10服務有形展示-wenkub
2023-03-07 15:28:57 本頁面
【正文】 ③從有形展示的展示 構成要素 進行劃分可分為： 邊緣展示（ 服務指南 ）和核心展示（ 形象，級別 ） 內部有形展示（ 物和人 ）和外部有形展示（ 品牌、廣告、口碑等 ） 環(huán)境展示、員工形象展示、品牌載體展示和信息溝通展示等。 必須確保這些有形實物所暗示的承諾，在服務被使用的時候一定要兌現(xiàn)。 （ 4）服務環(huán)境設計 設計理念集中于統(tǒng)一的具體形象 1 服務產品的核心利益應該決定其設計的參數(shù) 2 設計必須適當 3 設計的柔性 — 考慮未來的設計 4 時刻注意美學與服務流程 5 影響服務環(huán)境形成的關鍵問題主要如以下： （ 1）位置和建筑 （ 2）風格 （ 3）視覺 （ 4）聲音 （ 5 （ 6）氣味 （ 7）氣氛 顧客尋找服務者、服務提供者找顧客 感覺 形狀和顏色 音樂 材料的質地 嗅覺 裝潢、視覺、音樂、氣味等要素組合 （ 8）聯(lián)覺 （ 9 （ 10 （ 11）環(huán)境變量 （ 12）員工的“家外之家” （ 13）前臺與后臺決策 （ 14）網上的服務環(huán)境設計 用一種感覺來激發(fā)另一種感覺 為顧客和服務人員帶來方便 個人進入一個地方時的第一行為需要 隨時變化氛圍 注意員工的感受 合理增減前后臺內容 鄉(xiāng)土居、晉豐坊 滿足顧客好奇心 (1)人員展示的意義 通過對員工形象與舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務感受的有形線索。人必須被適當?shù)陌b。 （ 2）媒介廣告 用廣告來進行信息溝通展示需注意這么幾個問題： ①常用標志、術語或標語口號通過幽默、感動等令人印象深刻的廣告訴求方式來傳遞服務的運作特征以及服務的精神本質。 （ 3）公眾口碑 公眾口碑對于服務企業(yè)顯得格外重要。 01:19:0301:19
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