挖掘顧客的需求培訓(xùn)講義-wenkub
2023-03-17 23:28:09 本頁面
【正文】 來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以問比說要難很多。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 12 二、了解客戶需求的方法 ? 運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求 13 ＲＯＰＥ ? ．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ） ? 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。 對于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。 9 客戶需求的三個(gè)層次 ? ．客戶的內(nèi)在需求 [ 需要（Ｗａｎｔ） ] ? Ｗａｎｔ翻譯為需要。 ? 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 ? 小販 ：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ ? 老太太：我不知道。 ? 討論 : 小販 探知了老太太的要求，并迎 合其心理，取得了一定的銷售績。 ? ? 討論 : 小販 不知道老太太到底想買什么 口味的李子，所以沒有賣出去。1 挖掘顧客的需求 黃 小 兵 二七年 三月 十六日 2 通過培訓(xùn)你將了解 ? 客戶的三個(gè)需求層次 ? 如何挖掘客戶的需求 ? 傾聽的技巧 3 情景課堂：老太太買李子 ? 【情景 】 ? 小販 ：我這里有李子，您要買李子嗎？ ? 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ ? 小販 ：我的李子又大又甜特別好吃。 4 情景課堂：老太太買李子 ? 【情景 】 ? 小販 ：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的， ? 有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ ? 老太太：要買酸李子。 5 情景課堂：老太太買李子 ? 【情景 】 ? 小販 ：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ ? 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 ? 小販 ：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。 ? 小販 ：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。需要表現(xiàn)為對事物的具體要求 ? 【舉例】 ? 如果一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。 11 如何做？ 銷售人員是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士 ， 而客戶多數(shù)不是 ， 所以銷售人員要成為客戶的顧問 ，去幫助他分析 ， 真正找到需求背后的需求 ， 實(shí)現(xiàn)客戶的夢想 。例如，對于汽車，年齡偏大的顧客一般常會看中它外形的莊重大方及乘坐的舒適性，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形、顏色及操控性，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。 15 ＲＯＰＥ ? ．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ） ? 通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 ? 對顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。 封閉式問題 開放式的問題 多獲取的信息 ●會議結(jié)束了嗎？ ●小張，喜歡這份 工作嗎？ 總結(jié)： 23 三、學(xué)會傾聽顧客的聲音 ? 作為一名優(yōu)秀的促銷員 ， 要學(xué)會傾聽顧客的聲音 。 吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá) 萬美元。你賣過車嗎？沒有，那就更不能雇你。吉拉德真實(shí)地回答打動(dòng)了老板，他答應(yīng)給吉拉德電話和桌子。 吉拉德與第一個(gè)客戶坐了大約一個(gè)半小時(shí)，賣給顧客一輛車。吉拉德以年銷售 輛汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推銷員”。 ? 在喬 吉拉德。他走到臺上的美國國旗和中國國旗前，做了個(gè)出乎全場意料的動(dòng)作，他拿起中國國旗的下擺放在嘴邊親吻。
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