【正文】 比別的商店貴 ?！? 例四： ? 在某柜臺(tái)內(nèi) ， A、 B二位顧客正在挑選產(chǎn)品 。 ” ? 可顧客瞧著旁邊那一種說： “ 這邊這種好像也不錯(cuò) ， 說實(shí)話 ，我最喜歡那種進(jìn)口品牌 ， 就是價(jià)錢太貴了些 …… ” ? 導(dǎo)購(gòu)員說： “ 先生 ， 一分錢一分貨 ， 進(jìn)口品牌 ， 價(jià)錢自然要高些 ， 您看這一款行不行 ？ ” ? 顧客有些為難： “ 可是 ， 和我原先的打算有些出入 ， 按照您的說法 ， 先前那種質(zhì)量似乎不太好 。 ” ? 面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員八面玲瓏的回答 ， 女顧客完全失去選擇能力了 ，最后無(wú)奈地說： “ 我還是回去 ， 等我先生來了再合計(jì)合計(jì)吧 ，給我些資料 ， 麻煩您費(fèi)心介紹 。 一般來說，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)更是如此。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了”。 例一： ? 顧客站在柜臺(tái)前 ， 招呼道： “ 對(duì)不起 ， 麻煩您介紹一下這個(gè)款式 …… ” ， 剛說完 ， 突然眼睛一亮： “ 咦 ，那邊那個(gè)款式也不錯(cuò) ， 也介紹一下 。 第四種：猶豫型顧客及其接待方法 ? 在日常生活中 ， 在面臨幾種選擇時(shí) ， 多數(shù)人缺乏當(dāng)機(jī)立斷的能力 ， 表現(xiàn)出不同程度的優(yōu)柔寡斷 ， 百般躊躇 。 實(shí)際上，遇到多年不見的熟人，激動(dòng)是人之常情，與其冷落顧客，不如讓顧客分享你的喜悅：“真要感謝您帶給我的好運(yùn)，您看，您一來，我好幾年沒見的老同學(xué)也來了。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。 （ 3）即使顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題，也應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。 但是 ， 以上兩例卻過猶不及 ， 適得其反 。 仔細(xì)一聽 ， 其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息 。 ? 然后 ， 導(dǎo)購(gòu)員與老同學(xué)興高采烈地聊在一起 。 ? 因此，在接待新顧客，來了熟人時(shí)，不能顧此失彼。 做過一年半載產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員后 ， 也一定會(huì)有上百的老用戶 。 因此 ， 在柜臺(tái)接待新顧客時(shí) ， 肯定會(huì)碰到熟人 ， 也肯定會(huì)碰到老用戶帶著親朋好友來購(gòu)買產(chǎn)品 。 例一： ? 某柜臺(tái)內(nèi) ， 導(dǎo)購(gòu)員正在向一名顧客介紹 。 可見 ， 王曉霞是熟人 ， 正在挑選的顧客是新客 。 顧客與導(dǎo)購(gòu)員如此之“ 熟 ” ， 也往往令人有過分的感覺 。 因此 ， 作為導(dǎo)購(gòu)員： ? （ 1）即使接待熟人，也要保持禮儀。熟人得罪不起，但也不能為了照顧熟人而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為用戶的巨大潛力。 從以上兩例，可總結(jié)出一些接待熟人的辦法。我先給她打個(gè)招呼，您看好吧？”打個(gè)招呼，應(yīng)該立即更熱情的為眼前的顧客服務(wù)。 ? 由于產(chǎn)品的專業(yè)性 、 高價(jià)性 ， 在挑選產(chǎn)品時(shí) ，多數(shù)人更是顯得猶豫不定 ， 聽到許多專業(yè)術(shù)語(yǔ) ，面對(duì)諸多款式 、 功能相近的產(chǎn)品 ， 確實(shí)難以取舍 ， 這樣的顧客即是猶豫型顧客 。 ” ? 沒多久 ， 一轉(zhuǎn)頭 ， “ 啊 ， 那個(gè)似乎也不錯(cuò) ！ ” 顧客三心二意 ， 很難抉擇 。于是，顧客空手而歸。 例二： ? 