【正文】 。 ? 組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。 ? 在實(shí)施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須是產(chǎn)品要求的具體體現(xiàn)，應(yīng)是數(shù)字化、可測(cè)量、可計(jì)算的，并可與設(shè)定值相比較。 ? 質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)管理評(píng)審或者相關(guān)評(píng)審的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，或者超越狹義的質(zhì)量，提出更高的質(zhì)量目標(biāo)，以使所有相關(guān)方受益。 ? 質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿(mǎn)足要求。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有 :評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。 ? 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。 相互關(guān)系 ? 質(zhì)量控制 是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而展開(kāi)的一系列活動(dòng) ? 質(zhì)量保證是為了提供客觀(guān)證據(jù)以證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng) ? 質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證的手段，質(zhì)量改進(jìn)是關(guān)鍵。 在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方案。 ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于 1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆 ()發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理》一書(shū) 什么是 ISO ? ISO是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來(lái)自世界上 100多個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局 (CSBTS)。 ? 國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。 ? 二戰(zhàn)時(shí)期 , 由於戰(zhàn)爭(zhēng)的需要在一些國(guó)家形成了軍用標(biāo)準(zhǔn) , 例如最早出現(xiàn)最早的美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn) MILQ9858A＜ 質(zhì)量大綱要求 。 ? 1979年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ BSI）向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）提交了一項(xiàng)建議，希望 ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國(guó)存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。這是全世界在實(shí)施 1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中面臨的新問(wèn)題。 ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由計(jì)劃（ PLAN）、實(shí)施（ DO）、檢查（ CHECK）、處理（ ACTION）這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。 ? 第二階段，引進(jìn) PDCA循環(huán)（ ISO9000標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)之為過(guò)程方法模式），對(duì) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從總體結(jié)構(gòu)和原則到具體的技術(shù)內(nèi)容做全面的修改，形成 2023年版。 ★提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的需要 。 ★企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任確立 的需要 企業(yè)推行 ISO9000的益處 ★ 有利于企業(yè)工作的科學(xué)化 、 規(guī)范化 、 制度化 。 ★ 有利于提高企 業(yè) 素質(zhì) 。 ? ISO9001:2023合並了 ISO9001:1994, ISO9002:1994, ISO9003:1994, 規(guī) 定了質(zhì)量管理體系的要求 , 既可以用于內(nèi)部質(zhì)量管理 , 又可以用于作為認(rèn)證的依據(jù) 。 。 圖解過(guò)程 過(guò)程模式圖 顧 客 滿(mǎn) 意 管 理 責(zé) 任 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 資源提供 測(cè)量分析 與改進(jìn) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 過(guò)程 ? 過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。 ? 任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程； 而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可組成一個(gè)大過(guò)程。 過(guò)程方法步驟 確保獲取必要的資源和信息 測(cè)量監(jiān)視和分析這些過(guò)程 實(shí)施必要措施實(shí)現(xiàn)過(guò)程結(jié)果並持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織內(nèi)的應(yīng)用 ? 我們的 QMS需要些什么過(guò)程？ ? 這些過(guò)程有否外包？ ? 每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出是什么？ ? 過(guò)程的顧客是誰(shuí)？ ? 這些顧客的要求是什么？ ? 過(guò)程的 “所有者” 是誰(shuí)？ 舉一個(gè)大家熟悉的例子 放茶葉 倒入開(kāi)水 燒開(kāi)水 洗茶杯 如果你想喝茶，你會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程 如果沒(méi)有茶葉 … 付款 拿茶葉回家 咨詢(xún) 挑選 想喝茶，還有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 付款 拿茶葉回家 咨詢(xún) 挑選 放茶葉 倒入開(kāi)水 燒開(kāi)水 洗茶杯 不妨稱(chēng)買(mǎi)茶葉的過(guò)程為過(guò)程A，稱(chēng)泡茶的過(guò)程為B吧，如果我們等到茶葉買(mǎi)回來(lái)再燒開(kāi)水，我們可以發(fā)現(xiàn)過(guò)程A/B及其組合的過(guò)程有一個(gè)共同的特點(diǎn)：都是直線(xiàn)型的。也就是說(shuō)，黃色虛線(xiàn)所指的過(guò)程單元以上的過(guò)程單元組成的過(guò)程與過(guò)程 A構(gòu)成 了平行過(guò)程。 如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問(wèn)題。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說(shuō)想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開(kāi)是翻騰起來(lái)，原來(lái)是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒(méi)了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場(chǎng)采購(gòu)，油夠用，不用買(mǎi)了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問(wèn)題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)，找出需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題 . 帶了錢(qián)，提上菜籃子，一路小調(diào)來(lái)到菜市場(chǎng)。 管理的系統(tǒng)方法要求做到 ? 識(shí)別顧客和相關(guān)方的需求和期望 ? 根據(jù)組織的實(shí)際制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé) ? 依據(jù)過(guò)程的方法管理質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程 ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系 ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 管理的系統(tǒng)方法 ? 系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分 ? 全面品質(zhì)管理（ TQM）就是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái) ? 具有系統(tǒng)的思想，有助于理解TQM和建立在 ISO9000基礎(chǔ)上的 QMS 管理的系統(tǒng)方法原則 ? 根據(jù)要求涉及系統(tǒng) 如：根據(jù)顧客的要求根據(jù)產(chǎn)品、活動(dòng)和規(guī)模的要求 ? 對(duì)系統(tǒng)提出要求 如：對(duì)生產(chǎn)管理系統(tǒng)要求按時(shí)按質(zhì)按量對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)要求能預(yù)防品質(zhì)不良 ? 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，把人、活動(dòng)和過(guò)程、資源等統(tǒng)籌在一起進(jìn)行管理 ? 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu) 通過(guò)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行歸納、重組、整合、改造，以實(shí)現(xiàn)對(duì)組織管理系統(tǒng)的優(yōu)化 ? 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià) 如：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理系統(tǒng)滿(mǎn)足預(yù)定要求的能力評(píng)價(jià)生產(chǎn)管理系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的能力 管理的系統(tǒng)方法原則 ? 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中 某一要素的最大功效； ? 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)； ? 關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程 ； ? 使系統(tǒng)開(kāi)放，不斷接收外界的信息和資源，保持 系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行 。 王婆的 PDCA(四） ? Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定的目標(biāo)是否吻合 . 匆匆忙忙吃過(guò)早茶，折返市場(chǎng)，去常去的小店買(mǎi)了醬油 . 王婆的 PDCA(五） ? Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決 回到家里，再想想今天的采購(gòu)行動(dòng)，得出結(jié)論： 為了避免忘記，下次將要買(mǎi)的東西寫(xiě)在紙上帶著； 從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢(qián)，但新鮮，下次買(mǎi)肉先去看他的； 小店的醬油看起來(lái)沒(méi)有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買(mǎi)； （繼續(xù) Action，為下一次的 PDCA提供資料） 不琢磨了，差不多該做飯了， 過(guò)程方法要點(diǎn) ? 了解過(guò)程的供方及對(duì)供方的要求 ? 了解過(guò)程的全部輸入 ? 了解過(guò)程所有者的職責(zé)與權(quán)限 ? 了解過(guò)程活動(dòng)的準(zhǔn)則和方法 ? 了解過(guò)程的輸出及其允收標(biāo)準(zhǔn) ? 了解顧客及顧客的要求 ? 了解過(guò)程的顧客的滿(mǎn)意度 ? 評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率 ? 識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)並及時(shí)改進(jìn)之 要理解SIPOC喲 !