【正文】 案顧 客是否 對貸款感 興 趣否是需要其他 選擇商定最 終 價(jià)格報(bào) 價(jià)并解 釋現(xiàn) 在達(dá)成交易？是否步 驟 6步 驟 7目錄 潛在顧客跟進(jìn)6l 背景和目標(biāo)l 顧客期望l 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例l 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)l 流程圖l 活動(dòng)描述和工具l 流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87543216背景和目標(biāo) 背景? 跟進(jìn)使顧客 在 做購買 決策 時(shí)想起經(jīng)銷商 ，成 交 機(jī)會(huì)也隨之提升6–潛在顧客跟進(jìn)背景和目標(biāo) 6潛在顧客跟進(jìn)目標(biāo)? 與每位顧客保持聯(lián)系， 加深顧客印象? 了解 顧客的 決策 狀態(tài)? 確定顧客對報(bào)價(jià)的態(tài)度? 如果 顧客之后 看過 其他品牌車型，了解他的想法 ，確認(rèn)與競品之間的競爭關(guān)系? 了解 顧客 還需要 再提供什么樣的服務(wù)? 確定跟進(jìn) 顧客的方法? 向顧客提供 其他補(bǔ)充 信息， 推進(jìn) 顧客 決策顧客期望我們的顧客期望 ……6–潛在顧客跟進(jìn)? …… 銷售顧問感謝他們 光顧經(jīng)銷商? …… 專業(yè)的銷售顧問尊重 他們 ，理解 他們 需要 一段 時(shí)間 才能 做出購買決定，而不是催促 他們 或 者 讓 他們 感到壓力? …… 銷售顧問 在一段適當(dāng) 時(shí)間 之內(nèi) （在先前銷售談話中談到的時(shí)間） 主動(dòng) 跟進(jìn)聯(lián)系? …… 銷售顧問通過 他們偏好的 聯(lián)系方式 進(jìn)行 跟進(jìn)? …… 銷售顧問 主動(dòng)詢問 他們 是否需要更多信息，例如 ： （再次）試乘試駕? …… 銷售顧問 向 他們說明庫存 現(xiàn)車只能保留一定時(shí)間，并在最后詢問 他們 是否依然有興趣購買此車顧客期望顧客對我們說什么 ……6–潛在顧客跟進(jìn)? “ 我覺得 XXX（ 品牌 ） 很好。 銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案步驟 5（ 報(bào)價(jià)和議價(jià) ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）254。 在確認(rèn)庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選254。 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值254。 ”? “ 我覺得，如果是在公開區(qū)域討價(jià)還價(jià)，沒有什么壓力，我隨時(shí)可以選擇馬上離開。 試乘試駕至少持續(xù) 20分鐘，讓顧客充分體驗(yàn)車輛；提供 3種時(shí)間選擇（ 20分鐘 / 30分鐘 / 60分鐘 ），請顧客自行選擇254。 為 每位持有有效駕駛執(zhí)照 的顧客提供他們所選車型的試乘試駕254。 如果試駕在經(jīng)銷商處進(jìn)行，應(yīng)使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也 制定相應(yīng)路線254。 根據(jù)顧客 興趣點(diǎn) ， 主動(dòng)邀請 顧客試乘試駕，并邀請顧客家人和朋友參與254。 ”* 2023年豪華車車主座談會(huì)摘錄4試乘試駕?在 購買 梅 賽 德斯 奔 馳品牌的 顧 客中，有%的 車 主表示在 購買 前要 進(jìn) 行 試 乘 試駕，只有 %的 顧 客 認(rèn)為 不需要 進(jìn) 行 試 乘 試駕 就可以決定 購買 。后來，當(dāng)我駕駛一輛 XXX（另一個(gè)品牌）時(shí)，我可以輕松操縱。我覺得試乘試駕具有重要意義，因?yàn)檐囎訉?huì)跟隨我?guī)啄辍?為了涵蓋顧客的 關(guān)鍵需求 ，確保至少展示 6項(xiàng)產(chǎn)品配置254。 尊重顧客的 隱私 ，不要詢問過于私人的問題254。自然地提出問題；前后問題具有連貫性，有邏輯地組織交談思路；在交談期間，顧客不會(huì)感到如同被審問的任何壓力3–需求分析和產(chǎn)品展示豪華家具奢侈品零售電子產(chǎn)品零售高檔汽車廠商轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素254。 ”? “我的銷售顧問首先詢問我的需要，然后向我講解了兩款車型。 ”? “專業(yè)的銷售顧問不會(huì)夸張什么。但是在不遠(yuǎn)處肯定會(huì)有人關(guān)注我，只要我抬頭環(huán)顧，銷售人員就馬上過來問我需要什么。至少提供 3種飲料給顧客選擇254。向所有顧客問候，無論是開車還是步行254。 不要表現(xiàn)得好像是必須對顧客友好，而是 發(fā)自內(nèi)心 地、坦誠 而 友善 地服務(wù)顧客254。 來源 : JDPA經(jīng)銷商咨詢項(xiàng)目2–到店接待成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素2–到店接待254。每件事都進(jìn)行得非常順利和自然。從來不（以催促的口吻）問我是否想買車。 ”? “如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。銷售顧問拿著傘出來，把我送到我的車前。我們的營業(yè)時(shí)間是早上 XXX到晚上 XX。 