itil管理中各流程概述-wenkub
2023-02-05 23:48:07 本頁面
【正文】 事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級、緊急度和權(quán)限等因素決定。 17 服務(wù)臺活動 （ 1）響應(yīng)呼叫請求 用于與服務(wù)臺聯(lián)系，所有的呼叫請求都應(yīng)記錄下來以便進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供量化指標(biāo)。 促使客戶有效率的使用 IT服務(wù)，幫助 IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動地將潛在的服務(wù)中斷告知客戶。IT服務(wù)管理 ——基于 ITIL的 IT服務(wù)管理精要 ITIL流程介紹 1 一、 ITSM與 ITTL簡介 2 傳統(tǒng)型 IT組織：以任務(wù)為中心 部 門 1 部 門 2 部 門 3運(yùn) 營戰(zhàn) 術(shù)戰(zhàn) 略功能 A功能 B功能 2 A功能 2 B功能 3 A功能 3 B優(yōu)點(diǎn)： – 按功能規(guī)定了職責(zé)和角色，有利于在部門內(nèi)部有效地產(chǎn)生知識集中 缺點(diǎn)： – 容易形成部門特權(quán)，從而使部門不關(guān)注客戶的興趣（需求） 管 理技 術(shù) 人 員 支 持 人 員網(wǎng) 絡(luò)服 務(wù) 器 工 作 站3 以流程為中心的 IT組織 應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器 路由器 設(shè)施系統(tǒng)軟件 …… 服 務(wù) 級 別 管 理事 件 管 理問 題 管 理? ? I T 服 務(wù)技術(shù)管理流 程 管 理客 戶 / 用 戶服 務(wù) 管 理（ 分 界 線 ）I T 基 礎(chǔ) 設(shè) 施I T 服 務(wù) 提 供 方I T 服 務(wù) 接 受 方4 IT服務(wù)管理的核心思想 從 到 用戶 → 客戶 向內(nèi)部看 → 向外部看 關(guān)注技術(shù) → 關(guān)注流程 混亂的流程 → 理性的，線性化的流程 盡力而為 → 可衡量的流程 （服務(wù)級別協(xié)議） 全部內(nèi)包 → 平衡內(nèi)外 /包 破碎的 /直通式 → 集成的 /端對端 被動的 → 主動的 運(yùn)營管理 → 服務(wù)管理 系統(tǒng)技能 → “ 聆聽 ” 的技能 （不但懂技術(shù)，而且會溝通） 5 IT服務(wù)管理的定義 IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的關(guān)系 IT服務(wù)的提供是指對 IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護(hù)和運(yùn)營） IT服務(wù)管理的定義： ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平 6 什么是 ITIL? IT服務(wù)管理 (ITSM， IT Service Management)－ IT管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法 IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是改進(jìn) IT服務(wù)的質(zhì)量 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library）－作為最廣為人知的 IT服務(wù)管理方法 ITSM與 ITIL的關(guān)系 先有 ITSM，后有 ITIL 因?yàn)?ITIL， ITSM得以發(fā)展 ITSM的發(fā)展，不僅僅需要 ITIL 7 ITIL的準(zhǔn)確定義 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套 IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。 ? 服務(wù)臺不同于幫助臺（ Help Desk），服務(wù)臺提供更廣泛的支持活動。 事件類型的呼叫請求 錯(cuò)誤報(bào)告－－真實(shí)的故障 申訴（抱怨）－－對服務(wù)的申訴（抱怨） 服務(wù)請求－－“我該怎么辦”式的問題，如信息請求、重設(shè)密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等 標(biāo)準(zhǔn)變更－－無需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂購 變更類型的呼叫請求（非標(biāo)準(zhǔn)變更） 不被當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，提出一項(xiàng)正式的變更請求（ RFC) 18 其他活動 （ 2）發(fā)布信息 通過各種努力來通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前。 1線支持，通常由服務(wù)臺來提供 2線支持，通常由職能管理部門提供 3線支持，則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供 4線支持，由外部供應(yīng)商提供 24 事件管理的目標(biāo) 事件管理的目標(biāo) 盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營，并將對業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。 一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)出一個(gè)變更請求（ RFC）來消除這些已知錯(cuò)誤。 主動性問題管理 (Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。 變更管理的效益： 減少了變更對 IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響 更好地評估計(jì)劃變更的成本 獲得更多關(guān)于變更的管理信息 處理頻繁變更的能力提高 40 變更管理流程 變更管理活動 變更管理流程的輸入： 變更請求（ RFC） 配置管理數(shù)據(jù)庫 來自其他流程的信息 變更規(guī)劃 變更管理流程的輸出： 更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表） 觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理 變更管理報(bào)告 提交 RFC記錄 配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài) 審查 （批準(zhǔn) /拒絕 RFC) 分類 （類別與優(yōu)先級） 緊急嗎？ 規(guī)劃和批準(zhǔn) （影響與質(zhì)量） 構(gòu)建 測試 實(shí)施 運(yùn)行？ 評估 終止 緊急程序 啟動回退計(jì)劃 拒絕 Yes No Yes No 41 變更管理活
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