【正文】 務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn) 落實(shí)接待工作事宜 1．落實(shí)接待車輛 —— 旅游汽車公司或車隊(duì) 與汽車公司調(diào)度員和接團(tuán)司機(jī)聯(lián)絡(luò)，記住司機(jī)名字、電話、車號，落實(shí)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)。 2．落實(shí)旅行車輛和司機(jī) (1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)其提供的車輛的車型、車牌號和司機(jī)姓名，并索取司機(jī)的通訊方式； (2)接大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，車上應(yīng)貼醒目的標(biāo)志及各車編號； (3)確定與司機(jī)接頭的準(zhǔn)確地點(diǎn)并告知其活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。 成都、樂山、峨眉的餐已定好，請陪同約好開餐時(shí)間。 2．旅游團(tuán)成員的基本情況。 ? 地陪服務(wù)流程是指從地方導(dǎo)游 (地陪 )接受旅行社或?qū)в畏?wù)公司下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)開始，到該團(tuán)隊(duì)離開本地并且完成善后工作為止的所有工作程序。 地陪服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 入 住 服 務(wù) 核 對 商 定 日 程 參 觀 游 覽 服 務(wù) 購物餐飲 文體服務(wù) 首次途 中導(dǎo)游 后續(xù)工作 接站服務(wù) 送站服務(wù) 途中導(dǎo)游 服務(wù)準(zhǔn)備 熟悉接待計(jì)劃 、 落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備 、 形象準(zhǔn)備 、 心理準(zhǔn)備 接站服務(wù) 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序圖 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù) 、宣布 當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排、引導(dǎo)游客入住 、照顧行李進(jìn)房 、帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐、安排好叫早服務(wù) 核對商定日程 與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對象，與旅游團(tuán)商 談日程的原則，對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施 參觀游覽服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 ，途中導(dǎo)游 、景點(diǎn)導(dǎo) 游講解，參觀活動(dòng) ，返程服務(wù) 購物餐飲文 體活動(dòng)服務(wù) 購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、文娛體育活動(dòng)服務(wù) 送站服務(wù) 送站前的準(zhǔn)備工作 、 離店服務(wù)、送行服務(wù) 后續(xù)工作 處理遺留問題、結(jié)賬 、 總結(jié)工作 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 一、 熟悉接待計(jì)劃 接待計(jì)劃 是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán) (者 )活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán) (者 )基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 3．旅游路線、出入境地點(diǎn)和停留點(diǎn)等 4．交通工具情況 5．交通票據(jù)情況 6．特殊要求和其他注意事項(xiàng) 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 例： 接待計(jì)劃 2023年 9月 23日，上海青年旅行社組織上海 24位客人（其中 15人是教師， 8人是學(xué)生， 1人是小孩）到成都， 24日、 25日參加峨眉山樂山二日游，請四川康輝峨樂專線負(fù)責(zé)接待。 團(tuán)隊(duì)購物點(diǎn)為 XXx和 XXXX。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 3．落實(shí)住房及用餐 (1)熟悉為旅游團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的位臵、概況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)特色等； (2)核實(shí)本旅游團(tuán)隊(duì)所住房間的數(shù)目、等級、樓層及房間號，確認(rèn)是否含早餐； (3)與各接待餐廳聯(lián)系，確認(rèn)日程表上安排的每一次用餐的團(tuán)號、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確時(shí)間、特殊要求等。 (1)、導(dǎo)游員與汽車公司調(diào)度員的電話聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)： 是天馬旅游汽車公司的王調(diào)度嗎 ? 調(diào)：是的，請問您是哪位 ? 導(dǎo)： 我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問明天接待我社的 DF020712團(tuán)的旅游車安排好了嗎 ? 調(diào)：已經(jīng)安排好了， 33座金龍，司機(jī)是劉建國。 (2)、導(dǎo)游員與司機(jī)的電話聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)： 是張師傅嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接團(tuán)嗎 ? 司：是的，明天怎么接頭呢 ? 導(dǎo)： 明天下午 3點(diǎn)的飛機(jī)，您看我們明天下午 2點(diǎn)鐘在假日酒店門口見面好嗎 ? 司：好，就這樣。這次又讓您辛苦了， 多謝，明天見。 賓：您還有什么要求嗎 ? 導(dǎo)：這個(gè)旅游團(tuán)，在我們這里是入境的第一站，可能會(huì)有很多游客要換匯，請您通知一下酒店的外匯兌換處多準(zhǔn)備一些零鈔。好，拜托了，謝謝，再見。