【正文】 工作經(jīng)驗：一年以上工作經(jīng)驗。 （二）素質(zhì)標(biāo)準 基本素質(zhì)：口齒清楚、具有很強的信息溝通能力。 確保工作區(qū)域內(nèi)始終處于衛(wèi)生潔凈、良好有序的工作狀態(tài)。 能熟練為客人做好各項問訊解 答工作。 特殊要求：能夠適應(yīng)酒店各個部門的協(xié)調(diào)。 （二）素質(zhì)標(biāo)準 基本素質(zhì)：性格開朗、思維敏捷、服務(wù)熱忱、全面掌握前臺接待、問詢、收銀以及預(yù)定部的工作程序，熟練掌握電腦操作和中、英文打字， 有較寬的知識面，了解本市旅游景點以娛樂設(shè)備等方面情況，溝通能力強。 控制前臺各項營業(yè)用品（各種交接記錄本、各類表單及發(fā)票）的 使用，保證前臺有足夠的辦公用品。 隨時處理發(fā)生在前臺區(qū)域內(nèi)客人投訴和各種要求。 提供準確的客房狀況和房數(shù)，以便本部門 主管 對可售房進行總的控 制。 外語水平：飯店英語中級以上水平。 1及時向客務(wù)部主管提供有關(guān)信息和建議，協(xié)助客務(wù)部主管 與其它部門的溝通。 1負責(zé)安排檢查客房中心的工作，確?？头坎啃畔屑~的暢通。 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。 對客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負有管理責(zé)任。具有較強的組織能力、應(yīng)變能力、交際能力、控制成本、招聘和培訓(xùn)能力。 自然條件：身體健康，相貌端正， 25 歲以上。 每月審閱各部門提供的員工出勤表及排班情況，嚴格執(zhí)行獎懲制度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工作，決定員工調(diào)動、獎、罰、錄、免、提級等事宜。 負責(zé)部門員工的招聘和培訓(xùn)工作。 貫徹執(zhí)行運營總監(jiān) 下達的營業(yè)指標(biāo)及管 理指示。 三 、做好客房日常經(jīng)營活動中成本及費用的控 制。 前廳部業(yè)務(wù)特點：接觸面廣、政策性強、業(yè)務(wù)繁雜，在此，賓客形成了對酒店的?第一印象?和?最后印象?。 北京國門商務(wù)賓館 客 務(wù) 部 第一章 客務(wù)部概述與組織機構(gòu)圖 第一節(jié) 客務(wù)部概述 客務(wù)部是酒店主要營業(yè)部門之一，包括前廳部和客房部。前廳部的運作和管理反映出整個酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 客房部工作是整個酒店經(jīng)營管理的重要組成部門，客房服務(wù)是整個酒店對客服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，客房服務(wù)質(zhì)量直 接關(guān)系著酒店的形象和名譽。 參加晨會、 主持部門管理例會，傳達、布置、執(zhí)行會議和上級的指令。 每周批閱由前臺領(lǐng)班 提交的賓客意見匯總表，經(jīng)常向客人征詢意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，為運營總監(jiān) 提供參考。 1據(jù)酒店經(jīng)營管理的總目標(biāo)和經(jīng)營計劃以及相關(guān)政策，制定客務(wù)部的工作計劃，并組織實施。 文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。 二、職務(wù)名稱：客房部 領(lǐng)班 部 門：客務(wù)部 直接上級：客務(wù)部 主管 直接下級：客房部 服務(wù)員 （一）崗位職責(zé)： 接受客務(wù)部主管 的督導(dǎo)，全 面負 責(zé)客房部的管理工作，向客務(wù)部主管 負責(zé)。 主持客房部日常業(yè)務(wù)，參加客務(wù)部主管 主持的每周部門例會。 負責(zé)檢查客房 服務(wù)員每日工作計劃的執(zhí)行情況。 1根據(jù)客房出租狀況和部門工作情況合理安排并組織人力。 （二）素質(zhì)標(biāo)準 基本素質(zhì)：有較強的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認真積極的工作態(tài)度，為人正直，能公平合理的處理各種關(guān)系和 矛盾。 工作經(jīng)驗： 二 年以上的客房服務(wù)與管理工作經(jīng)驗。 員工工作繁忙時給予下屬 員工及時有效的幫助，確保賓客及部門服務(wù)要求得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼? 每天檢查員工儀容儀表及工作的情況。 1按要求每月制?營業(yè)月報表?進行分析。 自然條件：身條健康、品貌端正、精力充沛年齡在 23 歲以上均可，普通話標(biāo)準，有較強的溝通能力。 七、職務(wù)名稱：前臺接待員 部 門：前廳部 直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下屬：無 （一）崗位職責(zé) 負責(zé)辦理住店登記及結(jié)賬手續(xù)、為客人分配房間。 轉(zhuǎn)接客人留言，并迅速做出處理。 準確、認真地制作《當(dāng)日客房營業(yè)日報表》。 自然條件：身體健康、五官端正、年齡在 18至 26 歲之間，男女均可。 特殊要求：性格活潑、思維敏捷，理解、接受能力和自控能力強，善于應(yīng)變。 負責(zé)接受客人投訴并及時作好記錄。 整理并打印部門的發(fā)文及各種常用報表。 