【正文】 ?此類課程建議采用內(nèi)部和外部相結(jié)合的方式； ?外派：對(duì)于有些專業(yè)性強(qiáng)或需要迅速獲取實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的課程，可以外派至專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)； ?內(nèi)部研討：對(duì)于個(gè)性化特別強(qiáng)的，可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部研討，形成明確的需求之后再考慮集中培訓(xùn)。 第三方咨詢專家方向 ? 在第三方專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)擔(dān)任咨詢顧問或者專家，通過自身的豐富技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，在行業(yè)內(nèi)提升自身的品牌和聲譽(yù)，并以此作為職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。 管理 組織 流程 知識(shí) 人員 信息 應(yīng)用 基礎(chǔ)設(shè)施 資金 能力 資源 Prospects Competitors Regulators Suppliers 業(yè)務(wù)單元 服務(wù) 產(chǎn)品 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)生回報(bào) /回收成本 客戶 Influence 供給 需求 服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 13 服務(wù)管理體系 人 員 People 崗位模型 勝任力模型 流程框架 流程成熟度 流程模型 服務(wù) 4P模型 流程 Process 產(chǎn)品 Product 合作伙伴 Partner 考核體系 交付物 管理平臺(tái) 合作伙伴 供應(yīng)商管理 意識(shí) /認(rèn)知 理解 /執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 法規(guī)遵從 服務(wù)目錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)自動(dòng)化 報(bào)表 /可視化 供應(yīng)商認(rèn)證 供應(yīng)商考核體系 IT服務(wù)管理崗位體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 14 崗位名稱 是否存在 職責(zé)說明 工作規(guī)范 勝任力要求 績(jī)效考核 培養(yǎng) 發(fā)展 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 SSE 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 Prod. Mkt. 服務(wù)方案經(jīng)理 SA 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 PMO / PM 服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 質(zhì)量經(jīng)理 服務(wù)流程經(jīng)理 服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理 渠道 采購 服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)工程師 有 L1/L2/L3，非業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) Back Office Front Office / 項(xiàng)目條線 Front Office / 產(chǎn)品條線 服務(wù)級(jí)別經(jīng)理 客戶 服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 服務(wù)方案經(jīng)理 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管 服務(wù)流程經(jīng)理 服務(wù)工程師 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理 服務(wù)研發(fā)經(jīng)理 服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)理 服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 服 務(wù) 價(jià) 值 鏈 平 衡 記 分 卡 基于 BSC的績(jī)效考核體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 15 客戶 財(cái)務(wù) 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) EUS SLA 新服務(wù)所占比例 知識(shí)貢獻(xiàn)率 預(yù)算執(zhí)行率 工程師人均產(chǎn)能 客 戶 服 務(wù) 流 程 工 具 人 員 項(xiàng)目毛利率 續(xù)簽率 員工滿意度 流程成熟度 ? 業(yè)務(wù)鏈管控的本質(zhì)是對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈的管理； ? KGI = Key Goal Indicator，即關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)； ? KPI = Key Process Indicator，即關(guān)鍵過程指標(biāo)； ? KGI是對(duì) MS戰(zhàn)略目標(biāo)的量化， KPI是對(duì) KGI的進(jìn)一步量化； ? KGI確保做正確的事，KPI確保正確地做事； 管控層 服務(wù)流程 /職能體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 16 公司級(jí)職能 項(xiàng)目級(jí)職能 問題管理 事件管理 服務(wù)臺(tái) 配置管理 發(fā)布管理 變更管理 能力管理 服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 可用性管理 連續(xù)性管理 安全管理 知識(shí)管理 項(xiàng)目管理 業(yè)務(wù)鏈管控 服務(wù)組合 質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理 服務(wù)營(yíng)銷與銷售 服務(wù)研發(fā)與工程 服務(wù)交付與運(yùn)營(yíng) 人員管理 資源管理 綜合管理 支撐層 執(zhí)行層 