【正文】 0 授人以魚不如授人以漁 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 1 授人以魚不如授人以漁 學(xué)習(xí)的目的： 首先要理解特約店整體 、 及售后服務(wù)部門的目的 、 職責(zé)等概念 ， 并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí) 。 希望達(dá)到的效果： ● 理解四位一體特約店的目的和作用 ● 理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé) ● 把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的要素 模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí) 2 授人以魚不如授人以漁 模塊一 特約品牌經(jīng)銷商 課程目錄 ? 第一節(jié) 經(jīng)銷商概況 ? 第二節(jié) 經(jīng)銷商部門設(shè)置與 各部門功能 ? 第三節(jié) 經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)與人員管理 3 授人以魚不如授人以漁 第一節(jié) 經(jīng)銷商概況 ? 特約品牌經(jīng)銷商概念 ? 特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍 ? 特約品牌經(jīng)銷商與主機(jī)廠的聯(lián)系 4 授人以魚不如授人以漁 ? 4S店： 集整車銷售（ sale）、售后服務(wù) （ service）、零配件供應(yīng)（ sparepart）、信息反饋（ survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。 5 授人以魚不如授人以漁 ? 整車銷售： 向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，性價(jià)比等優(yōu)點(diǎn)，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。 6 授人以魚不如授人以漁 ? 售后服務(wù)： 汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。 汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險(xiǎn)理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。 7 授人以魚不如授人以漁 ? 零配件供應(yīng)： 為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時(shí)與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。 8 授人以魚不如授人以漁 ? 信息反饋： 定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對(duì)產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反饋。 9 授人以魚不如授人以漁 4S店的認(rèn)識(shí)： ? 4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車 4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念， 4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。 10 授人以魚不如授人以漁 4S店的認(rèn)識(shí)： ? 4S店是 1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 ? 4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。汽車行業(yè)的 4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 ? 4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 11 授人以魚不如授人以漁 6S店 ? 除了包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（ Selfhold）、集拍（ Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。 ? 6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通 4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。 12 授人以魚不如授人以漁 單元一 特約經(jīng)銷商概況 1. 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 2. 四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針 13 授人以魚不如授人以漁 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？ 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 14 授人以魚不如授人以漁 從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家 到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點(diǎn) 廠家 用戶 用戶需求 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 廠家的希望 15 授人以魚不如授人以漁 廠家 用戶 用戶需求 買到好的產(chǎn)品 有安心的使用環(huán)境 生產(chǎn)出更好的 產(chǎn)品滿足用戶 的需求 四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境， 反饋市場(chǎng)需求信息及質(zhì)量信息 ,使廠家生產(chǎn)出更 好的產(chǎn)品 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 16 授人以魚不如授人以漁 四位一體特約店的設(shè)立方針： 設(shè)立四位一體特約店的目的和作用 售后 部門 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 活動(dòng) 銷售 部門 銷售 活動(dòng) 合 作 特約店 再次購(gòu)買時(shí) 選擇本 品牌 提高服務(wù)收益 建立品牌形象 維護(hù)管理內(nèi)用戶 發(fā)展新用戶 產(chǎn)品改良 產(chǎn)品 開發(fā) 部門 生產(chǎn) 部門 17 授人以魚不如授人以漁 為什么四位一體店的運(yùn)營(yíng)要以售后服務(wù)為中心 ? 2. 四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針 18 授人以魚不如授人以漁 特約店 收益 服務(wù)收益增加 銷售收益增加 用戶滿意 (好的產(chǎn)品 +好的服務(wù) ) 樹立良好的品牌形象 (口碑 ) 銷售更多車輛 更多用戶來店 2. 四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針 19 授人以魚不如授人以漁 通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購(gòu)車后能安心使用的 環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購(gòu)買廣州本田汽車。 通