【正文】 過(guò)程和體系 。 36 原則 5的應(yīng)用 ? 識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過(guò)程； ? 了解各過(guò)程； ? 為達(dá)成組織的目標(biāo) ， 促進(jìn)各過(guò)程； ? 構(gòu)筑體系 ， 以有效 、 高效地達(dá)成目標(biāo)； ? 測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。 相關(guān) ISO條文： 、 、 32 原則 4：過(guò)程方法 ?任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程； ?為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)； ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 28 原則 2的潛在利益： ? 建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門(mén)溝通； ? 領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求 、 安全感與方向； ? 遠(yuǎn)景為可測(cè)量的目標(biāo)； ? 全員投入以達(dá)成目標(biāo)； ? 激勵(lì)士氣 、 良好溝通 、 穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán) 隊(duì) 。 4 ISO與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 謹(jǐn)以此教程 獻(xiàn)給有志于 ISO事業(yè)的 建設(shè)者們！ 5 ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO International Organization for Standardization ? 成立于 1947年 2月 23日 ? 總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦 推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展 ? 120多個(gè)成員國(guó)組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國(guó)，美國(guó)、日本、中國(guó)、新加坡等 6 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的過(guò)程 組織 文件 ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織） IS（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)） FDIS（最終 ~） DIS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案 TC CD委員會(huì)草案 SC WG（工作組） WD（工作組草案） 7 ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ?TC—技術(shù)委員會(huì) ?TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) ?成立于 1980年 ?制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ?ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由 ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 8 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第一版 87） TC176發(fā)布的第一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： ISO8402： 1986《 質(zhì)量 —術(shù)語(yǔ) 》 1987年 3月，又發(fā)布 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)之為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 9 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第一版 87） ISO9000 《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —選擇和使用指南 》 ISO9001《 質(zhì)量體系 —設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9002《 質(zhì)量體系 —生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9003 《 質(zhì)量體系 —最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 》 ISO9004 《 質(zhì)量體系 —質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 —指南 》 10 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第二版 94） 1994年， ISO/TC176對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定 修定后，標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)部份發(fā)生改變 Eg:ISO8402： 1994《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 —術(shù)語(yǔ) 》 ISO900 ISO900 ISO9003標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)不變 提出 ISO9000族概念： “由 ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)” 11 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第三版 2023） 四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000： 2023 質(zhì)量管理體系 ——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ? ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 ——要求 ? ISO9004： 2023 質(zhì)量管理體系 ——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ? ISO19011： 2023質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南 標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)： 核心標(biāo)準(zhǔn) ——標(biāo)準(zhǔn) ——技術(shù)報(bào)告 ——小冊(cè)子 12 強(qiáng)化的方法 ISO9000： 2023取代： ISO8402： 1994 ISO9001： 2023取代： ISO9001： 199 ISO9002： 199 ISO9003： 1994 ISO9004： 2023取代： ISO 90041： 1994 13 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ? MILQ9858 1959年（美軍用標(biāo)準(zhǔn)） ? AQAP 1969年（北約聯(lián)合質(zhì)量保證協(xié)會(huì)） ? ANSI 1971年 (美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) ) ? CSA Z 299 1975年 (加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) ) ? BS5750 1979年 (英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) ) ? ISO9000 1987年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第一版 ) ? ISO9000 1994年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第二版 ) ? ISO9000 2023年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第三版 ) 14 企業(yè)推行 ISO9000 認(rèn)證的意義 ? ， 提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶(hù)信心 ， 擴(kuò)大市場(chǎng)份額 ? “ 通行證 ” ， 消除國(guó)際貿(mào)易壁壘 ? ? ? ? 