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。 ? 對旅游團(tuán)在游覽中的特殊要求提前與景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，比如：宗教團(tuán)體需在某寺廟從事法事活動(dòng)；夏令營團(tuán)隊(duì)需在某景點(diǎn)舉行開營、閉營及其他儀式活動(dòng)；紅色之旅需在紀(jì)念地與名人座談的活動(dòng)以及對景點(diǎn)的捐贈(zèng)活動(dòng)等。團(tuán)隊(duì)所需經(jīng)費(fèi)。 三、物質(zhì)準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 1．根據(jù)接待計(jì)劃所確定的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。帶團(tuán)游覽間隙，地陪應(yīng)注意購買這些景點(diǎn)的參考資料，以備今后撰寫導(dǎo)游講解詞之用。 ? 一般而言，導(dǎo)游人員接機(jī)或帶團(tuán)在市內(nèi)旅行時(shí)，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時(shí)，男女均可著干凈整潔的休閑服。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會(huì)做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。 一般情況下，應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前 2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前 1小時(shí)向問訊處詢問。 地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前與為該團(tuán)提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)。 該旅游團(tuán)所乘飛機(jī) (火車、輪船 )抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌站立在出口處醒目的位臵，熱情迎候旅游團(tuán)。 ? 如果該團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)來自哪個(gè)國家 (地區(qū) )、客源地組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。 ? 與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李。 ? 待游客坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，要默數(shù)、用心算，切忌用手指著人數(shù)），然后請司機(jī)開車。 導(dǎo)：領(lǐng)隊(duì)先生是哪位 ? 客：后面那位穿格子衫的就是領(lǐng)隊(duì)。 導(dǎo)：我是北京國旅的導(dǎo)游張晶，是這個(gè)團(tuán)的地陪，歡迎您，請關(guān)照。 導(dǎo)：新增加的 2位是先生還是女士 ? 領(lǐng)：一位先生一位女士?，F(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣?，在這邊集中一下。 )(做好行李清點(diǎn)交接后 )現(xiàn)在請大家跟著我上車。 （ 3）地陪簡要介紹團(tuán)隊(duì)在本地的行程大綱及注意事項(xiàng)。沿途景觀往往較多，建議選擇主要景觀、標(biāo)志性景觀講解，不必面面俱到。 任務(wù)二 接站服務(wù) 紫微酒店 與主樓相比新增的 2F地下停車場和地面的立體式機(jī)械停車庫，共能停泊機(jī)動(dòng)車輛 150輛，大大緩解了城市靜態(tài)交通的壓力。 18F是銀座多功能會(huì)議廳，能容納 500人。 二、介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù) 地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。 任務(wù)三 入店服務(wù) 五、 照顧行李進(jìn)房 地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)酒店，負(fù)責(zé)核對行李，督促酒店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。用餐過程中，地陪應(yīng)巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次。對重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。 任務(wù)四 核對商定日程 二、 與旅游團(tuán)商談日程的原則 ?賓客至上、服務(wù)至上的原則； ?主隨客便的原則； ?合理而可能的原則； ?平等協(xié)商的原則 日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會(huì)對已定的日程安排做大的變動(dòng)。 3．如需增收費(fèi)用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。 任務(wù)四 核對商定日程 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 一、 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3．提醒注意事項(xiàng) 4．集合登車、清點(diǎn)人數(shù) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 二、 途中導(dǎo)游 (下榻酒店至游覽點(diǎn) ) 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 3．活躍氣氛 4. 介紹游覽景點(diǎn) 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 活躍氣氛 介紹游覽景點(diǎn) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 案例： 成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游 當(dāng)旅游車行駛在 成灌高速公路 上時(shí)，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車路過 青城山 時(shí)，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。每天朝九晚五，按時(shí)到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無阻。 第三類是聰明的猴子，擅長