【正文】 ，此時若有急事須與同事交談，應使用書 面方式 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 ? 電話中談 價格 的事 , 不要 急于馬上 做 決 定或 讓步 , 善用 “ 幕 后 黑手 ” 角色扮演法 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰 ” 的 心態(tài) 即使接 電話 的人是 老板，客戶 也不知道 客只 會從聽電話 的 感受評斷這 家公司 (5) 延遲 太久接 電話應 先 致歉 (6) 口中不要吃 東 西或 含著東 西 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的 習慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨 及 糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意 用 詞禮貌 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 ? 電話 留言 (人不在 ) (1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認 同事是否已 回電 頒發(fā) 最佳 服務品質(zhì)獎 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方 ,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 ? 掛電話 (1) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 禮貌的電話詞語 劣詞 建議用詞 ? 喂 ! 你找 誰 ? ? 有 什么 事 ? ? 打錯了 ! ? 你是 哪家公司 ? ? 你找他有 什么 事 ? ? 不知道 ! 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 我 怎么 知道 ! ? 這個 人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我 問過 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 劣詞 建議用詞 ? 總機接錯了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再打來 ! ? 講話 啊 !你找他有 什么 事 ? ? 他在 講電話 !你等一下再打來 ! ? 他 不在 !你等一下再打來 ! 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。 ◇ 轉(zhuǎn)接聲音很久 …… 男：喂！找誰？ 客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 附錄：電話應對禮儀錯誤示范（ CASE 2） ◇ 電話鈴聲 …… （長） 女：喂！ 客：請問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務部張副理 女：等一下。 客：那你還是幫我留個話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按 HOLD： 一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶！） 客：我姓陳，耳東陳，電話是 5011234。 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 ◇ 轉(zhuǎn)接聲 …… 服：喂！大吉你好。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來修理??！ 客： 什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？ 服：保證期限內(nèi)應該不用錢。 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 三、 拜訪的禮儀 介紹四大要領 ?介紹的方式 ?介紹的內(nèi)容 ?介紹的儀態(tài) ?被介紹的態(tài)度 2023/3/13 成 功 的 禮 儀 介紹的方式 ? 低階 ?自家人 ?年輕 長者 ? 民方