樂清農(nóng)村合作銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告-wenkub
2023-03-14 07:53:27 本頁面
【正文】 礎(chǔ)的衛(wèi)生環(huán)境不符合規(guī)范，雜亂物品無人及時清理，是造成扣分的主要原因，廳外廳內(nèi)都需要加強(qiáng)及時清理維護(hù)。 主要在視覺陳列、 6S規(guī)范方面失分比重較大。樂清農(nóng)村合作銀行 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告 2023年 3月 2 目錄 調(diào)研背景及過程回顧 調(diào)研結(jié)果綜合分析 各支行服務(wù)情況展示 亮點及典型案列小結(jié) 進(jìn)一步提升意見 3 調(diào)研背景說明 4 5 目錄 調(diào)研背景及過程回顧 調(diào)研結(jié)果綜合分析 各支行服務(wù)情況展示 亮點及典型案列小結(jié) 進(jìn)一步提升意見 6 營業(yè)部在本次檢測（暗訪結(jié)合監(jiān)控調(diào)?。┰u估中綜合得分為 ，高于平均分（ ） 3分，整體排名第 9。 平均分： 網(wǎng)點名稱 總分 (滿分 60分 ) 排名 虹港支行 53 1 營業(yè)部 2 象陽支行 3 翁洋支行 51 4 城東支行 5 柳市支行 50 6 白石支行 50 6 誠信支行 8 蒲岐支行 49 9 清江支行 49 9 網(wǎng)點名稱 總分 (滿分 60分 ) 排名 七里港支行 49 9 樂成支行 48 12 簫臺支行 48 12 發(fā)展支行 48 12 雁蕩支行 15 北白象支行 47 16 茗嶼支行 45 17 大荊支行 18 虹橋支行 18 芙蓉支行 20 12 76% 94% 95% 100% 60% 視覺陳列 6S規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)流程 服務(wù)意識 （含分理處）檢測結(jié)果整體分析 在服務(wù)意識、視覺陳列方面失分比重較大； 在服務(wù)意識方面，主要問題體現(xiàn)在不能滿足客戶需求，回答客戶問題未正視客戶，在與客戶溝通時吃蘋果。 —— 大荊支行 地面出現(xiàn)紙屑 營業(yè)廳外出現(xiàn)紙屑煙頭、廢棄飲料瓶 填單臺物品擺放不整齊 17 地面出現(xiàn)紙屑無人清理 垃圾桶上放置雜物，無人清理 墻面堿化脫皮，臟亂 柜面內(nèi)座椅不統(tǒng)一 —— 大荊支行 18 —— 水漲分理處 ? 水漲分理處，營業(yè)網(wǎng)點面積較大，不注重網(wǎng)點門面形象，隨意穿著，物品擺放不整齊為突出問題。 平均分： 網(wǎng)點名稱 總分 (滿分 60分 ) 排名 虹港支行 53 1 營業(yè)部 2 象陽支行 3 翁洋支行 51 4 城東支行 5 柳市支行 50 6 白石支行 50 6 誠信支行 8 蒲岐支行 49 9 清江支行 49 9 網(wǎng)點名稱 總分 (滿分 60分 ) 排名 七里港支行 49 9 樂成支行 48 12 簫臺支行 48 12 發(fā)展支行 48 12 雁蕩支行 15 北白象支行 47 16 茗嶼支行 45 17 大荊支行 18 虹橋支行 18 芙蓉支行 20 23 76% 94% 95% 100% 60% 視覺陳列 6S規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)流程 服務(wù)意識 （含分理處）檢測結(jié)果整體分析 在視覺陳列方面，主要問題體現(xiàn)在大堂內(nèi)物品擺放不整齊，出現(xiàn)其他物品 在 6S規(guī)范方面，營業(yè)環(huán)境，大廳內(nèi)及大廳外衛(wèi)生沒有及時清理 服務(wù)意識方面，人員不注重著裝，女士頭發(fā)不扎起來，男士襯衣不扎入庫內(nèi)，不能主動為客戶提供方便性質(zhì)的服務(wù) 項目 圖示 扣分 營業(yè)廳 視覺陳列 1 1 1 1 6S規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 1 服務(wù)意識 1 1 ATM指示標(biāo)示 填單輔助用品 飲水機(jī)及杯子 暫停服務(wù)牌 營業(yè)廳地面 工作紀(jì)律 示意入座 服務(wù)態(tài)度 24 大堂內(nèi)出現(xiàn)自行車 男士未將襯衣扎入褲內(nèi) ? 服務(wù)規(guī)范方面 ? 視覺陳列方面 25 —— 雁蕩支行 大堂經(jīng)理未扎頭發(fā) 營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)抽煙客戶，無人制止 26 大堂經(jīng)理處物品隨意放置 大堂內(nèi)擺放其它物品發(fā) 營業(yè)廳外自行車停放不規(guī)范 柜員內(nèi)座椅不統(tǒng)一 —— 雁蕩支行 27 —— 白溪分理處 營
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