旅游學(xué)院推銷學(xué)xxxx07-wenkub
2023-02-10 09:57:01 本頁(yè)面
【正文】 二、 顧客異議的類型 ? （二）從顧客異議指向的客體看，可以分為以下七種類型 ? 價(jià)格異議。因?yàn)榧词雇其N人員處理了所有的虛假異議，也不會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買行為產(chǎn)生促進(jìn)作用，故虛假異議又稱無(wú)效異議。此時(shí)，推銷員必須做出積極的響應(yīng)，或有針對(duì)性地補(bǔ)充說明商品的有關(guān)信息，或?qū)ι唐反嬖诘膯栴}做出比較分析和負(fù)責(zé)任的許諾。 二、 顧客異議的類型 ? （一）從顧客異議性質(zhì)來看，可以分為以下三種類型 ? 真實(shí)異議。 ? 在推銷過程中，顧客對(duì)推銷人員所傳遞的信息會(huì)有不同的反應(yīng)。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說：“我又教訓(xùn)了他一次。 一、 顧客異議的概念 ? 顧客異議又叫推銷障礙，是指在推銷洽談中被顧客用來作為拒絕購(gòu)買理由的各種問題、意見和看法。 ? 顧客確實(shí)有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或成交條件提出質(zhì)疑和探討。 二、 顧客異議的類型 ? 虛假異議。 二、 顧客異議的類型 ? 破壞性異議。價(jià)格異議是指顧客認(rèn)為商品的價(jià)格過高或過低而產(chǎn)生的異議。折扣異議和回扣異議是顧客對(duì)價(jià)格折扣和回扣的數(shù)量及方式等提出的異議。 ? 需求異議是顧客提出自己不需要所推銷的商品。 二、 顧客異議的類型 ? 需求異議。當(dāng)然，也有可能是推銷員判斷失誤。這類異議帶有一定的主觀色彩，主要是顧客的認(rèn)識(shí)水平、購(gòu)買習(xí)慣以及其他各種社會(huì)成見影響所造成的，與企業(yè)的廣告宣傳也有一定的關(guān)系。 二、 顧客異議的類型 ? 推銷員異議。對(duì)推銷人員的異議，顧客一般不直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，而是以其他方式表示出來。由于經(jīng)濟(jì)全球化帶來的變化，許多跨國(guó)公司在全球組織生產(chǎn)與銷售，而有些企業(yè)為了提高品牌含金量，把公司在國(guó)外注冊(cè)，然后在國(guó)內(nèi)組織生產(chǎn)和銷售，給人一種國(guó)外進(jìn)口品牌的印象，而且由于產(chǎn)品型號(hào)日益繁多，功能也五花八門，顧客很難對(duì)同一品牌或者同一型號(hào)的產(chǎn)品進(jìn)行真實(shí)性鑒定 . 二、 顧客異議的類型 ? 服務(wù)異議。一般有三種可能性：第一種情況是顧客對(duì)推銷品已經(jīng)認(rèn)可，但由于目前經(jīng)濟(jì)狀況不好，手頭現(xiàn)金不足，提出延期付款和改變支付方式的要求。在業(yè)務(wù)洽談中，有時(shí)顧客會(huì)拿出，“訂貨的事我無(wú)權(quán)決定”，“我做不了主”等理由來拖延或者拒絕購(gòu)買。 ? 財(cái)力異議也稱為支付能力異議，即顧客自認(rèn)為無(wú)錢購(gòu)買推銷品而產(chǎn)生的異議。如果顧客確實(shí)無(wú)力購(gòu)買推銷品，推銷員最好的解決辦法是暫時(shí)停止向他推銷。在現(xiàn)實(shí)生活中，購(gòu)買政策多屬于向社會(huì)公開的信息，在顧客看來，推銷人員理應(yīng)熟悉和掌握推銷品的有關(guān)購(gòu)買政策。 ? 顧客不了解自己的需要。 ? 顧客缺乏足夠的購(gòu)買力。 ? 推銷品的品牌及包裝。因此，推銷人員能力、素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到推銷洽談的成功與否，推銷人員一定要重視自身修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)能力及水平。 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 一、處理顧客異議的原則 ? （一）尊重顧客異議原則 ? （二）客觀對(duì)待原則 ? （三）尊重顧客原則 ? （四）及時(shí)處理原則 ? （五）顧客受益原則 [小技能 71] ? 香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對(duì)待顧客拒絕或抱怨的方法如下： ? 不要回避或漠視顧客的不滿；推銷人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量； ? 要冷靜聽完對(duì)方的抱怨；不要爭(zhēng)辯； ? 尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子；不要意氣用事，改變一下人物、時(shí)間、地點(diǎn)不失為好方法之一； ? 切忌過于主觀；不要替自己找借口；不要急于下結(jié)論； ? 避免采取輕視對(duì)方的言行；報(bào)告主管，商談解決之道；要有“轉(zhuǎn)禍為?！钡膽?yīng)變能力； 二、處理顧客異議的策略 ? （一）處理價(jià)格異議的策略 ? 1．先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格。 二、處理顧客異議的策略 ? （二）處理貨源異議的策略 ? 鍥而不舍，坦誠(chéng)相見。 ? 良機(jī)激勵(lì)法。由于顧客異議發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境條件各不相同，因此處理顧客異議的方法應(yīng)該而且必須是多種多樣。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康?！鳖櫩吐牶螅樕下冻鲂廊恢?。” ? 推銷人員：“看您說的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個(gè)價(jià)。 ? 顧客：“你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會(huì)出現(xiàn)褪色的情況嗎？” ? 推銷人員：“經(jīng)理您請(qǐng)放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司給我們擔(dān)保?！? ? 推銷人員：“經(jīng)理先生，這是我們公司的產(chǎn)品說明書、國(guó)際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價(jià)目表，這些是我們?cè)?jīng)合作過的企業(yè)以及他們對(duì)我們公司、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
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