在營業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件：尊敬的先生 / 女士，非常感謝您對梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信任與支持。所有車型信息及價(jià)格表254。所有相關(guān)信息都應(yīng)該被記錄在冊步驟 1（ 獲取顧客 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）1–獲取顧客254。如果知道適當(dāng)答案，承認(rèn)并道歉，預(yù)約時(shí)間另行專人跟進(jìn)。聽得見的微笑254。奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪1235467887654321目錄目錄 獲取顧客1l 背景和目標(biāo)l 顧客期望l 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例l 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)l 流程圖l 活動(dòng)描述和工具l 流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn) 與 演練交流87654321背景和目標(biāo)背景? 主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)的 重要手段? 邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的 關(guān)鍵時(shí)期? 當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，意味著一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的 絕佳機(jī)會(huì)1–獲取顧客背景和目標(biāo)背景1–獲取顧客? 70%的高端車主在購買新車時(shí)將 互聯(lián)網(wǎng) 作為信息來源之一 *? 2023年， 85%的 高端車主在他們開始選購時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但 48%的高端車主認(rèn)真考慮過不止一家經(jīng)銷商 * ? 顧客在選購車輛方面越來越有經(jīng)驗(yàn) – 只有 46%的高端車主是購買第一輛新車 *，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非高端市場的比例（ 83%）* . Power and Associates 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）：高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃目標(biāo)? 提供實(shí)用信息，預(yù)約以得到 銷售機(jī)會(huì)? 迅速、專業(yè)、有價(jià)值的服務(wù) 促使顧客光臨經(jīng)銷商? 利用數(shù)據(jù)庫信息，做好顧客光臨的準(zhǔn)備， 促進(jìn)潛在顧客的生成背景和目標(biāo)1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望 ……? …… 能夠通過不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系? …… 有人立即接聽電話（最多在響鈴 2聲有人接聽電話）? …… 經(jīng)銷商針對他們的詢問和需求提供迅速、專業(yè)和個(gè)性化的應(yīng)答? …… 經(jīng)銷商使用他們主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商時(shí)使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進(jìn)他們的需求? …… 如果經(jīng)銷商無法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準(zhǔn)確回應(yīng)的明確時(shí)間? …… 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁實(shí)時(shí)更新，易于瀏覽，有吸引人的設(shè)計(jì)，能夠提供顧客關(guān)心的信息? …… 在交談過程中，經(jīng)銷商人員仔細(xì)聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時(shí)，顧客也不必多次重復(fù)他們的要求1–獲取顧客最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動(dòng)? 不斷更新和補(bǔ)充顧客數(shù)據(jù)庫，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂），有效運(yùn)用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗(yàn)，通過滿足顧客的偏好，達(dá)到每一次體驗(yàn)都是個(gè)性化的目的五星級(jí)賓館網(wǎng)上書商? 基于顧客在網(wǎng)店的購買和搜索行為，向顧客推薦有類似購買興趣的其他顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品；? 使用數(shù)據(jù)庫記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購買過程中提供定制的購買咨詢服務(wù)? 