【正文】 ? 區(qū)域差異較大中國第三方物流的發(fā)展對(duì)策? 盡快制定第三方物流發(fā)展規(guī)劃并有效加以實(shí)施? 推進(jìn)制度創(chuàng)新，為第三方物流發(fā)展提供體制保障? 完善物流政策，擬定物流政策實(shí)施細(xì)則? 加強(qiáng)物流市場管理，規(guī)范物流市場秩序? 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，加快物流人才培養(yǎng)體系建設(shè)工作第二節(jié) 第三方物流客戶服務(wù)? 第三方物流客戶服務(wù)要素：? 服務(wù)質(zhì)量? 服務(wù)效率? 服務(wù)費(fèi)用? 溝通? 方便第三方物流服務(wù)管理的內(nèi)容? 合同管理：購買與出售物流的雙方首先應(yīng)簽定經(jīng)濟(jì)合同。共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的利益也能通過使用擁有多種類型客戶的服務(wù)供應(yīng)商來獲得。此外，單一供應(yīng)商及減少供應(yīng)商的數(shù)目所帶來的利益也是外協(xié)的潛在原因之一，因?yàn)檫@有利于減輕公司在幾個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商之間協(xié)調(diào)的壓力。因此，通過外協(xié)即可以將不變成本轉(zhuǎn)變成可變成本，又可避免盲目投資而將資金用于其他方面而降低成本。這些期望就是要使客戶在作業(yè)利益、經(jīng)濟(jì)利益、管理利益和戰(zhàn)略利益等方面都能獲得更大的效益。市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。人才的制約? 發(fā)展第三方物流，關(guān)鍵是具備一支優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍。條塊分割嚴(yán)重，企業(yè)規(guī)模偏小? 企業(yè)規(guī)模越小，運(yùn)營成本越高，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營效益及長遠(yuǎn)發(fā)展。物流服務(wù)的行為實(shí)際上是一系列委托與被委托、代理與被代理的關(guān)系，是完全以信用體系為基礎(chǔ)的。根據(jù)中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)的調(diào)查，目前生產(chǎn)企業(yè)中 73% 的企業(yè)擁有汽車車隊(duì)， 73% 的企業(yè)擁有倉庫， 33% 的企業(yè)擁有機(jī)械化裝卸設(shè)備， 3% 的企業(yè)擁有鐵路專用線；商業(yè)企業(yè)中， 36% 的企業(yè)擁有倉庫， 7% 的企業(yè)擁有機(jī)械化裝卸設(shè)備。由于我國企業(yè)整體來說信息化起步較晚，信息化程度較低，對(duì)企業(yè)信息化的認(rèn)識(shí)尚存在諸多分歧，因而我國物流企業(yè)也普遍存在對(duì)信息的獲取、處理、運(yùn)用能力不強(qiáng)的問題。中國第三方物流存在的問題? 第三方物流在整個(gè)物流市場中的比重，日本為 80% ，美國為 57% ，我國為 30%左右，我國第三方物流的發(fā)展尚處初期，大多數(shù)企業(yè)目前還只是提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)服務(wù)。? 風(fēng)險(xiǎn)：外包的可靠性問題、較差的服務(wù)質(zhì)量問題、對(duì)核心業(yè)務(wù)帶來的損害、無法控制的問題等。一系列難題使企業(yè)產(chǎn)生讓專業(yè)的第三方物流公司去管理物流業(yè)務(wù)的想法。 第三方物流客戶服務(wù)第三方物流客戶服務(wù)第三方物流的概念自 20世紀(jì) 80年代中期在歐美發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)以來，以其 高效率、低成本 的服務(wù)優(yōu)勢得到了迅速發(fā)展。