餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)-wenkub
2023-02-13 18:27:49 本頁面
【正文】 第三節(jié) 、 組織紀(jì)律 ? 第二單元 、 心理素質(zhì) 第一節(jié) 、 客人的心理特征 第二節(jié) 、 服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力 ? 第三單元 、 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第一節(jié) 、 相關(guān)知識 語言知識 民俗知識 禮儀知識 菜品 、 酒水知識 心理知識 第二節(jié) 、 服務(wù)技能 第三節(jié) 、 講究各種服務(wù)禮儀 問候禮儀 迎送禮儀 稱呼禮儀 操作禮儀 應(yīng)答禮儀 第四節(jié) 、 服務(wù)程序 ? 第四單元 、 身體素質(zhì) 第一節(jié) 、 健康的體魄 第二節(jié) 、 個人衛(wèi)生 第三節(jié) 、 自我形象 5 第一單元、思想素質(zhì) 一、 職業(yè)道德 二、 服務(wù)意識 三、 組織紀(jì)律 思想素質(zhì)主要包括： 6 第一節(jié)、職業(yè)道德 職業(yè)道德規(guī)范 : 職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范 。 7 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德根本 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德 根本 —— 熱情友好，客人至上。 10 不卑不亢，一視同仁 不卑不亢 ， 一視同仁作為職業(yè)道德的規(guī)范要求 ， 應(yīng)不以客人身份的高低或職業(yè)的等級來作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn) ， 俗話說 ， 職業(yè)不分貴賤 ， 在接待客人的過程中 ， 要始終尊重客人 ， 熱情友好 ， 謙虛謹(jǐn)慎 ， 盡到自己的職業(yè)道德和道義責(zé)任 ． 11 企業(yè)中分工不分家 。 提高素養(yǎng) ，轉(zhuǎn)變工作意識 ， 將我們的工作意識由做與不做之狀態(tài) ，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣之狀態(tài) 。 周到 一百減一小于零 ，使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 21 學(xué)會六不、四要 六不： 不隨意對他人品頭論足 、 不談?wù)搨€人心經(jīng) 、不要把事推卸給同事 、 不干私活 、 不偷聽他人電話 、 不打聽探求別人隱私 。 尋幽靜的心理： 身心愉快 、 環(huán)境幽靜 ， 享受精神生活 。 第一節(jié)、客人的心理特征 26 第二節(jié) 、 服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力 一、 樂觀自信 二、 快速準(zhǔn)確的觀察、判斷能力 三、 應(yīng)有良好的持久的注意力 增強(qiáng)責(zé)任感 提高注意力的持久性 盡力擴(kuò)大注意的范圍 提高合理的“分配注意” 的能力 27 第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力 四 、 較強(qiáng)的情感控制能力 受外界影響時 高興時 煩燥時 與客人發(fā)生不愉快時 28 自檢 ? 我了解客人的心理特征嗎？ ? 我對工作充滿樂觀和自信嗎？ ? 我能持續(xù)的關(guān)注客人嗎？ ? 我在任何時候都能控制好自己的情緒嗎？ 29 業(yè)務(wù)素質(zhì)： 一、相關(guān)的知識 二、服務(wù)技能 三、服務(wù)禮儀 四、服務(wù)程序 第三單元、業(yè)務(wù)素質(zhì) 30 第一節(jié)、掌握相關(guān)知
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