【正文】 層的管理者運(yùn)用趨勢(shì)圖、柏拉圖和其他數(shù)據(jù)總結(jié)，以確定問題和監(jiān)控 對(duì)公司目標(biāo)和目的的 進(jìn)程 。福特 2023提高了我們的能力，以達(dá)到顧客滿意第一的目標(biāo)。 7 福特 2023 7項(xiàng)策略（以量化的目標(biāo)開展戰(zhàn)略方針，使一個(gè)組織能夠衡量績(jī)效和確定戰(zhàn)略性的重要改進(jìn)機(jī)會(huì)。）的要求 ? 以 ISO900 ISO/TS16949為基礎(chǔ)，結(jié)合其它管理方法（ TQM、 Sixsigma） ? 目的在推行一致性的福特組裝廠最佳質(zhì)量系統(tǒng)，以達(dá)到監(jiān)控并持續(xù)改善新車的出廠質(zhì)量 一 . 什么是 QOS 4 為福特公司和其供應(yīng)商提供有效性應(yīng)用 QOS的策略。 福特公司要求供應(yīng)商如何根據(jù)顧客的要求，建立戰(zhàn)略性目標(biāo)， 并通過對(duì)指標(biāo)的分解，建立指標(biāo)系統(tǒng)，落實(shí)到流程和崗位，并通過 對(duì)指標(biāo)的評(píng)估、分析和改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的改善。） 策略 定義 典型戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)授權(quán)人 福特公司就是世界范圍內(nèi)員工和每個(gè)授權(quán)人員形成了公司的生量 95%領(lǐng)導(dǎo)成員調(diào)查 以過程領(lǐng)導(dǎo)獲得敏捷 在技術(shù)和支持爆炸的年代，領(lǐng)先地位在不斷改變 ——我們需要站在最前列 30個(gè)月進(jìn)入市場(chǎng) 15天內(nèi)訂單交付 實(shí)現(xiàn)世界級(jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 顧客喜歡購(gòu)買和租賃的高檔轎車或卡車是我們建立領(lǐng)導(dǎo)地位的基礎(chǔ) 500TGW//3個(gè)月服務(wù)期 2023TGW/6年的服務(wù) 低成本生產(chǎn)商 成本是利潤(rùn)率的基礎(chǔ)，利潤(rùn)率是我們創(chuàng)建產(chǎn)品、我們成長(zhǎng)、我們股東分紅和我們對(duì)付不景氣能力的來源 不變成本低于毛收入 2% 稅前利潤(rùn)的 12% 領(lǐng)先的團(tuán)體公民義務(wù) 良好的團(tuán)體公民義務(wù)意味著良好的經(jīng)營(yíng)。 90%/312月服務(wù)期 85%/26年服務(wù)期 實(shí)現(xiàn)世界范圍內(nèi)的增長(zhǎng) 未來屬于能同時(shí)抓住成熟和新興市場(chǎng)的公司。目視管理工具有協(xié)助于在高度紛雜的環(huán)境中保持注意力。 9 ■ QOS與管理煙囪 客戶滿意度指標(biāo) √ √ √ √ 總管理部 采購(gòu) 人力資源 運(yùn)作 過程 財(cái)務(wù) 變更 銷售 輸出 √ √ √ √ 10 ■ QOS與管理煙囪 這種過程模式和大多數(shù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不一樣，這些企業(yè)一般采用“部門”或“職能”結(jié)構(gòu)，把“預(yù)算內(nèi)的表現(xiàn)”做為衡量表現(xiàn)的原則（如果不是唯一的衡量手段）。 ? QOS注重于關(guān)鍵過程 11 持續(xù)過程改進(jìn) 驗(yàn)證和調(diào)整 選擇 建立關(guān)聯(lián) 確定 跟蹤 顧 客 期 望 持續(xù)的 員工意識(shí) 內(nèi)部關(guān)鍵 過程和事件 關(guān)鍵內(nèi)部 過程指標(biāo) 指 標(biāo) 趨 勢(shì) 預(yù)告所 由業(yè)績(jī) ■ QOS的基本運(yùn)行 QOS環(huán)。“質(zhì)量操作系統(tǒng)”中的“質(zhì)量”是一個(gè)形容詞，重點(diǎn)應(yīng)放在“操作系統(tǒng)”上。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法 一套標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法，在生產(chǎn)制造和非制造領(lǐng)域里實(shí)施突破性改進(jìn)，這些工具包括： 趨勢(shì)圖 柏拉圖 8D報(bào)告 Payner圖 “QOS” 系統(tǒng)化 、 有紀(jì)律的方法 ， 采用標(biāo)準(zhǔn)工具和做法管理業(yè)務(wù) ， “ 并且通過持續(xù)的過程改進(jìn)達(dá)到不斷增長(zhǎng)的顧客滿意度 ” 。