【正文】 操之在我。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶(hù)，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶(hù)得到明確而又充分的了解。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷(xiāo)售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。銷(xiāo)售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶(hù)了解并讓他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 一、銷(xiāo)售的基本概念 （ 1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)； （ 2）銷(xiāo)售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶(hù)； （ 3）銷(xiāo)售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一； （ 4）銷(xiāo)售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買(mǎi)主介紹商品的藝術(shù)。 【 自檢 】 你在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？ 銷(xiāo)售人員必須是行動(dòng)積極的人 銷(xiāo)售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。而對(duì)于工作在一線的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題： ◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？ ◆如何賣(mài)得更好、更快而又更輕松？ ◆如何能拜訪更多的客戶(hù)？ ◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？ ◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶(hù)？ ◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？ ◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ ◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷(xiāo)售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類(lèi)拔萃？ ◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題。 一、銷(xiāo)售的基本概念 銷(xiāo)售人員必須知道的三件事： 銷(xiāo)售是件非常艱難的工作 銷(xiāo)售工作的困難程度劃分： 銷(xiāo)售售工作肯定是很困難的。從事銷(xiāo)售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。 銷(xiāo)售工作的特性 ◆主動(dòng)性。 ◆服務(wù)性。 ◆接觸性。 ◆時(shí)效性。 10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷(xiāo)售員是去拜訪客戶(hù)；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。 ◆銷(xiāo)售客體。 ◆銷(xiāo)售環(huán)境。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。提供給客戶(hù)更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢(xún)與信息法。 二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知 ◆ 不取巧銷(xiāo)售法。 ◆利益銷(xiāo)售法。 銷(xiāo)售的 80／ 20法則 80／ 20法則 由 20%的拔尖的銷(xiāo)售員促成了 80%的業(yè)績(jī)。 微笑與表達(dá)的能力 有 □ 無(wú) □ 行動(dòng)快速的能力 有 □ 無(wú) □ 聆聽(tīng)的能力 有 □ 無(wú) □ 自我教育與精進(jìn)的能力 有 □ 無(wú) □ 服務(wù)顧客的能力 有 □ 無(wú) □ 判斷購(gòu)買(mǎi)的能力 有 □ 無(wú) □ 判斷顧客購(gòu)買(mǎi)決定的能力 有 □ 無(wú) □ 判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需要的能力 有 □ 無(wú) □ 聰明的，精干的 有 □ 無(wú) □ 幽默的 有 □ 無(wú) □ 熱忱 有 □無(wú) □ 想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力 有 □ 無(wú) □ 二、銷(xiāo)售的基本認(rèn)知 積極的心理態(tài)度 你是否具有積極的心理態(tài)度？ 我們所說(shuō)的銷(xiāo)售高手也好，或是拔尖的銷(xiāo)售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了 80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心 ——自己是否愿意改變。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，以至于你還沒(méi)開(kāi)口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。比如有一個(gè)很好的促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買(mǎi)某個(gè)東西，如果不去買(mǎi)可能會(huì)損失很大。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決定過(guò)程 顧客購(gòu)買(mǎi)前的考慮事項(xiàng) 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)之前通常有以下考慮事項(xiàng)： ◆銷(xiāo)售規(guī)模 ◆購(gòu)買(mǎi)的決定認(rèn)數(shù) ◆ 產(chǎn)品的生命周期 ◆客戶(hù)對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā) 基本要點(diǎn) ◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話(huà) ◆電話(huà)要簡(jiǎn)短 ◆在打電話(huà)前準(zhǔn)備一個(gè)清單 ◆專(zhuān)注地工作 ◆避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售 ◆變換致電時(shí)間 ◆客戶(hù)的資料必須井井有條 ◆開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果 ◆不要停歇 四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā) 一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶(hù)的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶(hù)應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話(huà)，但一定要簡(jiǎn)短。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，你一定要專(zhuān)注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶(hù)名單后再打電話(huà)，想好你要說(shuō)的話(huà)，避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。 此外，開(kāi)發(fā)客戶(hù)是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。 ◆銷(xiāo)售是幫助客戶(hù)。明確你的主題，每一次接近客戶(hù)都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶(hù)約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶(hù)參觀演示。③信函。 怎么去接近呢？ ①稱(chēng)呼對(duì)方的名稱(chēng)，叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)； ②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱(chēng)； ③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。表明拜訪的理由，要讓客戶(hù)感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方 …” 接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意； ⑥贊美及詢(xún)問(wèn)。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶(hù)，客戶(hù)可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣(mài)車(chē)的，誰(shuí)要買(mǎi)車(chē)，就來(lái)找我。學(xué)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。 四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā) 消除初次訪問(wèn)的緊張 做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶(hù)對(duì)你和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣。要讓客戶(hù)減少壓力“我不是來(lái)賣(mài)東西的，銷(xiāo)售是為客戶(hù)解決問(wèn)題的”?！辈灰ッ銖?qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷(xiāo)售是在建立一種信任，你都要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮。你可以談及到對(duì)方的事情， “張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。比如客戶(hù)對(duì)足球非常有興趣， “哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊 ……”也就是找到對(duì)方喜歡的話(huà)題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 ④樂(lè)趣或者叫興趣的話(huà)題。 四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā) 抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 A I D M A S Attention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白） Interesting（引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（記在心里） Action（采取行動(dòng)） Satisfaction（滿(mǎn)意） 抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買(mǎi)東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè)的事情。 （ 2）銷(xiāo)售中利用電話(huà)的時(shí)機(jī) ①預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 ②直接信函前的提示 ③直接信函后的跟蹤 （ 3）電話(huà)接近的步驟 ①準(zhǔn)備電話(huà)內(nèi)容 ②接通后如何介紹自己 ③引起對(duì)方興趣 ④訴說(shuō)拜訪理由 ⑤結(jié)束電話(huà) 四、客戶(hù)的開(kāi)發(fā) 所有的銷(xiāo)售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶(hù)取得聯(lián)系?？蛻?hù)花錢(qián)買(mǎi)的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求