【正文】 ,使廠家生產(chǎn)出更 好的產(chǎn)品 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 16 授人以魚(yú)不如授人以漁 四位一體特約店的設(shè)立方針： 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 售后 部門 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 活動(dòng) 銷售 部門 銷售 活動(dòng) 合 作 特約店 再次購(gòu)買時(shí) 選擇本 品牌 提高服務(wù)收益 建立品牌形象 維護(hù)管理內(nèi)用戶 發(fā)展新用戶 產(chǎn)品改良 產(chǎn)品 開(kāi)發(fā) 部門 生產(chǎn) 部門 17 授人以魚(yú)不如授人以漁 為什么四位一體店的運(yùn)營(yíng)要以售后服務(wù)為中心 ? 2. 四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針 18 授人以魚(yú)不如授人以漁 特約店 收益 服務(wù)收益增加 銷售收益增加 用戶滿意 (好的產(chǎn)品 +好的服務(wù) ) 樹(shù)立良好的品牌形象 (口碑 ) 銷售更多車輛 更多用戶來(lái)店 2. 四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針 19 授人以魚(yú)不如授人以漁 通過(guò)良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購(gòu)車后能安心使用的 環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購(gòu)買廣州本田汽車。 11 授人以魚(yú)不如授人以漁 6S店 ? 除了包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（ Selfhold）、集拍（ Sale by amount。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）等。 汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險(xiǎn)理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。 希望達(dá)到的效果： ● 理解四位一體特約店的目的和作用 ● 理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé) ● 把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的要素 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 2 授人以魚(yú)不如授人以漁 模塊一 特約品牌經(jīng)銷商 課程目錄 ? 第一節(jié) 經(jīng)銷商概況 ? 第二節(jié) 經(jīng)銷商部門設(shè)置與 各部門功能 ? 第三節(jié) 經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)與人員管理 3 授人以魚(yú)不如授人以漁 第一節(jié) 經(jīng)銷商概況 ? 特約品牌經(jīng)銷商概念 ? 特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍 ? 特約品牌經(jīng)銷商與主機(jī)廠的聯(lián)系 4 授人以魚(yú)不如授人以漁 ? 4S店： 集整車銷售（ sale）、售后服務(wù) （ service）、零配件供應(yīng)（ sparepart）、信息反饋（ survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。 5 授人以魚(yú)不如授人以漁 ? 整車銷售： 向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，性價(jià)比等優(yōu)點(diǎn)，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹(shù)立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。 7 授人以魚(yú)不如授人以漁 ? 零配件供應(yīng)： 為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時(shí)與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。 ? 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。 通過(guò)售后服務(wù)收益來(lái)維持特約店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 通過(guò)售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系 , 維護(hù)老用戶 ,發(fā)展新用戶 2. 四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針 特約店能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)和不斷發(fā)展 20 授人以魚(yú)不如授人以漁 ?單一服務(wù)經(jīng)銷商： 汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實(shí)體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒(méi)有整車銷售職能，被稱為單一服務(wù)經(jīng)銷商。服務(wù)站開(kāi)展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，汽車生產(chǎn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。 28 授人以魚(yú)不如授人以漁 生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持 提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn)； 提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)； 貫徹先進(jìn)的管理模式； 免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn) 、 管理培訓(xùn) 、 索賠培訓(xùn) 、 備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 疑難維修技術(shù)支持； 提供技術(shù)資料 、 管理資料； 統(tǒng)一訂購(gòu)專用工具 、 儀器設(shè)備 ， 指導(dǎo)通用工具訂購(gòu)； 提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件； 提供原廠備件； 免費(fèi)提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料； 1授權(quán)開(kāi)展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)； 1指導(dǎo)服務(wù)站開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。 ?備件 第二節(jié) 經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能 37 授人以魚(yú)不如授人以漁 經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) ? 經(jīng)銷商部門設(shè)置 ? 部門職能：負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常的財(cái)務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)往來(lái)，以及經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。 ? 二、 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。 ? 六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 ? 十、 規(guī)劃好公司的未來(lái)戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。 ? 三、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。 ? 七、 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員每月崗位的考核。 ? 十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。 ? 二、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。 ? 六、 負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。 ? 十、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。 ? 二、 負(fù)責(zé)督促員工對(duì)車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù)，并作記錄。 ? 六、 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)會(huì)議，使