導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)與服務(wù)意識(shí)-wenkub
2023-02-11 23:30:17 本頁(yè)面
【正文】 富，最寶貴的財(cái)富。 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做的盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 老農(nóng)夫這時(shí)語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對(duì)車子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司。 這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！? 小姐聽完后親切的說：“就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說有 32度呢，您 一定熱壞了，我?guī)湍贡?。只有?duì)服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢？ 服務(wù) 的概念 ?一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù) 當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過去的商品競(jìng)爭(zhēng)演變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心舒心，無疑誰會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟?！苯又阏?qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。” 案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣） ? 農(nóng)夫買車 “不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶。 客戶對(duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會(huì)讓你對(duì)自己的工作有一種自豪感，同時(shí)也會(huì)使你更出色的做好這份工作。 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 ?自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。 比如客戶要求索賠的情況下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強(qiáng)烈要求，這個(gè)時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于溝通。 只有擁有完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。 服務(wù)意識(shí) ?何為服務(wù)意識(shí) ?應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí) ?如何提升服務(wù)意識(shí) ?提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的條件 服務(wù)意識(shí) ?何為服務(wù)意識(shí) 意識(shí) 是一種自發(fā)的影響行為的心理。 服務(wù)意識(shí) ?應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí) 1. 顧客至上的意識(shí) 2. 服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3. 員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 客戶至上意識(shí) ?客戶與公司的關(guān)系 ?客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線 ?客戶是公司的財(cái)源 ?公司依靠客戶而不是客戶依靠公司 ?客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機(jī)會(huì) ?客戶是公司的義務(wù)宣傳員 服務(wù)意識(shí) 客戶與員工之間的關(guān)系 ?我們的工作機(jī)會(huì)是客戶給的 ?我們的工資是客戶給的 ?我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對(duì)客戶施恩 ?我們心中最關(guān)切的是客戶而非經(jīng)理或老板 ?客戶購(gòu)買的是舒服愉快美好的回憶 ?客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，事實(shí)上客人并不總是對(duì)的 ?當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何 時(shí)絕不與顧客爭(zhēng)吵，在不損害公司利益的前提下，主 動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)做的責(zé)任，得理也讓人。 服務(wù)意識(shí) 員工從業(yè)服務(wù)意識(shí) 對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼 ? 用友善、禮貌的語氣與客人說話 ? 迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動(dòng)找出答案 ? 預(yù)計(jì)客戶的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題 服務(wù)
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