1負責(zé)客務(wù)部衛(wèi)生防疫工作和員工體檢工作。 1完成客務(wù)部 主管 交辦的任務(wù)和臨時交辦事項。 文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。 十六、職務(wù)名稱： 客房 服務(wù)員 部 門：客房部 直接上級： 客房部 領(lǐng)班 直接下屬：無 （一）崗位職責(zé) 客房部服務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒店制定的標(biāo)準清潔客房并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客的安全。 妥善使用、保管好所領(lǐng)取的樓層鑰匙、對講機等物品，工作結(jié)束后及時交回。 保證工作車的清潔并按標(biāo)準擺放充足的客用品及布草。 文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。 每星期發(fā)放客用品要登記、入賬。 做對客用品的發(fā)放、入賬與提貨及每月分析報告，控制客房用品的成本。 及時更換客房損壞物品，并做好登記工作。 文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力?？头坎恐贫巳缦虏疾莨芾磙k法，希望各位員工能夠詳細閱讀，避免收發(fā)布草時出現(xiàn)責(zé)任問題，使酒店和員工利益受到損失。 若有客人將果汁、血漬等污染在布草上，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后同樣上報領(lǐng)班和布草員并上報主管，同時需向客人講明我們的處 理過程，特別強調(diào)若洗衣房經(jīng)過特殊處理后仍污漬印痕或者沒有辦法處理的，需要按照布草的售價按相應(yīng)比例收取一定費用，若可以清洗干凈的不在收取相應(yīng)的費用，不得使用強硬的手段及態(tài)度對待客人。 布草員發(fā)現(xiàn)放布草時應(yīng)按實際收取數(shù)目進行發(fā)放工作，應(yīng)與服務(wù)員當(dāng)面清點并核對數(shù)目及名稱，如沒有任何差異方可按實際收取數(shù)目進行發(fā)放工作，避免事后爭端，每月布草將清點1－ 2 次庫房，如發(fā)現(xiàn)布草多或少，同樣給予處罰。 文員收到清洗過的客衣后，再次仔細檢 查 ，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確定無誤后擺放整齊并做好送衣準備，并通知客房服務(wù)員 。 （二）素質(zhì)標(biāo)準 基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強、珍惜酒店財產(chǎn)。 工作經(jīng)驗：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。 巡視各樓層樓道、工作間、及步行梯的衛(wèi)生是否合格，樓層空調(diào)及廊燈是否按照規(guī)定標(biāo)準開啟。 做交接日志。 訂購的制服到貨后，由客房部進 行驗收并組織員工進行試衣，不合格或不合體的制服一律退生產(chǎn)廠家改制或補做，直合格為止。 c、客衣的送洗時間為每日上午 10： 30—— 15：00（上午送洗的衣物第二天上午 10： 30 取回）。 八、客房中心文員工作程序 每日早晨準備好客房房態(tài)表。 接到前臺進、出本酒店的客人或其他業(yè)務(wù)通知時根據(jù)相應(yīng)的工作程序及時通知樓層并落實到位。 認真記 錄服務(wù)員報告的維修項目并及時通知工程部值班室使其進行維修維護工作。 1做好客人借物工作，保管好供賓館借用的物品，并做好記錄。 1催促樓層服務(wù)員及時打掃當(dāng)日的退房。 按照進房程序進房，將門敞開，直至工作結(jié)束。 收拾垃圾： （ 1）收拾房間的報紙、雜志。 （ 2）床單、被套從床褥與床架縫中逐一拉出，注意床單是否清潔有無發(fā)絲。 （ 3）整理衣柜或與寫字臺的抽屜時要用干布將其擦凈。 1吸塵。 清潔馬桶：沖洗馬桶時，首先掀起坐圈，用帶柄的毛球刷抽水馬桶內(nèi)部，抽水馬桶的外部和坐圈的里面都要用專門的清潔劑和消毒劑來清洗，然后用干凈的抹布檫試。 用干凈的抹布檫干浴缸、云石臺面及面盆，除馬桶水箱蓄水外，所有物體表面都應(yīng)是干燥的。 離開浴室，帶走所有工具，將門虛掩趁成 30 度角，關(guān)上燈。 （五）關(guān)窗 關(guān)燈、關(guān)門、退出房間。 做床。 （三）地毯吸塵 （四）房間復(fù)查。 客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不可弄錯位置更不可翻閱。 女性用品稍加收拾，但不要隨意挪動位置，即使化妝品用完也不要扔掉將空瓶留在原處，請客人自己處理。 進房程序：進入房間，將房門敞開直至工作結(jié)束。 檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更換的及時補充。 【注意事項】： 每班要清掃一次并檢查房間有無異常情況。 十六、客房部擦塵程序 門：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門內(nèi)外面、門框、門邊、門主體邊，門把手，安全扣）。 臺燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開關(guān)），檢查臺燈是否正常工作。 茶幾 : 至上而下，茶 幾表面、茶幾柜體無塵干凈。 1電話機 :話筒、聽筒、機體、話機是否工作正常。 