【正文】 ? 決策制度 ? 工作規(guī)劃 ? 資源分配 ? 信息技術(shù) 管理流程 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 持續(xù)改進 ? 銜接合作 ? 質(zhì)量與服務(wù) 業(yè)務(wù)流程 ? 發(fā)展 ? 人事政策 ? 知識管理 ? 績效管理 ? 招聘 /選擇 ? 薪酬回報 ? 技能與知識 ? 晉升規(guī)劃 ? 挽留人才 人力資源 第 4頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 ? 領(lǐng)導(dǎo)是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人嗎 ？ 本調(diào)查報告中所指的領(lǐng)導(dǎo)描述的是企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)行為，反映整個企業(yè)扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的整個群體的領(lǐng)導(dǎo)力 ? 我在管理流程類別中沒有發(fā)現(xiàn)流程的的問題？ 調(diào)查對象對什么是管理流程的理解是不同的。 我對于為上海光明乳業(yè)股份有限公司工作感到自豪。 我樂于在上海光明乳業(yè)股份有限公司工作。 公司有十分清晰的長期戰(zhàn)略與經(jīng)營理念。 我的工作部門了解其它部門遇到的問題和 /或困難。 公司員工不必擔心對公司事項提出質(zhì)疑而惹惱管理層。 公司對于我們優(yōu)先發(fā)展的重點行業(yè)（或領(lǐng)域）有清晰的認識。 我對如何安排自己的工作負責。 我接受任何能幫助公司達到預(yù)定目標的各種改變。 我相信上海光明乳業(yè)股份有限公司的業(yè)務(wù)目標是可實現(xiàn)的。 我總是積極主動地思考能改進公司工作的方法或建議。其中認同最高的是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力，而在業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)有所改善 第 13頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 企業(yè)戰(zhàn)略 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 企業(yè)目標 競爭對手 核心能力 客戶導(dǎo)向 財務(wù)計劃 行業(yè)趨勢 關(guān)鍵績效指標 市場策略 遠景目標 合作關(guān)系 產(chǎn)品／服務(wù) 同意 不表態(tài) 不同意 調(diào)研對象普遍了解公司的核心能力、遠景目標和合作關(guān)系；但近 40%的銷售人員認為公司對制定預(yù)算和計劃的方法應(yīng)有所改進，并更多關(guān)注競爭對手的業(yè)務(wù)策略和動向及行業(yè)發(fā)展趨勢 第 14頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 領(lǐng)導(dǎo) % % % % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 變革管理 認同感 支持 風格 同意 不表態(tài) 不同意 銷售人員對公司有很強的認同感 ,愿意接受變革 ,但希望公司在領(lǐng)導(dǎo)支持方面能做的更好 第 15頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 理念 /信仰 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 氛圍 多樣化 創(chuàng)新 參與感 歸屬感 自豪 韌性 敢于冒險 關(guān)懷 同意 不表態(tài) 不同意 超過 90％銷售隊伍的對光明有很前歸屬感和自豪感，但近 50％的人認為公司沒有鼓勵自己嘗試風險和進行創(chuàng)新 第 16頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 組織 % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 匯報關(guān)系 職位與職責 組織結(jié)構(gòu) 同意 不表態(tài) 不同意 仍有近 20％的人員對自己的職位和職責不甚了解，并認為匯報關(guān)系不夠明確 第 17頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 管理流程 % % % % % % % % % % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 溝通 沖突解決 決策制度 工作規(guī)劃 資源分配 信息技術(shù) 同意 不表態(tài) 不同意 銷售人員認為目前在公司的溝通和沖突解決方面仍有改進的需要 第 18頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 業(yè)務(wù)流程 % % % % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 業(yè)務(wù)流程 持續(xù)改進 銜接合作 質(zhì)量與服務(wù) 同意 不表態(tài) 不同意 目前銷售部門內(nèi)的銜接運作較能較好的滿足業(yè)務(wù)的需求。 15” 事件我們的反應(yīng)速度很快，但更重要的是各個部門的配合 原因 ? 沒有很好進行受權(quán)，促銷活動審批過程太長 ? 缺乏對競爭對手業(yè)務(wù)策略和行業(yè)趨勢的收集和跟蹤 改進建議 ? 適度受權(quán)，將市場活動審批的權(quán)限下放 ? 各地區(qū)通路支持應(yīng)更多關(guān)注競爭對手和行業(yè)發(fā)展趨勢，提前預(yù)知，快速反應(yīng) 第 32頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 銷售預(yù)測雖然不是一個問題，但是要重視客戶檔案的收集、更新和準確完整 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)? ? 瓶袋奶事業(yè)部今后引入 CRM系統(tǒng)進行客戶管理，銷售預(yù)測能夠更加準確，但這有一個前提，就是客戶檔案的準確性、完整性、并需要送奶工及時進行匯報更新 ? 現(xiàn)在很多的客戶資料都有錯誤，字跡模糊不清；資料完全掌握在送奶工手中，我們也不可能進行監(jiān)督 原因 ? 以往進行手工記錄，含混不清，也無法進行跟蹤記錄 改進建議 ? 引入 CRM系統(tǒng)，進行系統(tǒng)化管理 ? 實施奶站站長輪崗制，將管理體制建立起來 ? 通過投訴記錄、抽查結(jié)果等方法，加強監(jiān)督力度 第 33頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 光明薪資水平低于行業(yè)水平，且獎懲層次拉不開 問題的表現(xiàn)（訪談?wù)? ? 杭州的銷售團隊是最棒的，大家士氣都很高漲；但杭州銷售人員普遍反應(yīng)其薪資與本地區(qū)同行業(yè)同等級別的銷售人員相比較低，光明的銷售主管還不及有些公司的銷售代表。包括1 ）日常拜訪計劃、銷售預(yù)測、促銷計劃等；2 ）對客戶信息進行匯集反饋、對客戶信用預(yù)警、對客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行調(diào)整；3 ）對競爭品牌的信息如價格、促銷情況進行匯集 5%網(wǎng)點拓展計劃目標達成率按照拓展計劃的數(shù)量、質(zhì)量進行網(wǎng)點開拓，并對冰箱的投放質(zhì)量進行控制 5% 第 38頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 銷售行政主管 部門 保鮮事業(yè)部 銷售行政主管層面 KPI K P I 說明 權(quán)重財務(wù)面 管理費用預(yù)算達成率 對1 ）人力資源費用；2 ）對辦公事行政管理費用進行管理 20%客戶面 客戶滿意度 參與客戶投訴的解決 5%內(nèi)部運營面 報表提交的準確及時率及時且準確的提交管理報表。包括價格執(zhí)行等 10% 第 43頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 瓶袋奶事業(yè)部地區(qū)銷售部組織結(jié)構(gòu) 城市銷售經(jīng)理 辦公室主任 銷售財務(wù)主管 新通路主管 社區(qū)通路主管 統(tǒng)計員 呼叫中心領(lǐng)班 出納員 奶站站長 社區(qū)通路業(yè)務(wù)員 銷售支持 第 44頁 機密文件，僅限項目內(nèi)部使用 新通路主管 部門 瓶袋奶事業(yè)部 新通路主任層面 新增的K P I K P I 說明 權(quán)重財務(wù)面 銷售收入通過調(diào)整銷售產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高單位客戶的購買量、并擴大客戶規(guī)模，來提升銷售收入 30%帳款到位率 按照規(guī)定的日期和款額保障預(yù)收帳款的完成 20%客戶面 客戶滿意度（投訴處理） 由呼叫中心每月進行投訴處理質(zhì)量的抽查 10%內(nèi)部運營面 客戶檔案準確率 客戶檔案的準確、完整、及時更新率