流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-(ibm)-wenkub
2023-02-10 00:47:14 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開(kāi)始就陷入具體活動(dòng)安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié)29飯店服務(wù)流程 SIPOC資源產(chǎn)品服務(wù)飯店服務(wù)流程CustomerSupplier Input OutputHigh LevelProcess?食客?經(jīng)理? 點(diǎn)菜單? 飯菜原料?飯菜?服務(wù)? 食客30飯店服務(wù)流程－ high level process飯店服務(wù)流程接待 點(diǎn)菜 傳單 炒菜 傳菜 結(jié)賬 就餐 調(diào)查 31流程主要活動(dòng)過(guò)程或階段的確定是流程服務(wù)于客戶(hù)的基本過(guò)程體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式流程的主要活動(dòng)過(guò)程或階段如何確定？32流程邊界的確定流程期望滿(mǎn)足的客戶(hù)需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍對(duì)本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃哪些方面的因素會(huì)對(duì)流程邊界（起點(diǎn)、終點(diǎn)）的確定產(chǎn)生影響？33思考：招聘流程的邊界確定招聘需求提出 簡(jiǎn)歷篩選 面試 offer發(fā)出及溝通 入職手續(xù) 辦理 試用 招聘流程結(jié)束了么？ 轉(zhuǎn)正評(píng)估及 手續(xù)辦理 offer接受哪個(gè)步驟是終點(diǎn)？34流程設(shè)計(jì)過(guò)程 1 流程目標(biāo)確定 6 流程實(shí)施 推行 3 流程主體 設(shè)計(jì) 5 流程 配套設(shè)計(jì) 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范35流程主體設(shè)計(jì) 跨職能流程設(shè)計(jì) 階 段角 色 階 段NY對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng)每個(gè)流程都是由不同的階段組成，階段可對(duì)應(yīng)到high level process中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng)活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系36流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門(mén)，更不能是個(gè)人炒菜 陳師傅廚師食客 廚房問(wèn)：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？37飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理 總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng) 巡臺(tái)及處理投訴、下單領(lǐng)班 巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門(mén) 角色 業(yè)務(wù)職責(zé)接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出38流程中的活動(dòng)是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作的分解活動(dòng)之間有時(shí)間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時(shí)進(jìn)行）活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系： “OR” 、 “AND” 、 “XOR”炒菜放佐料39飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工接待 點(diǎn)菜 傳單 炒菜 傳菜 帶位 上茶 下單 上例湯傳單配菜 分菜炒菜傳出傳菜傳菜經(jīng)理 監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng) 下單下單 巡臺(tái)及處理投訴領(lǐng)班 幫忙倒茶 下單 幫忙傳菜巡臺(tái)及處理投訴40與客戶(hù)的接觸點(diǎn)流程中與客戶(hù)的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客戶(hù)的多點(diǎn)接觸41流程的關(guān)鍵活動(dòng)： KSF和 KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素 KSF和關(guān)鍵控制點(diǎn) KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)： KSF－對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？） KCP－對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn)費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰(shuí)來(lái)控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷(xiāo)理由是否真實(shí) — 員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算 — 員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)填寫(xiě)是否合規(guī) — 財(cái)務(wù)42增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)增值（ VA）：為客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類(lèi)工作，愿意為它付錢(qián)）216。如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)216。改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到 90%65項(xiàng)目發(fā)起人 項(xiàng)目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審? 對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)? 項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度? 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)? 流程參與崗位代表? 內(nèi)外部流程顧問(wèn)? 按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃完成工作? 將項(xiàng)目進(jìn)展向本部門(mén)相關(guān)人溝通采購(gòu)中心：財(cái)務(wù)部 :運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng) :流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建舉例：采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目66流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章?我們?yōu)槭裁匆觯?與哪些公司 /部門(mén)目標(biāo)相關(guān) ? (業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化 目的 )Business CaseGoal Statement Project scope?我們的改善目的和目標(biāo)是什么 ? (成功的基準(zhǔn) )?如何 分步開(kāi)展工作 ??何時(shí)開(kāi)始與結(jié)束 ?(任務(wù) )?需要哪些成員 ? ?他們 的 責(zé)任范圍是 ?(誰(shuí) 負(fù)責(zé) 什么？ )Project plan Team members?以哪些 Process為對(duì)象 ??流程的起點(diǎn)和終點(diǎn) ? (界限 )67流程調(diào)研 收集資料，了解總體情況 總結(jié)調(diào)研資料修正流程圖 /了解流程現(xiàn)狀初步繪制流程圖 流程訪談與問(wèn)卷調(diào)查68了解流程現(xiàn)狀CIOManager A Manager B Manager C Manager DPC/外圍設(shè)備Help Desk應(yīng)用系統(tǒng)組 網(wǎng)絡(luò)組 QualityOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理需求分配 用戶(hù)確認(rèn)方案 實(shí)施初步分析 用戶(hù)確認(rèn)收到需求69流程
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