【正文】 調(diào)查 四是召開會議 (3)衡量的頻率 管理者要考慮需間隔多長時間衡量一次工作績效。 測量實績與界定偏差 又分為兩個小步驟：一是 測定或預(yù)測實際工作成績 ；二是進行實績與標(biāo)準(zhǔn)的比較 。 影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素有： 通用電器公司在分析影響和反映企業(yè)績效的眾多因素的基礎(chǔ)上，選擇了對企業(yè)經(jīng)營成敗起決定作用的八個方面，并為它們建立了相應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)。 對資源投入進行控制，使之在數(shù)量、質(zhì)量以及價格等方面符合預(yù)期經(jīng)營成果的要求。 因此， 需要分析影響企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的各種因素 ，并把它們列為 需要控制的對象 。 62 管理控制的過程與要素 ? 確立標(biāo)準(zhǔn) ? 確定控制對象 ? 選擇控制重點 ? 制定控制標(biāo)準(zhǔn) ? 測量實績與界定偏差 ? 測定或預(yù)測實際工作成績 ? 進行實績與標(biāo)準(zhǔn)的比較 ? 分析原因與采取措施 ? 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 ? 確定糾偏措施的實施對象 ? 選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施 621 控制工作的基本過程 確立標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果 (包括階段結(jié)果與最終結(jié)果 )的規(guī)范。 管理控制應(yīng)該成為提高員工工作能力的工具。 它們與管理控制的兩大功能聯(lián)系在一起的。 管理工作本質(zhì)上 就是由計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能有機地聯(lián)系而構(gòu)成的一個不斷循環(huán)的過程。 正是從這種循環(huán)的角度看，控制職能也可以說是下一階段管理工作過程的起點。 內(nèi)外 環(huán)境 因素 計劃 P 實施 D 檢測 C 處理行動A 發(fā)生可控偏差 發(fā)生不可控偏差 內(nèi)外條件出現(xiàn)變化 糾正偏差 A1 修改原訂標(biāo)準(zhǔn) 重新制訂新的標(biāo)準(zhǔn) A2 無偏差 無變化 不采取行動 圖 6— 1 管理工作循環(huán)簡圖 舉例來說，一家企業(yè)制定了一個五年計劃，計劃在今后的五年內(nèi)每年要增加 2％的市場占有率。有目標(biāo)和計劃而沒有控制，人們可能知道自己干了什么，但無法知道自己干得怎樣，哪些地方需要改進。但如果只編制計劃．不對其執(zhí)行情況進行控制，計劃目標(biāo)就很難得到圓滿實現(xiàn)。 從 廣義的角度 來看，控制工作 并不僅限于 按照既定的計劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，它 同時還包含 著在必要時修改計劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計劃更加適合于實際情況這一層的含義?？刂仆ㄟ^監(jiān)視組織各方面的活動和組織環(huán)境的變化，保證組織計劃與實際運行狀況保持動態(tài)適應(yīng)。 由于組織成員是在 不同的時空進行工作的 ， 他們的認識能力不同 ， 對計劃要求的理解可能發(fā)生差異 ；即使每個員工都能完全正確地理解計劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實際工作結(jié)果也可能在質(zhì)和量上與計劃要求不符。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要。沒有標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就很難取得理想的效果。管理控制的過程與要素。 管理控制的類型與方法，基本原則。 61 控制的含義與作用 611 為什么需要控制 理想狀態(tài)并不存在。 控制系統(tǒng) 可以提供被授予了權(quán)力的助手的工作績效的信息和反饋，以保證授予他們的權(quán)力得到正確的利用，促使這些權(quán)力組織的業(yè)務(wù)活動符合計劃與企業(yè)目的的要求。 某個環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的這種偏離計劃的現(xiàn)象，會對整個企業(yè)活動造成沖擊。控制是管理過程中一項不可或缺的職能。因此， 完整的控制 包括了“糾偏”和“調(diào)適”這兩方面的含義。 ⑵有些計劃本身的作用就已具有控制的意義。反之，有控制而沒有目標(biāo)和計劃，人們將不會知道要控制什么，也不會知道怎么控制。每年末要進行控制 如此，計劃、控制、再計劃、再控制，管理工作過程就不斷循環(huán)往復(fù)下去。 在管理工作的實際過程中，很難區(qū)分出計劃與控制究竟哪個是開始、哪個是結(jié)束。 614 管理控制的目標(biāo)和作用 由管理者作為一項重要的管理職能來開展的控制工作，我們通常稱之為 “ 管理控制 ” ，以便將它與物理、機械、生物及其他領(lǐng)域的控制區(qū)別開來。 