一位女顧客站在分體式掛機(jī)柜臺(tái) ， 千挑萬(wàn)選 ， 初步篩選出三種款式： “ 這三種看來都不錯(cuò) ， 依你看 ， 哪一種更合適 ？ ” ? 導(dǎo)購(gòu)員機(jī)靈地答道： “ 當(dāng)然要根據(jù)你的房間特點(diǎn)了 ， 不過這種 （ A） 是今年最新款式 。 ” 然后轉(zhuǎn)身而去 。 ” ? 導(dǎo)購(gòu)員急忙解釋： “ 不 ， 不 ， 我不是這個(gè)意思 ， 那種質(zhì)量也很好 。 ? A顧客說： “ 這種日本品牌產(chǎn)品很不錯(cuò) ， 可是價(jià)格貴了點(diǎn) 。 ” ? 這時(shí) B插話進(jìn)來： “ A說的沒錯(cuò) ?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來?！斑@個(gè)很好”、“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果，倒不如要問對(duì)方：“太太，您住幾層樓？什么朝向？”根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這樣會(huì)使對(duì)方信服之后下定決心。 ? 性格特點(diǎn)：主動(dòng)訴求 ， 尋求幫助 ， 購(gòu)買率高 。兩個(gè)人站在一款中央產(chǎn)品樣機(jī)前，正議論著什么。但我們已經(jīng)開始裝修了，想年前住進(jìn)去，同時(shí)參考了朋友意見，決定兩家合買一套中央產(chǎn)品?！? 顧客 B：“還能優(yōu)惠一些嗎？” 導(dǎo)購(gòu)員：“當(dāng)然可以，這要根據(jù)您選擇的型號(hào)來定?！? 顧客 B：“你們庫(kù)里有現(xiàn)貨嗎？” 導(dǎo)購(gòu)員：“沒有，但我們可以馬上和廠商聯(lián)系，兩三天內(nèi)就會(huì)把貨運(yùn)過來。 （ 2）應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客?！边@往往會(huì)使顧客感到過于唐突。 ? 這種顧客就是我們所說的寡言型顧客 。 ? 導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：自由游覽 ， 查看表情 ， 插入提示 。 導(dǎo)購(gòu)員見狀，連忙走上前去：“歡迎光臨”，并對(duì)顧客正看的產(chǎn)品逐一說明。因?yàn)檫@種個(gè)性很強(qiáng)的人，一旦中意某個(gè)柜臺(tái)，通常會(huì)成為忠實(shí)顧客。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客屬于寡言型顧客，應(yīng)特別注意他的目光投向哪里？注意哪些價(jià)位、款式、功率的產(chǎn)品？ （ 3）跟蹤。 （ 5）提示。 ? 性格特點(diǎn)：外向善談 ， 主動(dòng)交流 ， 興趣明顯 。 ? 以下還有一例說明 “ 聊天型 ” 顧客的特征 。話題對(duì)路，意見卻不統(tǒng)一，毫無(wú)防備地說出真心話把事情弄僵了。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，來衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如果沒有其他顧客，這段時(shí)間不妨?xí)乘?。若?duì)方意猶未盡 —— 第三階段 —— 把產(chǎn)品說明書拿在手上。 對(duì)例一的有效處置方法，不了解對(duì)方站在哪能一立場(chǎng)時(shí)，除非迫不得已，否則不要討論競(jìng)賽或政治有關(guān)的話題，聊天時(shí)，不應(yīng)該輕易發(fā)表自身意見，傷了和氣可不值得。 ? 導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：不講絕對(duì) ， 不損同行 ， 不傷顧客 。 ” ? 顧客抓住機(jī)會(huì)： “ 你看 ， 我猜得不錯(cuò) ， 看樣子 ， 你并沒有挨家挨戶實(shí)事求是地調(diào)查過 。 你是多大房子用 ？ ” ? 顧客： “ 20多 ” ? 導(dǎo)購(gòu)： “ 這個(gè) 2匹的就行 （ 指著一掛機(jī) ） ?！? 