服務(wù)顧問話術(shù)精簡(jiǎn)-wenkub
2023-02-13 19:01:33 本頁(yè)面
【正文】 因引起的故障回站抱怨。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)， 一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大奇瑞車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向奇瑞車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動(dòng)。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待 *個(gè)小時(shí)， → 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 ? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我們會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。 檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗。 關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段 (高速等 )行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程 ,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； 抱怨車子油耗問題 ? 影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率 (如空調(diào)、音響等 )；油品（ 93號(hào)無(wú)鉛汽油） 提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行避免急加速，猛踩油門；定期對(duì)車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查 .氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力； 您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝 !！ 為什么油耗比使用手冊(cè)上高很多？ ? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 對(duì)您的疑問，我們很能理解。 抱怨配件價(jià)格過高 ? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響， 4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受半年的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。 如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它 外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人 產(chǎn)生抱怨的 ? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 您好！您的心情我非常理解。 → 同意 → 投訴中止 ↓ （要求在站等待的） 請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。 … 如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間 … 在車間車輛不斷地移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ ? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 由于這些問題對(duì)您造成的不便，我們感到非常地抱歉。 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ ? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 十分抱歉給你造成不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面的檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。可是先生，您只要在一天之前，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)等待的時(shí)間，您不覺得預(yù)約其實(shí)是對(duì)您非常有利嗎？ 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩 （特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)站的工時(shí)也會(huì)略有不同。同時(shí)，您在奇瑞服務(wù)站更換的配件享有半年索賠期保證。當(dāng)然對(duì)修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時(shí)，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。因?yàn)椋覀兪酆缶S修人員，會(huì)在換油的同時(shí)對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。 當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。制造商會(huì)根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。 為什
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