管理控制通過其 “ 糾偏 ” 功能 (A1)，使計劃執(zhí)行中的偏差得以防止或縮小，從而確保組織的穩(wěn)定運行； 同時通過其 “ 調(diào)適 ” 功能 (A2)，積極調(diào)整原定標(biāo)準(zhǔn)或重新制定新的標(biāo)準(zhǔn)，以確保組織對內(nèi)外運行環(huán)境的適應(yīng)性?？刂撇粌H僅是監(jiān)督，更重要的是指導(dǎo)和幫助。制定標(biāo)準(zhǔn)是進行控制的基礎(chǔ)，沒有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，衡量績效或糾正偏差就失去了客觀依據(jù)． (1)確定控制對象 標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容涉及需要控制的對象。 ①關(guān)于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設(shè)。 ③組織的活動。 ①獲利能力 ②市場地位 ③生產(chǎn)率 ④產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位 ⑤人員發(fā)展 ⑥員工態(tài)度 ⑦公共責(zé)任 ⑧短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡 企業(yè)目前的生存和未來的發(fā)展是相互依存，不可分割的。 掌握實績可以通過 兩種方式 ： 控制工作對信息的要求可以從 五個方面 考慮： ① 信息是 及時 的嗎 ? ②測量單位是 適宜 的嗎 ? ③收到的信息有多大的 可靠性和準(zhǔn)確性 ? ④信息是否適用 有效 ，即對所要解決的問題有用處嗎 ? ⑤信息是否送給了 需要該信息的權(quán)力機構(gòu) ? 欲獲取有關(guān)實際工作績效的信息，需要明確 需要衡量什么 、 如何衡量 、 間隔多長時間進行衡量 和 由誰來衡量 等問題。對不同的衡量項目來說，衡量的間隔時間可能不一樣。 當(dāng)然，并非所有偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況均需作為 “ 問題 ” 來處理，所謂 容限 ，就是準(zhǔn)許偏差存在的上限與下限范圍。 因此，在采取糾正措施以前，必須首先對反映偏差的信息進行評估和分析。糾偏措施的選擇和實施過程中要注意： ①使糾偏方案雙重優(yōu)化 糾正偏差，不僅在實施對象上可以進行選擇，而且對同一對象的糾偏也可采取多種不同的措施。 對偏差原因作了徹底的分析后，管理者就要確定該采取什么樣的糾偏行動。 具有行之有效的行動措施 管理者應(yīng)能夠通過落實所擬定的措施方案，使執(zhí)行中的偏差得到盡快矯正，或者形成新的控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。只有掌握了有關(guān)執(zhí)行偏差或環(huán)境變化的足夠信息，管理者才有可能作出有針對性的決策來。這種引致控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)發(fā)生調(diào)整的行動，簡稱為“調(diào)適”。 633 反饋控制、前饋控制和現(xiàn)場控制 這是 按控制信息獲取的時間 進行的分類。 現(xiàn)場控制 一種同步、實時的控制，即在活動進行的同時就施予控制。 [例 ]一家家具制造廠為一條組裝流水線設(shè)定了如下工作標(biāo)準(zhǔn)：每天完成 500件家具的生產(chǎn)，每星期 (每周為五日、每日為八小時工作制 )的人工成本是 4 000美元，次品率為 1． 5％。此種控制亦稱為 責(zé)任預(yù)算控制 或 以責(zé)任發(fā)生制為基礎(chǔ)進行的控制 。 成本中心只對本單位發(fā)生的可控花費 (責(zé)任成本 )負責(zé)，對其評價和考核以開支報告為依據(jù)，通過衡量責(zé)任成本的實際數(shù)與預(yù)算數(shù)的差異來作為其工作好壞的標(biāo)志。 其考評指標(biāo) 有兩個：一是 銷售毛利 ，亦稱貢獻毛益，指銷售收入扣減變動成本后的余額；另一是 銷售利潤 。 投資報酬率 銷售 利潤率 銷售利潤 銷售收入 247。 [例 ]某公司擬定了一個五年的戰(zhàn)略計劃，欲成為一家提供高質(zhì)量產(chǎn)品的、以用戶服務(wù)為中心的企業(yè)。 第二種控制方式則是 正反饋 鑒于公司現(xiàn)有經(jīng)營實力與既定戰(zhàn)略方向和目標(biāo)的要求差距甚遠，而且外部面臨強大的競爭對手，這時可以考慮采取修正戰(zhàn)略計劃的 正饋控制措施 。 進度控制 這是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)或項目建設(shè)的進度計劃要求，對各階段活動 開始和結(jié)束的時間 所進行的控制。 人事管理控制 人事方面的管理控制主要集中在對組織內(nèi)人力資源的管理上?？刂葡到y(tǒng)和控制方法應(yīng)當(dāng)與 計劃 和 組織 的特點相適應(yīng)。 642 控制應(yīng)該突出重點，強調(diào)例外 管理者不能也沒有必要事無巨細地對組織活動的方方面面都進行控制，而是要針對重要的、關(guān)鍵的少數(shù)因素實施 重點控制 。 在實際工作中， 例外原則必須與控制關(guān)鍵問題的原則結(jié)合起來 ，注意關(guān)鍵問題上的例外的情況。