大多數(shù)公司已經(jīng)有以成本數(shù)據(jù)形式存在的部分 QOS測(cè)評(píng)系統(tǒng)系統(tǒng)。 19 培訓(xùn)過程指標(biāo)接受 WP 培訓(xùn)的人數(shù)銷售過程指標(biāo)工作規(guī)范改變數(shù)招聘廣告過程指標(biāo)反應(yīng)比率面視過程指標(biāo)接收比率招聘過程指標(biāo)工作簡(jiǎn)歷（無(wú)一有資格）時(shí)間安排過程指標(biāo)失效次數(shù)結(jié)果指標(biāo)按時(shí)交付百分率戰(zhàn)略目標(biāo)100% 按時(shí)交付顧客期望分類交付績(jī)效指望和期望 —服務(wù)的例子 可量測(cè)指標(biāo)使我們始終聚集于顧客期望。 20 ■ 指標(biāo)和量化指標(biāo) ● 指標(biāo) 績(jī)效的指示器 指標(biāo)是量化的指示，用語(yǔ)確定公司的表現(xiàn)（利潤(rùn)、市場(chǎng)分額等）和內(nèi)部過程滿足顧客期望的程度。通常對(duì)結(jié)果指標(biāo)很少能施加直接控制。 24 25 ■ QOS小組 — 監(jiān)督和實(shí)施 ● 推進(jìn)委員會(huì) 工廠（區(qū)域、部門、分公司）級(jí)的推進(jìn)委員會(huì) 是最高層管理者組成的跨功能小組，包括工廠、總經(jīng)理或業(yè)主。通過陳列趨勢(shì)圖，使工廠全員可以經(jīng)常了解情況。然后再開展確定潛在指標(biāo)和關(guān)鍵過程的工作。指標(biāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的確定“縮小差距”的活動(dòng) ● 第七步：實(shí)施計(jì)劃的建立 推進(jìn)委員會(huì)選取起始改進(jìn)活動(dòng)。 ● 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人 這個(gè)人是推進(jìn)委員會(huì)內(nèi)部指導(dǎo)員和支持人，尤其在實(shí)施過程中。在實(shí)施階段，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)作為主持人。有關(guān)這些工具的詳細(xì)說明必須從其他課 程和講座中獲得 43 ● 演講用投影片 演講用投影片可從本課程材料上復(fù)制，據(jù)此， QOS實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人可向推進(jìn)委員會(huì)成員講解 …… ? 定義 ? 解釋 ? 指南 ● 標(biāo)準(zhǔn)化表格 在實(shí)施過程中，將采用多種表格。 44 ■ 建立會(huì)議紀(jì)律 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人必須確保推進(jìn)委員會(huì)有紀(jì)律、有效的開展運(yùn)作，包括會(huì)議和會(huì)議準(zhǔn)備。這個(gè)推進(jìn)委員會(huì)有點(diǎn)大，但這一例子的目的在于展示推進(jìn)委員會(huì)成員構(gòu)成的多樣選擇。 下面是 ABC公司會(huì)議日歷的一個(gè)例子，覆蓋了所有實(shí)施會(huì)議。也不可能預(yù)先計(jì)劃所有的會(huì)議。 48 建立會(huì)議紀(jì)律 會(huì)議日程 … 應(yīng)在每一次推進(jìn)委員會(huì)會(huì)議之前分發(fā)下去，下面是 AMC公司推進(jìn)委員會(huì)首次會(huì)議議事日程的一個(gè)例子。 52 ■ 瞻前回顧 ● 第一步結(jié)束時(shí)已經(jīng)完成了什么？ ?高層管理承諾已得到保證 ?一個(gè)多功能的推進(jìn)委員會(huì)已經(jīng)形成 ?首次會(huì)議已計(jì)劃安排 ● 接下來的第二步要做什么？ ?推進(jìn)委員會(huì)典禮 ?安排實(shí)施會(huì)議 ?讓成員準(zhǔn)備使命 ?讓成員準(zhǔn)備顧客期望 ● 準(zhǔn)備下次會(huì)議 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)評(píng)估實(shí)施工具箱，尤其注意首次會(huì)議所需的議事日程查核單、演講投影片以及表單。該圖首次在 QOS概況時(shí)進(jìn)行展示。 ● 研究個(gè)人的使命聲明 如果使命聲明不存在， QOS推進(jìn)委員會(huì)必須建立一個(gè)，應(yīng)該考慮公司文化和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境建立使命聲明。 ● 計(jì)劃非現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議 現(xiàn)在是評(píng)審現(xiàn)存的使命聲明或建立新的使命的時(shí)候。 與顧客期望和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境描述一起，使命生命將用來確定公司的戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo) 建立一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的堅(jiān)定的目標(biāo)。在組織中釋放生產(chǎn)力，焦點(diǎn)是關(guān)注你要做什么，而應(yīng)是你要成為什么？ 使公司朝向共同的目標(biāo) 使命聲明能使組織中的每個(gè)人以相同的方式思考和向著相同的目標(biāo)奮斗。 為社會(huì)貢獻(xiàn)資源、時(shí)間和能力 通過團(tuán)隊(duì)工作、培訓(xùn)和貢獻(xiàn)達(dá)到目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)不同人的價(jià)值，應(yīng)用他們的想法產(chǎn)生解決方法 ■ 誓言舉例 62 我們使命 是提供 “ 領(lǐng)先 ” 的產(chǎn)品和服務(wù) ， 促進(jìn)客戶產(chǎn)品和過程的不斷改進(jìn)和優(yōu)化 。 ● 接下來的第三步是什么？ 建立和采納使命聲明 定義顧客 確定顧客期望 分組顧客期望 分級(jí)顧客期望 64 四 . 步驟三：客戶期望 確定和整理顧客期望 準(zhǔn)備優(yōu)勝基準(zhǔn)的確定 65 ■ 確定顧客期望 ● 收集顧客信息 委員會(huì)成員或小組擔(dān)負(fù)受機(jī)顧客期望的任務(wù)。 ● 以小組的方式利用顧客信息 在下次委員會(huì)的會(huì)議上，列出、分組和分級(jí)顧客期望 委員們也將評(píng)審他們的發(fā)現(xiàn)，以確保沒有漏掉重要的期望，并決定是否需要收集附加信息 這個(gè)過程可能需要不只一個(gè)會(huì)期（如果需要較多旅差和 /或市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，可能需要幾個(gè)會(huì)期才能完成）。 種類和重要度分級(jí)將在推進(jìn)委員會(huì)下次會(huì)議中決定。 69 QOS 顧客期望工作表單 QOS推進(jìn)委員會(huì) 日期 Page 1 of 1 種類 顧客期望 顧客 來源 重要度 1994年中增加 123軸訂單 100% 福特采購(gòu) 銷售 降低內(nèi)廢 工廠 2 生產(chǎn)會(huì) 取消齒輪 254的進(jìn)貨檢驗(yàn) 通用公司 質(zhì)量部 取消所有軸進(jìn)貨檢驗(yàn) 鍍電部 新市場(chǎng)多樣化 總部 工廠經(jīng)理 縮短周期 鍍電部 計(jì)劃 降低軸成本 5% 福特采購(gòu) 銷售 減輕軸重 7% 克萊斯勒工程處 銷售和工程師 采用條形碼標(biāo)識(shí) 所有服務(wù)中心 銷售 達(dá)到 10%投資回收率 總部 工廠經(jīng)理 改進(jìn)軸的質(zhì)量 福特采購(gòu) QC 軸的發(fā)改進(jìn)到 0% 福特 銷售 齒輪發(fā)改進(jìn)到 100% 通用 銷售 改進(jìn)問題解決 福特 質(zhì)量部 以二位數(shù)降低成本 通用 銷售 70 確定顧客期望 ● 市場(chǎng)調(diào)研 ?專題組 ?訪問專題 ?滿意度調(diào)查 ?產(chǎn)品診斷 ● 顧客直接反饋 ?應(yīng)用體驗(yàn)，野外經(jīng)驗(yàn) ?顧客退貨 ?顧客問題記錄 ?顧客訪問 71 ● 來源于顧客 ?顧客滿意度報(bào)告 ?8D問題報(bào)告 ?保修記錄 ?福特采購(gòu) ?福特 STE代表 ?福特 FAO目標(biāo) ?合同和采購(gòu)訂單 ● 其他 ?銷售信息 ?工廠現(xiàn)場(chǎng)的建議 ?報(bào)紙和雜志 ?與顧客的非正式接觸 ?共同的 QOS策劃會(huì)議 72 期望和要求 ●嘗試確定顧客要求，而不只是顧客期望 ?顧客期望是顧客想要的東西，顧客要求描述了為了滿足期望要達(dá)到的具體表現(xiàn)水平。