15 推行 ISO9000的益處 ?被全世界廣泛接受 ?此系統(tǒng)是預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生 ,而不是等錯(cuò)誤發(fā)生后再去發(fā)現(xiàn) . ?依賴(lài)于系統(tǒng)而不是個(gè)人 ?增強(qiáng)顧客的信心 ?顯示對(duì)質(zhì)量承諾及樹(shù)立良好的形象 ?使運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化及保持水準(zhǔn) 16 標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)及格式 ? ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào) +（杠 +分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)） +冒號(hào) +發(fā)布年號(hào) 備注：（）中的內(nèi)容可有可無(wú)，依具體而定 Eg： ISO9001： 2023 或 ISO90041： 1994 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)： 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于 2023年 12月 15日正式發(fā)布； GB/T190002023GB/T190012023發(fā)布日期： 2023年 12月 28日 實(shí)施日期： 2023年 06月 01日 GB/T的含義：中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推薦使用 正確使用格式： GB/T190012023 idt (等同采用） ISO9001： 2023 Equ:：等效采用 舉例說(shuō)明：等同采用和等效采用的區(qū)別 17 ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程 ? 組織策劃： 計(jì)劃，職責(zé)與權(quán)限的明確 ? 質(zhì)量體系診斷： 建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作小組 編制實(shí)施宣傳發(fā)動(dòng)，全員參與 ? 體系設(shè)計(jì) ： 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定企業(yè)的組織架構(gòu) 收集原有文件與標(biāo)準(zhǔn)參照 ? 培 訓(xùn)： ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 質(zhì)量體系分層培訓(xùn) 其它相關(guān)管理知識(shí)培訓(xùn) 18 ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程 ? 文件編寫(xiě)： 文件編寫(xiě)技能培訓(xùn) 制定編寫(xiě)計(jì)劃 質(zhì)量手冊(cè)建立 程序文件制定 指導(dǎo)書(shū)、表單編制 文件修改并定稿 ? 體系運(yùn)行： 體系實(shí)施前動(dòng)員和培訓(xùn) 指導(dǎo)質(zhì)量體系的運(yùn)行和完善 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 內(nèi)部審核： 內(nèi)審員培訓(xùn) 組織內(nèi)部質(zhì)量審核 糾正和預(yù)防措施跟蹤并評(píng)估 管理評(píng)審 19 ISO9001質(zhì)量管理體系推行流程 ?認(rèn)證申請(qǐng)： 企業(yè)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng) 認(rèn)證前檢查與準(zhǔn)備 組織現(xiàn)場(chǎng)迎審 正式現(xiàn)場(chǎng)審核 審核結(jié)果宣布 獲取證書(shū) 20 思考與練習(xí) ?企業(yè)為什么需要質(zhì)量管理體系？ ?質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修定經(jīng)歷了哪幾 個(gè)階段？ ? 2023版 ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾 項(xiàng)？名稱(chēng)是什么？ 21 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) Clause Eight quality management principles 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則 Clause 2 Terms and definitions 術(shù)語(yǔ)和定義 （取代 94版的 ISO8402） Clause 4 Fundamental of QMS 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)概念 22 Quality management principles 八大質(zhì)量 管理原則 ? Customer focused anization 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? Involvement of people 全員參與 ? Process approach 過(guò)程方法 ? System approach to managements管理的系統(tǒng)方法 ? Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策方法 ? Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系 23 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ? Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望 ? Communicating these needs and expectations throughout the anization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通 ? Measuring customer satisfaction and acting on results 測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn) ? Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系 24 原則 1的應(yīng)用 ?明白顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可靠性等現(xiàn)有的和將來(lái)的需要和期望； ?確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡； ?通過(guò)組織來(lái)交流這些期望； ?測(cè)量顧客的滿意和行動(dòng)成果； ?管理顧客關(guān)系 25 原則 1的潛在利益： ? 全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望； ? 目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤； ? 改進(jìn)組織業(yè)績(jī)以符合顧客要求； ? 確保人員具有知識(shí)與技能以滿足顧客的要求。 ? 相關(guān) ISO條文： 、 、 、 、 、 、 26 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ?領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 ? 相關(guān) ISO條文： ? 、 、 、 、 、 6, 29 原則 3：全員參與