在許多情況下，這種控制投入的增加并不一定會導(dǎo)致計劃的更順利實施。 645 控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力 廣大員工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動的第一線，是各種計劃、決策的最終執(zhí)行者，所以．員工進行 自我控制 是提高控制有效性的根本途徑。 當(dāng)然，鼓勵和引導(dǎo)員工進行自我控制，并不意味著對員工可以放任自流。又簡稱為“糾偏”。這里，P是計劃（ plan）， D是實施（ do）， C是檢測（ check）， A是處理（ action）。 容限 ：準(zhǔn)許偏差存在的上限與下限范圍。 反饋控制 ：通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定來發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件已發(fā)生重大變化而導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離現(xiàn)實時采取措施調(diào)整計劃，此前者稱為負反饋控制，后者稱為正反饋控制。 任務(wù)控制 ：針對基層生產(chǎn)作業(yè)和其他業(yè)務(wù)活動而直接進行的一種以糾偏戲負饋控制為主的控制形式，它旨在保證有關(guān)人員或機構(gòu)能按照既定的質(zhì)量，數(shù)量、期限和成本標(biāo)準(zhǔn)要求完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。 投資責(zé)任中心控制 ：以資金使用效果或投資回報水平作為主要績效考評指標(biāo)的財務(wù)控制。 審計 ：對組織中的經(jīng)營活動和財務(wù)記錄的準(zhǔn)確性和有效性進行檢查、監(jiān)測和審核的一種反饋控制工具。 傳統(tǒng)的意義 上指“糾偏”，也即按照計劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計劃的完成情況，針對出現(xiàn)的偏差情況采取糾正措施。 3．就旨在糾正偏差的 傳統(tǒng)意義上的控制 —— 負饋控制來說，控制過程一般包括確立標(biāo)準(zhǔn)、對照標(biāo)準(zhǔn)衡量實際工作成績、界定實績與標(biāo)準(zhǔn)的偏差、分析偏差產(chǎn)生的原因以及采取糾正偏差的措施這幾個工作步驟。 6． 管理控制的力量 不但來源于執(zhí)行者外部，也來源于執(zhí)行者自身。反饋控制是在活動完成之后進行的事后控制，具有亡羊補牢的作用；前饋控制是活動開始前的預(yù)先控制，能防患于未然；現(xiàn)場控制是活動進行時就即時控制，是一種同步控制?？冃Э刂?利用財務(wù)數(shù)據(jù)來測評企業(yè)各責(zé)任單位 (如成本費用中心、收入中心、利潤中心、投資中心 )的經(jīng)營活動狀況，以此考察其實際取得的工作績效，對其經(jīng)營行為進行財務(wù)控制。這說明，在較低層次的管理控制中，以負饋為手段的常規(guī)控制占主要地位，隨著組織層次的提高和考慮環(huán)境變化的需要與責(zé)任的加重，正饋控制的成分就越來越增大。 [思考題 ] 1．控制是為了使不希望的行為更少發(fā)生呢，還是更多著眼于使所希望表現(xiàn)出的行為更多地發(fā)生 ? 2．無論是在學(xué)校讀書，還是在企業(yè)工作，你都不難發(fā)現(xiàn)有一系列的規(guī)章制度存在。 ６控制 ［引例］ 某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店所面臨的管理困境：顧客服務(wù)和營業(yè)收入都未能達到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。無論計劃如何周密，在執(zhí)行計劃的活動中總會出現(xiàn)與計劃不一致的現(xiàn)象。 (1)環(huán)境的變化 (3)工作能力的差異 即使企業(yè)制定了全面、完善的計劃，經(jīng)營環(huán)境在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活動的控制也仍然是 必要 的。 因此，控制是管理過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。 從 廣義的角度 來看，控制工作 并不僅限于 按照既定的計劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，它 同時還包含 著在必要時修改計劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計劃更加適合于實際情況。但如果 只編制計劃．不對其執(zhí)行情況進行控制，計劃目標(biāo)就很難得到圓滿實現(xiàn) 。有計劃而沒有控制，人們可能知道自己干了什么，但無法知道自己干得怎樣。 內(nèi)外 環(huán)境 因素 計劃 P 實施 D 檢測 C 處理行動A 發(fā)生可控偏差 發(fā)生不可 控偏差 內(nèi)外條件 出現(xiàn)變化 糾正偏差A(yù)1 修改原 訂標(biāo)準(zhǔn) 重新制訂 新的標(biāo)準(zhǔn) A2 無偏差 無變化 不采取行動 圖 6— 1 管理工作循環(huán)簡圖