第二章 國際營銷環(huán)境分析第 八 章第三方物流與客戶服務(wù)本章主要內(nèi)容? 90年代中期，第三方物流的概念開始傳入我國，近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)的完善和企業(yè)改革的深入，在 “全球業(yè)務(wù)外包 ”的形勢驅(qū)動(dòng)下，我國企業(yè)自我約束機(jī)制增強(qiáng)，外購物流服務(wù)的需求日益增大。第一節(jié) 第三方物流概述 20世紀(jì) 70年代，資本主義國家經(jīng)濟(jì)由高增長進(jìn)入低增長時(shí)期，市場競爭加劇，產(chǎn)品需求向多品種、小批量 方向發(fā)展。第三方物流的內(nèi)涵 關(guān)于物流的第三方，人們目前還存在著不同的看法：在美國，人們認(rèn)為第三方是指作為發(fā)貨人和收貨人之間的另一方，或是提供部分或全部物流功能服務(wù)的一個(gè)外部提供者；在歐洲，人們認(rèn)為第三方是指提供物流服務(wù)的外部公司或?yàn)槠渌峁┪锪鞣?wù)的組織； TPL指的是用外部公司去完成傳統(tǒng)上由組織內(nèi)部完成的物流功能，是對(duì)單一公司提供全部或部分物流功能的外部供應(yīng)者；由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流的特點(diǎn)? 物流功能 功能較多? 存貨 委托方持有、所有權(quán)也歸委托方所有? 物流服務(wù) 種類多、內(nèi)容復(fù)雜第三方物流的運(yùn)作模式? 第三方物流在我國的運(yùn)作模式如下：? 與制造企業(yè)相結(jié)合的物流服務(wù)運(yùn)作模式 過去我國大多數(shù)制造業(yè)都是自己解決運(yùn)輸問題，這些企業(yè)恰是第三方物流企業(yè)的最大潛在客戶。國際流行的物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、預(yù)測、訂貨管理、存貨管理等物流服務(wù)，只有少數(shù)企業(yè)可以提供。所提供的物流服務(wù)在及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性以及多樣性等方面都處在較低水平。存在總量過剩、結(jié)構(gòu)失調(diào)等問題，有的設(shè)備專用性很強(qiáng)，當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)準(zhǔn)備退出物流領(lǐng)域時(shí)，還需要解雇相關(guān)的物流部門從業(yè)人員，但國有企業(yè)解雇職工時(shí)，需要支付退職金、解雇工資等成本。生產(chǎn)企業(yè)以合同方式將物流活動(dòng)委托給第三方物流企業(yè)，第三方物流企業(yè)為能及時(shí)響應(yīng)顧客要求，又以合同方式匯集了眾多倉儲(chǔ)、運(yùn)輸合作伙伴。從我國目前的情況看，物流企業(yè)規(guī)模普遍偏小是不爭的事實(shí)。調(diào)查表明，物流供應(yīng)商認(rèn)為阻礙其發(fā)展的一個(gè)最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。影響第三方物流發(fā)展的有利因素? 資金問題使企業(yè)的物流部門難于進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施的及時(shí)更新，愿意將業(yè)務(wù)委托給第三方物流企業(yè)? 現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用（ POS、 EOS、 EDI）使第三方物流業(yè)可能提供快捷、優(yōu)質(zhì)的高水平服務(wù)? 專業(yè)的物流服務(wù)能實(shí)現(xiàn)物流的合理化，降低物流成本，方便客戶，也能與以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)交易方式相適應(yīng)第三方物流的利益來源? 第三方物流的推動(dòng)力，已成為物流研究人員非常感興趣的領(lǐng)域。作業(yè)利益? 第一類地利益就是 “作業(yè)改進(jìn) ”的利益，這類利益基本包括兩種因作業(yè)改進(jìn)而發(fā)生的利益。穩(wěn)定和可見的成本也是影響外協(xié)的積極因素，一個(gè)環(huán)節(jié)的成本一般來講難以清楚地與別的環(huán)節(jié)區(qū)分開來，但是外協(xié)后，因?yàn)楣?yīng)商要申明成本或費(fèi)用，成本的明晰性就增加了。