在檢查過程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記不可以使 用濕布擦試。 衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內(nèi)鐵桿是否光亮，排列是否有序。 臺燈：臺燈底座、臺燈連桿、燈泡、臺燈罩、臺燈 開關(guān)無灰塵正常工作。 茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無灰塵干凈 1茶盤：茶盤表面，茶盤內(nèi)水壺?zé)o灰塵。 1衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分無灰塵。 桌面、服務(wù)夾是否有損壞。 床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。 。 各種開關(guān)是否可以正常使用。 電熱壺：電熱壺把手面向吧臺鏡方向。 1衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無腳印、無發(fā)絲。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。 將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。 用棉花球沾酒精將聽筒、話筒擦拭干凈。 客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開門，須通過前臺確認客人身份后 ，再為客人打開房門，同時提醒客人：?您的房卡到期了，請到前臺辦理一下手續(xù)。 二十四 、服務(wù)員做房注意事項 檢查房間是否掛牌?請即打掃?或者加急洗衣，如有加急洗衣，應(yīng)及時通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、 客人電話通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。 第三節(jié) 客房部規(guī)章制度 一、服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或中止工作，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，凡違反者按過失處理。 不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過失處理。 女員工應(yīng)化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應(yīng)美觀、大方、莊重，不準披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過肩膀為適度，不準留長批 、染指油。 各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠合作，不得相互推委、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 （一）獎勵 客房經(jīng)營管理中，對提高服務(wù) 質(zhì)量、增加營業(yè)額收入成績顯著者。 規(guī)范遵守各項規(guī)章制度，為維護酒店安全、客房安全見義勇為者。 記過：適用于嚴重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出?犯規(guī)通知?。 （ 2）工作不認真，當(dāng)班時間辦私事、會客、高聲喧嘩、口出粗言穢語、隨地吐痰、亂丟雜物者。 （ 6）拒絕上級領(lǐng)導(dǎo)的正常檢查者。 （ 10）發(fā)現(xiàn)重大問題不及時上報者。 嚴重過失 凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部： （ 1）未經(jīng)客房部批準，私自配帶客房鑰匙者。 （ 5） 與客人吵架者。 （ 9）利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利者。 （ 13）連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工兩次者。 核查客房報送的房態(tài)表，落實維修房報修的結(jié)果。對已由前臺準備好的VIP 房卡進行核查，并試用和確保房卡的正常 使用。 檢查大廳及附近公共區(qū)域衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào) 1檢查前廳部員工對常住客人名字的熟悉程序。 1確保瑟當(dāng)天總值班經(jīng)經(jīng)理及時溝通。 1每晚至少兩次巡視酒店內(nèi)部及附近區(qū)域，密切注意安 全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄并及時上報。 （一）處理客人投訴的程序 客人的投訴可以反映出飯店在經(jīng)營中存在的問題，使我們更好的改進和完善服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施功能，吸引更多的客人，所以對于客人的投訴不應(yīng)埋怨或不理不睬，而必須給予足夠的重視。 聽取客人的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽、對客人遇到的不快表示理解，并致歉意。 （ 3）盡快查清事實并作處理，同時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，表示酒店