【正文】 意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。 5 LOGO 2．由顧客原因產(chǎn)生的異議 (1)拒絕改變。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢 ?本章將圍繞這一話題展開。LOGO 成 交一定 有 技 巧 ——門店導(dǎo)購員技能提升手冊 LOGO 第九章 如何處理顧客異議 顧客異議的來源 異議的類型有哪些 異議處理的必備心態(tài) 異議處理的原則有哪些 價格異議處理的方法 產(chǎn)品異議處理的方法 2 LOGO 異議處理的其他方法 常見異議處理示例 銷售自檢 3 LOGO 在門店導(dǎo)購員為顧客進(jìn)行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。 4 LOGO 第一節(jié) 顧客異議的來源 1．為什么會出現(xiàn)異議 銷售過程是門店導(dǎo)購員和顧客之間進(jìn)行的互動，俗話說：一個巴掌拍不響。人們大都不習(xí)慣改變，而買新產(chǎn)品就會讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)換成 B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。 (4)顧客缺乏對產(chǎn)品的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同門店導(dǎo)購員所售的產(chǎn)品。 (8)借口、推托，顧客不想花時間來談。 (3)做了夸大不實的陳述。 (5)事實調(diào)查不正確。 (7)展示失敗。 7 LOGO 4．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議 (1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。 8 LOGO 第二節(jié) 異議的類型有哪些 異議的類型各種各樣，不同的顧客關(guān)注點也不一樣，但總結(jié)下來，所有的異議不外乎以下幾類。 反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴顧客；當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當(dāng)顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。 10 LOGO 3．隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種?真異議?或假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。相反，門店導(dǎo)購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。 有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。徒弟回來，他說：?它最多只能賣幾枚硬幣。他們樂意出到 1000塊錢。? 他們說：?我們出 20萬、 30萬塊 !” 這個徒弟說：?這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。? 在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實現(xiàn)人生價值的道理。其實，消費者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。了解了?凡勃倫效應(yīng)?，門店導(dǎo)購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。 1．原則一：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī) (1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。 15 LOGO 2．原則二：尊重顧客異議 (1)不論顧客的異議有無道理和事實依據(jù)，門店導(dǎo)購員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。 3．原則三：不爭辯 爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門店導(dǎo)購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。 顧客：是嗎 ?我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦 ?…… 門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。謝謝你， 再見。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時 (甚至有時候顧客的異議是假的 )，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達(dá)了對顧客的關(guān)心與尊重。 門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有顧客問到過同樣的問題。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。 顧客在購物時，價格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價格引起的異議是很常見的。 拿服裝舉個例子： 有一天，某位女士看中一條裙子?！? 大概這幕場景我們會經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價還高了 ? 還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了。“ 50塊賣嗎 ?” “ 小姐， 50塊的裙子能穿嗎 ?您看款式、面料、品牌 ?? 難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按 200塊整給吧 !” 假如這個顧客和老板討價還價 150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎 ?不會，可為什么剛才花 80塊錢買裙子的顧客卻有點后悔 ? 第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價值，成交就是水到渠成的事情了?！? 他還挺高興，結(jié)果那位小姐說，“先生，這已經(jīng)是折后實價了，如果您真的一定要 4000塊整的話，您房間那個 45寸的放大如果不要的話，就可以做?！? “先生，我也知道結(jié)婚會花不少錢，我也希望您能以最低的價格享受到最高品質(zhì)的服務(wù)，價格這塊已經(jīng)是我們的實價了，沒有辦法少了， 24 LOGO 不過，您看這樣好嗎 ?我們這里有個消費 5000塊便贈送一套精美茶杯的活動，這個活動已經(jīng)結(jié)束了，您消費 4500塊，我找店長也給您申請一套，價值 500塊以上，您看可以嗎 ?” “ 兩套 !” 那位丈夫說。 25 LOGO 第六節(jié) 產(chǎn)品異議處理的方法 產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。 接著又一位小姐走進(jìn)來，門店導(dǎo)購員說： “小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴 !” “ 我不喜歡古典的，有運動款的嗎 ?” 門店導(dǎo)購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計運動款的呢 ? “ 小姐，您稍等 !留下您的電話吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運動型的 !” 電話留了，緊接著，第三個顧客來了。這都是顧客的借口，并非異議。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對意見。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢 ?當(dāng)然是我們的優(yōu)點了，值得注意的是你此時轉(zhuǎn)移的一個優(yōu)點話題不僅要是一個事實，而且還得與顧客談到的缺點有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個缺點。 ) 在運用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級等方面的知識。 作為門店導(dǎo)購員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢承認(rèn)錯誤的態(tài)度。應(yīng)用這種辦法時首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。 顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導(dǎo)購員不妨這樣回答： ?小姐．您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。如果顧客的反對意見的確切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。?門店導(dǎo)購員可以從容地告訴他： ?這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，因此我們才削價處理。 37 LOGO 3．委婉處理法 門店導(dǎo)購員在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。?然后再等顧客的下文。最佳的擺脫方法是在回答顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。但如果顧客的反對意見是源于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的材料能夠幫助你說明問題，你不妨直言不諱?！? 要是顧客問：“你們的座機(jī)有來電顯示嗎 ?” 門店導(dǎo)購員可能會心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢 ?他這樣問，證明他有這種需求，可是，我們要等六個月，才能有這種產(chǎn)品上市。” 顧客：“你這個東西怎么像假貨呀 ?” 門店導(dǎo)購員：“您能告訴我，這