新項目五異議處理方法-wenkub
2023-02-06 11:36:43 本頁面
【正文】 推銷人員異議 源于推銷一方 真實異議 、 虛假異議 性質(zhì) 需求異議 、 財力異議 、權(quán)力異議 源于顧客一方 產(chǎn)品異議 、 價格異議 、 購買時間異議 針對內(nèi)容 請指出下列顧客異議的類型 ① 顧客 （ 一中年婦女 ） ： “ 我這把年紀買這么高檔的化妝品干什么 ， 一般的護膚品就可以了 。 不用多說 ， 您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您 。 ” ? “ 我可以用你的打印機嗎 ?” 第二天 ， 小黃來到客戶辦公室寒暄之后 ， 第一句就這么問 。 日本有關(guān)推銷專家曾對 387名推銷對象做了如下調(diào)查： “ 當你受到推銷人員訪問時 ， 你是如何拒絕的 ？ ” 結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有 71名 ， 占 18. 8%；沒有明確理由 ， 隨便找個理由拒絕的有 64名 ， 占 %； ? 因為忙碌而拒絕的有 26名 ， 占 %；不記得是什么理由 ， 好像是憑直覺而拒絕的有178名 ， 占 %；其他類型的有 39名 ， 占%。 情景案例二：珠寶銷售專賣店 ? 一顧客在選購了一款 6600元的金項鏈后 ，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點 ， 這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚 ， 我來補差價的稅款 ！ ? 銷售員：不可以的 ， 公司有專門的財務(wù)規(guī)定 。項目五異議處理 項目五異議處理 ? 內(nèi)容提要： 一 、 顧客異議的類型 二 、 處理反對意見的基礎(chǔ)及基本程序 三 、 處理顧客異議的方法 四 、 處理特定異議的策略 五 、 不同風格推銷員處理異議的方法 情景案例一：旅游線路銷售門店 ? 顧客：報 3個人有優(yōu)惠嗎 ？ ? 銷售人員：沒有 ， 都是統(tǒng)一價 ！ 所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的 ， 因為旅行社的利潤已經(jīng)非常薄了 改進模式： ? 顧客：報 3個人有優(yōu)惠么 ？ ? 銷售員 (微笑 、 點頭 )：買東西都希望能以優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品 （ 表示出在關(guān)注顧客 ） 。 改進模式： ? 銷售員：呵呵 ， 先生真是個風趣的人 ， 平時一定很會哄夫人開心 ， 能想到這么有創(chuàng)意的辦法 。 ? 這一結(jié)果說明 ， 有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由 ， 只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾 ， 把推銷人員打發(fā)走 。 ? 客戶怔了怔 ， 便點點頭： “ 當然可以 。 ” ? 客戶仔細地比較了一番 ， 非常信服地看著小黃： “ 你們的質(zhì)量的確一流 。 ” ② 顧客： “ 算了 ， 連你 （ 推銷員 ） 自己都不明白 ， 我不買了 。 ” 技能訓練 ? 見 P150頁 二、處理顧客異議的基礎(chǔ)及基本程序 ? 處理顧客異議的基礎(chǔ) ? 知道應(yīng)該知道的 — 五個熟悉 ??熟悉自已公司 （ 作風 、 規(guī)定 、 宗旨 ） ??熟悉自已產(chǎn)品 ??熟悉你的顧客 （ 性格 、 特點 、 愛好 ） ??熟悉競爭品牌 ??熟悉產(chǎn)品市場 （ 潛力 、 習慣 、 特點 ） ? 做到應(yīng)該做的 ?耐心聆聽顧客所言 ,避免提供太多的信息 ?深入體會顧客需求 ?體會察覺隱藏抗拒 ?認真分析反對原因 ? 見教材案例 P12 P132 ? 潛在客戶： “ 這臺復印機的功能 ， 好像比別家要差 。 轉(zhuǎn)化法應(yīng)用實例 ? 保險業(yè)： ? 客戶： “ 收入少 ， 沒有錢買保險 。 ” ? 兒童圖書： ? 客戶： “ 我的小孩 ， 連學校的課本都沒興趣 ， 怎么可能會看課外讀本 ？ ” ? 銷售人員： “ 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的 。 ” ? 艾維士一句有名的廣告 “ 我們是第二位 ，因此我們更努力 ！ ” 案例 ? 見 P146 直接否定法 ? 當顧客對公司或產(chǎn)品有誤解以致阻礙推銷時 ， 用直接否定法 。 ? 我們企業(yè)的經(jīng)營理念 ， 就是服務(wù)第一 。 ” ? 推銷員回答到： “ 先生您說得很對 ， 這個款式的價格確實是比較高 ?！? ? 銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。 忽視法常使用的方法如： 微笑點頭 ， 表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽了您的話 ” 。 處理價格異議的策略 四、處理特定異議的策略 價格異議容易產(chǎn)生的誤區(qū)： ? 1） 注意力太集中于價格 ， 以致忽略了推銷產(chǎn)品 ， 應(yīng)該設(shè)法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上乘 ? 2） 一入題就談價格 ? 先談價值 ? 3） 把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上 以他說的價格試樣成交 ? 4） 相信這些客戶所說的 “ 別人的貨更便宜 ” 把那家公司承諾的每一項服務(wù)的成本計算出來 ? 5） 低估了他們 真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手 ? 處理價格異議的策略： ? ① 先談價值 ， 后談價格；多談價值 ， 少談價格 。 ? ② 強調(diào)相對價格 ? “ 便宜 ” 和 “ 昂貴 ” 的界限并不確切 ， 帶有主觀色彩 ， 在很大程度上 ， 它是人們的一個主觀感受 。 ? 作出的讓步要恰到好處 ， 一次讓步的幅度不要過大 ， 讓步的頻率不宜過快 ， 要讓對方覺得取得讓步不容易 ， 并由此產(chǎn)生滿足心理 ，以免對方得寸進尺 ? 小問題可主動讓步 ， 大問題則力爭讓對方讓步 ? 可適當提高報價 ， 滿足部分顧客喜愛殺價的需求 ? ④ 心理策略或制造價格便宜的幻覺 ? 報價時 ， 聲明出廠價或優(yōu)惠價 ， 暗示這已是價格底線 ? 采用尾數(shù)定價 \報價策略 ? 使用盡可能小
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