【正文】 清特定或是廣泛的問題 ?定義目標(biāo) /改變願景 ?認(rèn)清範(fàn)圍及顧客需求 衡量 ? 證實(shí)問題 /流程 ?精製問題 /目標(biāo) ?衡量關(guān)鍵步驟 /投入 ? 衡量需求的績效 ?蒐集流程效能資訊 分析 ? 發(fā)展原因假說 ?找出根本原因 ?證實(shí)假說 ? 找出最佳方案 ?評估流程設(shè)計(jì) ?精製需求 改善 ? 發(fā)展衡量根本原因的方法 ?測試解決方法 ?衡量結(jié)果 ? 設(shè)計(jì)新流程 ?執(zhí)行新流程 、 結(jié)構(gòu)及系統(tǒng) 控制 ? 建立衡量以維持績效 ? 修正問題 ? 建立衡量及檢視方式以維持績效 ? 修正問題 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 50 全面品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用： 實(shí)施的十二個(gè)構(gòu)面 最高管理者投入及有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) 人力資源管理 使用技術(shù)系統(tǒng) ， 包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)及流程管理 資訊及分析系統(tǒng) 設(shè)定學(xué)習(xí)標(biāo)竿 持續(xù)地改善 以顧客為中心 員工滿意度 工會涉入與員工關(guān)係 社會責(zé)任 服務(wù)場景 服務(wù)文化 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 51 第十四章總結(jié)： 改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (1) 在對服務(wù)做行銷時(shí) ， 品質(zhì)與生產(chǎn)力應(yīng)聯(lián)合考量 服務(wù)品質(zhì)同時(shí)包含了以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素與以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 服務(wù)品質(zhì)量表 (SERVQUAL)是用來衡量顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 ， 其構(gòu)面包括： 可信度 安全性 可近性 可溝通性 瞭解顧客 有形性 可靠性 反應(yīng)性 能力 禮貌性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 52 第十四章總結(jié)：改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 (2) 服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面： 有形性 可靠性 反應(yīng)性 缺口模式是一種用來診斷服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞之中所存在的問題之工具 ， 服務(wù)缺口是其中最關(guān)鍵的 ，且唯有其它的六項(xiàng)缺口被填補(bǔ)時(shí) ， 才能被完全處理掉 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 34 服務(wù)的效率、生產(chǎn)力與效能 效率：是指與一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作比較 ，通常是以時(shí)間為基礎(chǔ) ， 例如一位員工做某項(xiàng)特定工作所花費(fèi)的時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間比較 。1 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 服務(wù)品質(zhì)之意涵 缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具 衡量及改善服務(wù)品質(zhì) 定義及衡量生產(chǎn)力 改善生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 2 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 3 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 品質(zhì)和生產(chǎn)力是創(chuàng)造顧客和企業(yè)價(jià)值的兩條途徑 品質(zhì)的焦點(diǎn)在創(chuàng)造顧客利益；生產(chǎn)力象徵企業(yè)的財(cái)務(wù)成本 生產(chǎn)力的重要性： 有助於成本的降低 ， 以提高獲利或降低價(jià)格 使公司較有能力從事改善顧客服務(wù)及附屬服務(wù)等活動 經(jīng)由投資研發(fā)確保公司未來發(fā)展 影響服務(wù)體驗(yàn)－行銷人員應(yīng)將負(fù)面衝擊最小化 ， 並推廣正面影響 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 4 服務(wù)品質(zhì)之意涵 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 5 不同的服務(wù)品質(zhì)的觀點(diǎn) 卓越的觀點(diǎn)： 品質(zhì) = 優(yōu)越性，必頇經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)得知 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是精確且可衡量的 以使用者為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)存在於眼見為憑 以製造為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是產(chǎn)品符合企業(yè)的製造規(guī)格 以價(jià)值為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是績效與價(jià)格之間的取捨 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 6 以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 績效： 主要的操作特性 特色： 產(chǎn)品新功能 可靠性： 故障或功能無法運(yùn)作的機(jī)率 一致性： 符合規(guī)格的能力 持久性： 產(chǎn)品能持續(xù)提供給顧客價(jià)值的時(shí)間長短 服務(wù)能力： 速度、禮貌、能力 美學(xué)： 產(chǎn)品是否能夠吸引住使用者 知覺品質(zhì)： 公司聲譽(yù)及品牌名稱 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 7 以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 有形性： 實(shí)體要素的外觀 可靠性： 可依賴、精確的績效 回應(yīng)性： 敏捷與協(xié)助能力 保證性： 能力、禮貌、可信度、安全性 同理心： 可近性良好的溝通與了解顧客 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 8 由顧客觀點(diǎn)來衡量服務(wù)品質(zhì)： SERVQUAL (1) 調(diào)查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業(yè)的品質(zhì) 他們實(shí)際知覺的服務(wù) 他們對於特定產(chǎn)業(yè)中某企業(yè)的期望 品質(zhì)不佳 知覺的績效表現(xiàn) 期望 品質(zhì)良好 知覺的績效表現(xiàn) 期望 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 9 由顧客觀點(diǎn)來衡量服務(wù)品質(zhì)： SERVQUAL (2) 主要用於面對面接觸 包含 22(21)個(gè)問項(xiàng) ， 用以反映服務(wù)品質(zhì)的五大構(gòu)面 隨後有研究指出 SERVQUAL的限制 請見研究透視 ：衡量電子商務(wù)服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持