、數(shù)量、成本、時間、客戶或上級的評價） （三）績效管理中的考核與評價（四）績效反饋與提高2023/3/27保利黃瑛編著40進行全面綜合分析，對完成情況作出 階段性評估結論 ，以 書面形式 向員工反饋反饋內(nèi)容：肯定 成績 ，指出 問題 和不足，提出改進 建議 和要求與獎懲掛鉤：工資、獎金、福利、機會、職權、股權等課程綱要 三、 績效考核的 N種評價方法2023/3/27保利黃瑛編著41 三類評價方法：相對評價法、絕對評價法和描述法。 年度經(jīng)營計劃中綱要性提 到 若干非財務性目標規(guī)劃的指標，但缺乏與日常運作連結的執(zhí)行計劃167。在相當程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現(xiàn) 由于不重視非財務性指標 (如 品牌建立、培訓或流程 )的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務數(shù)字有可能逐漸惡化 片面的 財務 指標收集，難以推動整體績效的改善（二）什么是平衡計分卡？2023/3/27保利黃瑛編著47 羅伯特 （三）平衡計分卡的優(yōu)點2023/3/27保利黃瑛編著48 用 平衡計分卡 管理工具 ,能反映 財務 與 非財務衡量方法之間的平衡， 長期目標 與 短期目標 之間的平衡， 外部 和 內(nèi)部 的平衡， 結果 和 過程 平衡， 管理業(yè)績 和 經(jīng)營業(yè)績 的平衡等多個方面?！　? 競爭激烈、競爭壓力大的企業(yè) 在競爭激烈、競爭壓力大的企業(yè)中，實施平衡計分卡，有利于提高企業(yè)的整體實力和競爭優(yōu)勢。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利167。 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好167。 內(nèi)部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心167。 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊結果性指標過程性指標財務面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標2023/3/2754保利黃瑛編著55各層級目標關注點 BSC在組織的實施過程中，必須確 保 每一個人理解企業(yè)的長期目標，以及實現(xiàn)目標的策略 。60為滿足股東，我們必須 …. ..如何取得客戶的青睞 ? 必須擅長的 ? 怎樣達到持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)造價值 ?財務視角 增加銷售減少成本 / 增加產(chǎn)量投資回報客戶視角價格 質(zhì)量 時間 功能 形象 關系內(nèi)部業(yè)務流程視角銷售 服務客戶樹立品 牌學習和成長視角員工能力 技術架構 改變?nèi)粘趟膫€視角的績效目標2023/3/27保利黃瑛編著2023/3/27保利黃瑛編著61（ 1）提高投資回報率： 投資回報率反映了公司運用資產(chǎn)創(chuàng)造財富的能力，企業(yè)要把資產(chǎn)運用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。財務面的目標客戶面的目標2023/3/27保利黃瑛編著62 （ 1）提高市場份額 （ 2）提高老客戶再購率 （ 3）提高新客戶獲得率 （ 4）提高客戶滿意度 （ 5）提高從客戶處獲得的利潤率內(nèi)部運營面的目標2023/3/27保利黃瑛編著63 （ 1）提高創(chuàng)新能力： 確定市場 ：確定目標客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。 （ 3）提高售后服務能力： 快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費修補，快速滿足售后顧客提出的合理要求。 （ 3）完善獎懲制度 ： 通過獎勵和懲罰相聯(lián)系的手段對員工進行激勵。財務 面 的關鍵成功因素與績效指標的因果關系（舉例） 公司關鍵成功因素部門關鍵成功因素部門關鍵績效指標 主要負責部門核心指標一般指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應收帳款周轉(zhuǎn)率應收帳款周轉(zhuǎn)率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部銷售部銷售部銷售部提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標固定資產(chǎn)利用率工程部行政部公司關鍵績效指標2023/3/2765保利黃瑛編著客戶 面 的關鍵成功因素與績效指標的因果關系（舉例） 公司關鍵成功因素部門關鍵成功因素部門關鍵績效指標 主要負責部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品 最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值 設計部、工程部向客戶提供高質(zhì)量的售后服務 售后服務客戶滿意度 銷售部、物業(yè)及時反饋客戶提出的意見 對客戶意見進行反饋的達成率 銷售部提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別 銷售部銷售部制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度