顧客：“為什么 AB不搞促銷活動(dòng)呢？” 導(dǎo)購(gòu)：“ AB很少搞促銷活動(dòng)，其他廠家搞促銷也是為吸引顧客。遇到這類顧客一定要從自信的話題開始，千萬(wàn)不可觸及不太明白的問題，或請(qǐng)了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿?！? （ 3）毀謗同行。當(dāng)初明明說好可退、換貨，現(xiàn)在卻擺出這種苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句，以泄心中怨氣。 ? 導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)：揣摩真假 ， 選定款式 ， 專業(yè)提示 ?！鳖I(lǐng)著顧客走到一款樣機(jī)前。” 對(duì)待有這樣要求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)，最好如相面一般仔細(xì)： 當(dāng)顧客說出“只要便宜的就行”，若表情認(rèn)真，或自言自語(yǔ)。 對(duì)待上例，如何處置才算合理？ 首先，要先辨別對(duì)方是否是一個(gè)“真心英雄”，說的是不是真心話？還是在那美好的謙虛的德行下說出的言不由衷的話？然后再拿產(chǎn)品。 察言觀色六步程序 ? （ 1） 為什么要先了解需求 ? 1） AKM產(chǎn)品種類很多 。 ? 因此 ， 導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該了解顧客的需求 ， 然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品 ！ ? 記?。喝绻櫩蜎]有需求，你推銷不出去任何商品 （ 2）如何了解需求 第一步：觀察 當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線，需要從以下幾個(gè)方面，觀察顧客的購(gòu)買能力。 B、顧客的膚色。如果服飾典雅，但表現(xiàn)出優(yōu)雅的氣質(zhì)，則可以判斷顧客屬于中等收入但從事文職類穩(wěn)定職業(yè)。服飾包括服裝、化妝、首飾、手表、鞋五個(gè)要素。 E、顧客與同伴的對(duì)話。 “請(qǐng)問，您喜歡哪款產(chǎn)品？” “款式不同，適用不同房間?！? “您是自己使用嗎？” “您需要長(zhǎng)時(shí)間開著產(chǎn)品嗎？” “您家里有小孩或老人嗎？” “您的房間是東曬還是西曬？” 記?。涸儐柌荒茏兂蓪弳?。這樣，你馬上開始換算并推薦多大的產(chǎn)品，而不是進(jìn)一步溝通； 二是不愿意告訴你，而是岔開話題：你這都有什么樣的產(chǎn)品？ 當(dāng)你問“你要幾匹的？”時(shí)，顧客可以有一種對(duì)答： 你這兒都有幾匹的？ 第三步：聆聽 A、一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，最重要的素質(zhì)，便是聆聽顧客的要求。 “對(duì)不起，我沒有聽懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 請(qǐng)注意：即使不清楚也不愿意再問，這是導(dǎo)購(gòu)員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。 B、顧客所表述的直接要求，不一定是其真正的需求。 “我理解您的意思是，因?yàn)橛袃蓚€(gè)房間，所以需要一拖二產(chǎn)品，對(duì)嗎？” 第六步：響應(yīng) 為避免顧客對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于顧客的每句話，導(dǎo)購(gòu)員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答： 顧客：“我想看看 AKM分體式產(chǎn)品。 為此 ， 需要規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的禮儀 、 舉止 。 在很多柜臺(tái)，常見到這樣的情景：導(dǎo)購(gòu)員看到顧客進(jìn)店，如同看見鈔票走進(jìn)來。 （ 1）