美國西南航空服務(wù)領(lǐng)導培訓-wenkub
2023-02-06 22:41:03 本頁面
【正文】 息反饋措施 團隊建設(shè)措施 創(chuàng)新措施 2023/2/4 19 組織措施 服務(wù)理念的核心是顧客導向 ， 因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導向的組織結(jié)構(gòu)。馬里奧特一條主要的服務(wù)理念是“代表顧客”。如引導案例中凱萊和就是這樣的服務(wù)領(lǐng)導人。 ? 領(lǐng)導人言行的優(yōu)點：理念的人格化、榜樣化。 ? 標語、口號的優(yōu)點：簡潔、醒目、有恒久感、鼓動性和警示性。這些“家訓”就是該行辦事的原則。 政策（ Policy） ， 是指一家服務(wù)機構(gòu)或公司在處理服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時，所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案?！庇秩?，美國花旗銀行的使命是稱為“金融潮流的創(chuàng)造者”。如美國所羅門兄弟公司作為世界上最大的投資銀行之一，它的宗旨是：“為客戶創(chuàng)造價值”。圖 2是一些國際著名服務(wù)公司的服務(wù)理念卡片，他們的文字表述有繁有簡，但都符合服務(wù)理念的 5項基本特征。它反映服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導人對服務(wù)的未來發(fā)展趨勢的洞察力和眼光，及服務(wù)機構(gòu)憑借提供的有關(guān)服務(wù)而希望達到的使命。如引導案例中的凱萊赫承擔的就是這樣領(lǐng)導職能。凱萊赫倡導西南航空的服務(wù)理念，包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂”等。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導向性是服務(wù)理念的 5項基本特征。 2023/2/4 6 2023/2/4 7 2023/2/4 8 2023/2/4 9 2023/2/4 10 服務(wù)理念的種類 服務(wù)理念可由以下各部分組成：服務(wù)宗旨、服務(wù)使命、服務(wù)目標、服務(wù)政策、服務(wù)原則和服務(wù)精神等。 使命（ Mission），是指一家服務(wù)機構(gòu)在社會化服務(wù)分工中所擔當?shù)娜蝿?wù)和責任。 2023/2/4 11 目標（ Goal） ,是指一家服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)運行和發(fā)展預期達到的境地或標準。如民生銀行上海分行提出“本行主要為中小型、科技型、外向型企業(yè)服務(wù)”，這就是政策理念。 精神（ Spirit） ，就是一家服務(wù)機構(gòu)較深刻的思想或較高的理想追求或基本的指導思想。 ? 廣告的優(yōu)點：生動性、感染力、顯示獨特性、傳播面廣。 在服務(wù)理念的傳播方式中，領(lǐng)導人的言行最重要。凱萊赫重視“現(xiàn)場領(lǐng)導”，重視自己在服務(wù)第一線的榜樣作用。在倡導和繼承這條服務(wù)理念的過程中，小馬里奧特常年深入基層飯店，親自考察一線服務(wù)的情況。與傳統(tǒng)的垂直組織結(jié)構(gòu)不同，顧客導向的組織結(jié)構(gòu)是水平型的。在水平型組織，員工關(guān)注的不再是職能而是服務(wù)過程，而由于顧客直接參與和影響服務(wù)過程，員工不能不把關(guān)心的重點放在顧客身上。 刪除無價值的工作和由此減少每個核心過程的管理層次。 獎勵團隊的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)。服務(wù)領(lǐng)導應選聘那些素質(zhì)與服務(wù)理念比較一致的人員。事實上，只有通過具體的崗位培訓，受聘人員才可能較深刻地理解新的服務(wù)理念。 考核目標的挑戰(zhàn)：服務(wù)領(lǐng)導適當?shù)卦黾尤藛T考核目標的挑戰(zhàn)性，可以有激勵作用。服務(wù)領(lǐng)導要善于觀察和利用員工的這種自我激勵因素。如著名的服務(wù)領(lǐng)導人和沃爾瑪零售公司的創(chuàng)始人 —— 山姆 服務(wù)領(lǐng)導要把團隊建設(shè)作為貫徹服務(wù)理念的一個重點。 2023/2/4 26 創(chuàng)新措施 服務(wù)創(chuàng)新也是貫徹顧客導向的服務(wù)理念的一個重要方面。服務(wù)領(lǐng)導要有敢于承擔服務(wù)創(chuàng)新風險的魄力。服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導需要將兩種角色統(tǒng)一起來，既是財務(wù)領(lǐng)導，也是服務(wù)領(lǐng)導。利潤取決于銷售額和成本，而銷售額又取決于單價和銷售量。就是說，服務(wù)質(zhì)量及標準的提高可以換來服務(wù)單價的提高，從而帶來利潤的增加。 顧客不僅因為對某項服務(wù)滿意而增加購買量，還可能由此購買服務(wù)機構(gòu)的其他服務(wù)。隨著新顧客的加入，服務(wù)機構(gòu)的顧客隊伍日漸擴大，銷售量也隨之增加。 較高的服務(wù)質(zhì)量，可以樹立和改善服務(wù)機構(gòu)良好的口碑，而口碑宣傳是由顧客“義務(wù)”地進行，是最節(jié)約的市場營銷溝通活動。美國通用會計事務(wù)所的研究，服務(wù)質(zhì)量的提高，在平均意義上，可以使服務(wù)機構(gòu)的顧客隊伍擴大 1%；可以使服務(wù)機構(gòu)的人均服務(wù)銷售額（即生產(chǎn)率）每年增長 9%可以使服務(wù)機構(gòu)的市場占有率每年增長 14%；可以使服務(wù)機構(gòu)的銷售利潤率和資產(chǎn)利潤率每年分別增長 %和 。 2023/2/4 34 財務(wù)考核 傳統(tǒng)的財
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