投訴處理培訓(xùn)-wenkub
2023-06-14 11:41:20 本頁面
【正文】 常強(qiáng)的市 場意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 投訴處理的原則 處理好客戶界面； 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施 。 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) —— 避免升級(jí)，上 投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 第一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請對(duì)方配合解決問題； 屬于對(duì)方理解有誤的， 力爭以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問題實(shí)質(zhì)。 過程： 維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī) 器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒 有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 投訴處理禁
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