最典型的表達(dá)期望的方法是顧客的“要求”。 ● 采用報(bào)事貼和報(bào)事貼圖 被建議的期望應(yīng)寫在黃色報(bào)事貼上。 ● 將焦點(diǎn)分別放在產(chǎn)品類上 將焦點(diǎn)分別放在重要產(chǎn)品線上，這樣能使指標(biāo)和改進(jìn)措施聚焦于那些主要產(chǎn)品上。當(dāng)把期望分組后，期望和解決辦法之間的差別就明顯了。 ● 從顧客的角度分組 將期望分組歸類，以使顧客相同收益或以相同的方式使顧客滿意。 80 ● 強(qiáng)調(diào)重復(fù)期望 突破一般類別，如： √ 質(zhì)量 √ 成本 √ 交付 有些建議： √ 業(yè)務(wù)績(jī)效 √ 技術(shù) √ 環(huán)境和安全 √ 質(zhì)量體系 √ 產(chǎn)品投產(chǎn) √ 交付 √ 產(chǎn)品成本 √ 產(chǎn)品質(zhì)量 √ 顧客服務(wù) /技術(shù)支持 √ 服務(wù)質(zhì)量 如果委員會(huì)在確定顧客期望類別方面做的很好。分別獨(dú)立地打分。長(zhǎng)期以來，聚焦點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到正面。 85 86 87 ■ 瞻前顧后 ● 在第三步結(jié)束時(shí)已完成了什么？ ?獲得高層管理的承諾 ?形成了多功能的推進(jìn)委員會(huì) ?使命已經(jīng)成文并采納 ?顧客期望已經(jīng)列出、分組并分級(jí) ● 接下來第 4步做什么 ?顧客期望和優(yōu)勝基準(zhǔn)將被用于建立戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo) ?委員受命尋找現(xiàn)有指標(biāo) ● 準(zhǔn)備下次會(huì)議 推進(jìn)委員會(huì)委員必須把優(yōu)勝基準(zhǔn)信息帶到下次會(huì)議中。 牢記。 同時(shí)，不要忽略“內(nèi)部”顧客 ?股東 ?員工 94 ■ 方法 ● 評(píng)價(jià)本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 采用基準(zhǔn)指標(biāo)確定表，對(duì)每個(gè)期望類別給予表現(xiàn)評(píng)價(jià) ?評(píng)價(jià)公司 ——結(jié)果 ?評(píng)價(jià)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ——結(jié)果 ?評(píng)價(jià)“優(yōu)勝”公司 ——結(jié)果和過程 ● 確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)指標(biāo) ?要獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息會(huì)有困難。利用你的顧客作為比較信息的來源。不要與差的過程比較。 96 ■ 對(duì)應(yīng)期望和目標(biāo) 目標(biāo)地確定是通過把業(yè)績(jī)目標(biāo)和顧客期望相對(duì)應(yīng)，即用可量化的要求形式來定義顧客期望，用優(yōu)勝基準(zhǔn)比較建立需要的業(yè)績(jī)水平，然后通過展開關(guān)鍵可測(cè)量值來進(jìn)行跟蹤。 99 100 101 ■ 瞻前顧后 ●第四步完成了什么？ ?獲得高層管理承諾 ?形成了多功能推進(jìn)委員會(huì) ?使命已書面化并采納 ?顧客期望已列出、分組并評(píng)級(jí) ?建立了戰(zhàn)略目標(biāo) ● 接下來第五步做什么？ ?確定關(guān)鍵過程 ?用“頭腦風(fēng)暴”法確定指標(biāo) ?把指標(biāo)和過程對(duì)應(yīng) ?把指標(biāo)和期望對(duì)應(yīng) ?準(zhǔn)備委員們的量化指標(biāo)發(fā)言 ● 準(zhǔn)備下次會(huì)議 推進(jìn)委員會(huì)成員必須把現(xiàn)存指標(biāo)信息帶到下次會(huì)議上。只有當(dāng)我們完全理解我們要衡量什么后才能開始建立排列表。推進(jìn)委員會(huì)將決定那一個(gè)顧客期望受到影響，那個(gè)過程被衡量及那些指標(biāo)是關(guān)鍵的。 106 QOS 量化辦法表 第 2工廠推進(jìn)委員會(huì) /JOHN HOWAVD/主管 日期 page 1 of 1 關(guān)鍵 期望類別 指標(biāo) 量化辦法 累計(jì)水平 過程 生產(chǎn)率 每千件人員小時(shí) 部門、零件 生產(chǎn)率 每千件設(shè)備小時(shí) 部門、零件 生