服務(wù)產(chǎn)品及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 Copyright 2023 翰緯咨詢 17 重新編制 《 服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè) 》 規(guī)范化描述服務(wù)產(chǎn)品 制定服務(wù)質(zhì)量度量體系 客戶體驗(yàn)和用戶感知分析 Copyright 2023 翰緯咨詢 18 用戶體驗(yàn) 銷售階段體驗(yàn) 部署階段體驗(yàn) 運(yùn)營(yíng)階段體驗(yàn) 需求溝通調(diào)研 需求響應(yīng)速度 服務(wù)目錄溝通 服務(wù)合同簽署 部署計(jì)劃 與溝通 部署質(zhì)量控制 服務(wù)功能體驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn) 故障處理與解決 例會(huì)制度 集中的服務(wù)臺(tái) 資源投入 客戶培訓(xùn) 溝通協(xié)調(diào) 故障解決效率 響應(yīng)與解決時(shí)限承諾 故障響應(yīng)效率 服務(wù)支持時(shí)間 服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 業(yè)務(wù)水平 服務(wù)規(guī)范性 服務(wù)主動(dòng)性 服務(wù)報(bào)告 通知機(jī)制 服務(wù) 方式多樣性 執(zhí)行力 = 領(lǐng)導(dǎo)力 +被領(lǐng)導(dǎo)力 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 – 目標(biāo) （正確的決策） – 質(zhì)量要求 （對(duì)達(dá)成目標(biāo)的質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)） – 資源 （領(lǐng)導(dǎo)需要爭(zhēng)取資源，保證下屬能夠完成任務(wù)） – 執(zhí)行力機(jī)制 （合理的 流程 +合規(guī)審計(jì) =有法可依 +有法必依） – 組織文化 （制度管不到的暗角，需要文化來進(jìn)行軟約束） ? 被領(lǐng)導(dǎo)能力 – 理解力 （能正確理解目標(biāo)及質(zhì)量要求） – “正直” （己欲施人，則受施于人；己所不欲，則勿施于人） – 態(tài)度 （職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德） – 技能 （具備執(zhí)行的技能） – 工具 （學(xué)會(huì)利用必要的工具或者平臺(tái)提升工作） 關(guān)鍵成功因素分析 戰(zhàn)略需求分析 現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 如何實(shí)現(xiàn)從技術(shù)型團(tuán)隊(duì)向服務(wù)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型？ IT服務(wù)人員能力素質(zhì)需求分析 人員培訓(xùn)解決方案 議程 / Agenda 當(dāng)值章節(jié)對(duì)應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具 形狀樣式 紅色系列 細(xì)微效果 強(qiáng)調(diào) 2 此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動(dòng)畫效果 其他章節(jié)對(duì)應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動(dòng)畫效果 用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好 20 Copyright 2023 翰緯咨詢 此頁面相當(dāng)于 Word文檔的一級(jí)標(biāo)題頁面，即 PPT文檔的所有一級(jí)標(biāo)題列在此。 說明： 此模型來自 ITILV3服務(wù)生命周期模型。 關(guān)鍵成功因素分析 戰(zhàn)略需求分析 現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 如何實(shí)現(xiàn)從技術(shù)型團(tuán)隊(duì)向服務(wù)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型？ IT服務(wù)人員能力素質(zhì)需求分析 人員培訓(xùn)解決方案 議程 / Agenda 當(dāng)值章節(jié)對(duì)應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具 形狀樣式 紅色系列 細(xì)微效果 強(qiáng)調(diào) 2 此橢圓框亦使用了“百葉窗”自定義動(dòng)畫效果 其他章節(jié)對(duì)應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動(dòng)畫效果 用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好 11 Copyright 2023 翰緯咨詢 此頁面相當(dāng)于 Word文檔的一級(jí)標(biāo)題頁面，即 PPT文檔的所有一級(jí)標(biāo)題列在此。 ?通過集中集成的工具、數(shù)據(jù)庫和流程，進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控、測(cè)量和報(bào)告。 ?良好定義的流程； ?持續(xù)改進(jìn)的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)值被企業(yè)認(rèn)同并融合成為企業(yè)文化的一部分； ?完全主動(dòng)性的流程。 流程 ?非嚴(yán)格定義流程和步驟，只有問題發(fā)生時(shí)才使用； ?無規(guī)律、無計(jì)劃性的流程活動(dòng)； ?流程總體上是被動(dòng)的，缺乏定義。 ?客戶需求驅(qū)動(dòng) ?具有充足的資金和合適的資源； ?定期的、有計(jì)劃的報(bào)告和回顧。 以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo) 典型特征： 文檔化的 IT服務(wù)體系，供各項(xiàng)目使用 持續(xù)改進(jìn)的 IT服務(wù)體系 可重復(fù)級(jí) (Repeatable) （組織級(jí)） 典型特征： 中國系統(tǒng)集成商的蛻變 技術(shù)設(shè)備 提供商 解決方案 提供商 產(chǎn)品 服務(wù)化的 產(chǎn)品 全生命周期服務(wù)提供商 產(chǎn)品化的 服務(wù) IT服務(wù)商的三種定位 “賣人” 既搭臺(tái)，又唱戲 只搭臺(tái)，不唱戲 只唱