貨代客戶的開發(fā)與維護培訓講義-wenkub
2023-03-14 13:02:46 本頁面
【正文】 烈的集體榮譽感。 2．不輕易承諾，說了就要做到。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 管理層面： 物流客戶服務質(zhì)量糟糕的原因 企業(yè)的“兩個沒有” ? 企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。 ? “現(xiàn)場服務程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務效率和服務效果進行評價。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； ? “軟服務”：附加特性。 ?自我型客戶 ? 特質(zhì)： 以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄? ?策略： 小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。進出口貨代合約的維護與拓展 2023年 4月 劉燕 2 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認知 客戶服務的認知 物流客戶服務所面臨的壓力 物流服務質(zhì)量糟糕的原因 物流管理優(yōu)質(zhì)服務 客戶服務人員基本素質(zhì) 客戶服務技巧 客戶投訴處理 ?培訓內(nèi)容 管理層面 技術層面 操作層面 攻略 操作技巧 第一部分 技 術層 面 ?友善型客戶 ? 特質(zhì)： 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 技術層面： 客戶類型分析 技術層面： 客戶類型分析 ?分析型客戶 ? 特質(zhì)： 情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 ? 策略： 學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。 技術層面： 客戶服務的認知 第二部分 管理層面 管理層面： 物流客戶服務所面臨的壓力 員工的“三個不” ? 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務。 ? 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。 4．滿負荷情感付出的支持能力。 3．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 1．良好的語言表達能力。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 1．“客戶至上”的服務觀念。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 第三部分 操作層面 操作層面： 客戶服務技巧 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 ? 在客戶服務的語言中，沒有“ 我不能 ” 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ? 客戶投訴時，依 “客戶投訴處理程序” 辦理。 ? 如果有其它未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三個原則辦理： （ 1）顧客滿意第一。 當 自我介 紹 后 ,對 方 馬 上 響應 :她 不在 或 她 在忙 ,就要 結 束此通 電話 . ? 策略 A1 ： 先向 對 方抱歉 ,打 擾 了 ,請問貴 司 負責 此工作的是 哪 一位先生或小姐 ?貴 姓呢 ?分機幾 號 ? 至少得到 這 些信息后 ,可以在下一通 電訪時 ,直接切入找到本人 ,避免被 惡 意阻 檔 掉 . ? Q2. 詢問 出口地整 并柜時對 方不耐的 應 付 響應 :全世界都有出 “ ? A2. 不好意思我可能 沒辦 法 馬 上把全世界的 運 價都提供 給你 ,但 現(xiàn) 在我手 頭 上有幾 個區(qū) 域價格非常的好 , 絕對 可以降低 貴 司的 運輸 成本 ,請問你 有出日本 嗎 ?美 國 呢 ?香港呢 ?上海呢 ?廣 東 省呢 ?東 南亞 呢 ? 。 ? 在 CALLING 時 要有企 圖 心 ,說辭 要有吸引力 ,問問題時 要 講 重點 ,要很 清 楚的知道 你 要 從 客人那得到什 么 信息 ,我 們 可以提供 給 客人什 么報 價和服 務 ,做 業(yè)務 一定要 與別 人要有差 異 化 ,要不然 沒有特色那就 沒 什 么搞頭 . Q8. Shpr說 本司都有固定配合的 FWR,不用 報 價 . (一般 業(yè)務 可能只 說 : 謝謝 ) ? A8. 小姐 !那是一定的 (要大 聲 ,有自信 )! 像我的客人也是固定配合我 .因 為 我 這個 人只要市 場 上一有任何價格 變 化 , 我 會馬 上告知所有 客人 ,所以都可以配合很久 ,客人也非常相信我 .(此 時 不要等 對 方反 應 or發(fā) 出任何 聲 音 ,繼續(xù)說 )像我 現(xiàn) 在 報 價 給你 ,如果 覺 得 貴 ,可以 馬 上撕掉 ,如果很棒的 話 ,妳
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