【正文】 交談時(shí)（續(xù)） ④ 保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了解更多客戶的信息，并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。 50 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 51 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 52 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對(duì)方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中 ⑤ 如坐下時(shí)，輕輕入座，至少坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 53 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時(shí)候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動(dòng)，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時(shí)候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 54 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 銷售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競爭對(duì)手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報(bào)價(jià)單 ⑤ 保險(xiǎn)說明書 55 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟 56 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺(tái)下 3輛展車必須配備符合 VI要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 57 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上北京現(xiàn)代標(biāo)識(shí)須保持水平 ② 各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 58 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 59 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會(huì)后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 60 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有 3人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時(shí)關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺(tái)后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 61 準(zhǔn)備的“真實(shí)一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時(shí)，其他銷售顧問依次及時(shí)上前遞補(bǔ) 62 接待 63 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。同時(shí)，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機(jī)構(gòu) 購車進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 44 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 45 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間（例如，在下一個(gè)月接到一個(gè)信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 46 準(zhǔn)備 47 準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶） 39 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” — 確認(rèn)潛在客戶來源（續(xù)） ③ 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)會(huì)所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu) 40 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于 3小時(shí) ② 銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報(bào)告 ③ 銷售顧問在每天開始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 ④ 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 41 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時(shí)參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 42 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。 產(chǎn)品 23 產(chǎn)品（續(xù)） 北京現(xiàn)代的職責(zé) 經(jīng)銷商的職責(zé) ? 為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的產(chǎn)品線 ? 始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價(jià)格 ? 遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略 ? 不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到更高的客戶滿意 24 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ? 選擇成為某一品牌的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為這一品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的一成員 ? 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是汽車制造商業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn) ? 每一個(gè)特許經(jīng)銷商必須做好自己的本職工作，即努力成為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)“城堡”中的一個(gè)好“公民” 25 品牌 特許經(jīng)銷商 使得“北京現(xiàn)代”更為強(qiáng)大 產(chǎn)品、品牌、業(yè)務(wù)流程 完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 26 “客戶關(guān)懷”銷售流程 ? 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) ? 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn) ? 北京現(xiàn)代倡導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為經(jīng)銷商提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái) 27 “客戶關(guān)懷”銷售流程 客戶關(guān)懷 接 待 準(zhǔn) 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 28 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)落實(shí)北京現(xiàn)代銷售政策，并積極向北京現(xiàn)代上報(bào)要求的有關(guān)材料和信息 ? 負(fù)責(zé)本部門和其它相關(guān)部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理 ? 根據(jù)公司的總體經(jīng)營目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì)劃及銷售策略并執(zhí)行 ? 檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售部人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃 1 29 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售經(jīng)理（續(xù)） ? 檢查公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況 ? 分階段對(duì)本部門員工進(jìn)行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓(xùn) ? 收集、處理、分析和反饋競爭對(duì)手的信息 ? 保證庫存的合理性 30 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售主管 ? 帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作 ? 分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問成交 ? 匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類 ? 檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況 ? 負(fù)責(zé)市場信息收集、處理、分析和反饋 31 銷售人員的工作職責(zé) — 銷售顧問 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù) ? 對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶 ? 負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格 ? 負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù) ? 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪 ? 負(fù)責(zé)競爭對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋 32 銷售人員應(yīng)具備的工作態(tài)度 態(tài)度 知識(shí) 技巧 ? 對(duì)待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇 ? 對(duì)待銷售的態(tài)度：對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣 ? 對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存 ? 行業(yè)內(nèi)知識(shí)（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競爭對(duì)手信息） ? 跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） ? 商務(wù)禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團(tuán)客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 33 潛在客戶開發(fā) 34 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。銷售流程和技巧 1 車輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交車 課程內(nèi)容 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”銷售流程概述 潛在客戶開發(fā) 準(zhǔn)備 接待 需求分析 售后跟蹤 2 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 3 銷售的定義 ? 過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬。 14 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 從 4P到 4C ? 4P：產(chǎn)品 (Product)、價(jià)格 (Price)、渠道 (Place)、促銷(Promotion)