網(wǎng)站上提供試乘試駕預(yù)約服務(wù)，請顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個(gè)人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對試乘試駕的信息；? 系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）；? 經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問，成功建立首次聯(lián)系汽車廠家KPI： 來電邀約進(jìn)店 率 公式： 首次來電后進(jìn)店客戶數(shù)量 / 首次來電客戶數(shù)量 *100%? 某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強(qiáng)對電話接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行， CRM專員和銷售顧問做到 100%主動(dòng)詢問首次來電客戶的購買需求（不重復(fù)相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細(xì)聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關(guān)鍵信息錄入到 DMS的系統(tǒng)中。同步同頻的交談254。永遠(yuǎn) 不要撒謊 顧客會(huì)發(fā)覺與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素1–獲取顧客成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)254。經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯 奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動(dòng)信息254。及時(shí)更新的經(jīng)銷商市場活動(dòng)日程表及活動(dòng)后的總結(jié)報(bào)道 (附圖片 )254。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復(fù)，請耐心等候。由于目前是非營業(yè)時(shí)間，我們無法及時(shí)回復(fù)您的請求，非常抱歉。她甚至把那把傘送給了我。一旦發(fā)現(xiàn)你有上?？谝?，就馬上換成當(dāng)?shù)胤窖浴?”? “我去了一家新開的旅店。 ”* 2023年豪華車車主座談會(huì)摘錄2–到店接待轉(zhuǎn)述顧客期望對顧客滿意度的影響“ 當(dāng)?shù)谝淮蔚降陼r(shí)，（您）是否立即被接待 ” 對于 “ 銷售啟動(dòng)” 滿意度表現(xiàn)的影響“ 感到欣喜 ” 的高端 顧 客百分比（ 在 10分制中的滿意度評(píng)分為 10分）%立即被接待%? 第一次到店 時(shí) ，如果立刻被接待，有 %的 顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的 顧 客中， 僅 有 %的 顧 客感到欣喜? 立即接待 顧 客 對顧 客 滿意度有促 進(jìn) 作用資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃）等候被接待2– 到店接待轉(zhuǎn)述最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)門衛(wèi)為進(jìn)出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時(shí)，自然地微笑并熱情問候，門衛(wèi)有所有預(yù)約清單，并為顧客提供相應(yīng)指引每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語，并相應(yīng)使用普通話、當(dāng)?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z銷售顧問記住顧客的消費(fèi)記錄，并且能夠馬上認(rèn)出老顧客店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨(dú)展示珠寶，座位相隔足夠遠(yuǎn)，能夠保障隱私泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待五星級(jí)賓館奢侈品零售高檔汽車廠商電子產(chǎn)品零售2–到店接待商業(yè)案例KPI：首次進(jìn)店留檔率 公式： 首次進(jìn)店留檔數(shù) / 首次來店總數(shù) *100% 某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強(qiáng)對展廳顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時(shí)錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問將接待顧客的關(guān)鍵信息逐條錄入到 DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。 門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯 奔馳 品牌的定位254。 及時(shí)共享 顧客的所有信息并有效地使用254。為所有顧客提供代客泊車服務(wù)的選擇254。每 10分鐘為顧客續(xù)加飲料、或選擇其他飲料的服務(wù)254。 ” ? “我希望有一位銷售顧問全程跟隨我并且只為我服務(wù)。他們對自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細(xì)