質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材(ppt68)-wenkub
2023-02-13 13:13:35 本頁面
【正文】 的制造業(yè)的痕跡 ?實(shí)施 4年后須改版本，ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過 ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶滿意度 ?ISO共收回 3864份問卷，反映的問題之多，令 ISO TC/176的專家們大吃一驚。 ?于是 老板們把 ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙 3月，復(fù)審之后去旅游 ?過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證， 對顧客的真正需要關(guān)注不夠。 顧客的需求有那些？ （ ISO9001： 2023 ） ? 企業(yè)本身確定的任何附加要求 ☆ 為了超越顧客的期望 ☆ 為了提高產(chǎn)品的競爭力 ☆ 當(dāng)沒有國際、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ☆ 當(dāng)顧客沒有提供的標(biāo)準(zhǔn)不充分時(shí) 如：食品獨(dú)特的外觀款式 獨(dú)特的風(fēng)味 為特定消費(fèi)群而設(shè)計(jì)的食品等 討論：顧客的含義 ? 我們的供貨對象 外部顧客 ? 外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。 匯兌 寄包裹 郵政儲蓄 傳統(tǒng)的做法 銀 行 匯兌 寄包裹 郵政儲蓄 顧客 A需要 …….. ?需要到每個(gè)窗口去辦他的事， ?如果運(yùn)氣不好， A要排 3次隊(duì) ?顧客 A不滿意 而銀行方面 …….. ?每個(gè)窗口只辦自己的事 ?每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源 ?每個(gè)窗口都要與 A把錢算清，時(shí)間大量浪費(fèi) 如果把 A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來處理 ………. ，如何？ 銀 行 窗口 1 窗口 3 窗口 2 要是每個(gè)窗口都能取錢、寄包裹和存錢， … 如果按 A的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)？ 顧客 登 記 計(jì) 價(jià) 出匯款憑證 出寄包裹憑證 出存單 流 程 余 額 清 算 顧客 輸入 輸出 過 程 （可包括若干子過程 ） 對銀行和顧客有何好處？ ?顧客無須到 3個(gè)窗口辦理，方便，顧客滿意 ?顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足 ?銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗，各自為政。 2 目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個(gè)人。 系統(tǒng)的管理方法要求 。 7 通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目標(biāo)。 。 A經(jīng)理把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第 5周還沒完成，為什么？” ?領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。第 2和第 3周的例會，經(jīng)理還過問此事，情況還是很理想。 戴明環(huán) 顧 客 顧 客 管理職責(zé) 資源管理 測量 、 分析和改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 輸出 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 系統(tǒng)性的改善： *對質(zhì)量方針、目標(biāo)的評審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評審 日常性的改善： *糾正與預(yù)防措施
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