戰(zhàn)略利益? 即靈活性。問題在于如果所提供的服務(wù)不能滿足期望或要求，將是一個(gè)難以解決的問題。建立、修改與中止、執(zhí)行及跟蹤。? 安全管理：為確保貨物的安全無損，必須采取必要的安全防范管理措施。? 分析顧客需求的類型與重點(diǎn) 對(duì)重點(diǎn)客戶在資源配置、服務(wù)方面給予優(yōu)惠。企業(yè)越來越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外協(xié)給其他企業(yè)。他們的做法與趨勢，對(duì)我國第三方物流業(yè)的發(fā)展有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。? 歐洲 歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例為 76% ，而且有 70% 不止使用一家第三方物流。? 日本 日本政府非常重視物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擬定了《倉庫業(yè)法》，在《商法》、《民法》中也有關(guān)于倉庫的消防法及一系列的法規(guī)和法令。Logistics）公司。如果一個(gè)供應(yīng)商的裝運(yùn)落后于計(jì)劃，理斯維可以迅速地調(diào)整運(yùn)輸路線的組合。? 合資：有些客戶更愿意保留配送設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與? 系統(tǒng)剝離：自理物流作業(yè)的公司把物流部門剝離成一個(gè)獨(dú)立的利潤中心，允許他們承擔(dān)第三方物流業(yè)務(wù)。即使在這種市場上，企業(yè)也必須固定地使用相對(duì)穩(wěn)定的幾家運(yùn)輸承運(yùn)人以減少麻煩。? 合同方數(shù)量減少 在歐美發(fā)達(dá)國家，無論在交易型市場（短期、不固定）或合同物流服務(wù)市場，單個(gè)企業(yè)采用合同的平均數(shù)已減少。在美國，自從 1980年運(yùn)輸自由化，貨運(yùn)中間人的數(shù)量也激增。 這一現(xiàn)象加上對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、減少承運(yùn)人及采用合同關(guān)系，使對(duì)承運(yùn)人的選擇變成一件重要的決策，需要對(duì)市場更全面的評(píng)價(jià)和采用更正規(guī)的選擇程式。在物流服務(wù)采購上，發(fā)生了同樣的趨勢。外部合同方比內(nèi)部的物流經(jīng)理能更加客觀看待公司的物流系統(tǒng)。當(dāng)物流能力分享於幾家客戶時(shí)，有時(shí)會(huì)有客戶沖突。? 相互依賴的程度的改變 在客戶與供應(yīng)商相互關(guān)系中，緊密與合作性關(guān)系更有利于雙方的進(jìn)一步發(fā)展。物流服務(wù)外部化，并集中於很少數(shù)量的合同商后增加了客戶的依賴性，使它更難以斷絕與合同商之間的關(guān)系，起碼在短期是困難的。? 合同方與客戶所有層次間溝通的改進(jìn) 缺乏溝通是和使用者之間建立緊密關(guān)系的主要障礙。? 采用公開式會(huì)計(jì) 價(jià)格的爭執(zhí)更好地解決。管理素質(zhì)要求較高? 在采購物流服務(wù)的方式方面，可以盡量采用長期合同的方式，以利于減少交易成本并提高物流服務(wù)質(zhì)量。? 通過對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響的能力來增加價(jià)值 增長利潤、提高資產(chǎn)利用率、降低運(yùn)營成本、降低經(jīng)營成本。它集成了管理咨詢和第三方物流服務(wù)商的能力。集團(tuán)擁有的貨運(yùn)車輛近 100輛，要承擔(dān)上海市 3000多家大小超市和門店的配送及北京、太原、深圳等地的長途運(yùn)輸。他們通過使用第三方物流，克服了自己搞運(yùn)輸配送帶來的弊端，加快了產(chǎn)品流通速度，增加了企業(yè)的效益，使冠生園集團(tuán)產(chǎn)品更多更快地進(jìn)入了千家萬戶。達(dá)能公司把節(jié)約下來的資金投入到開發(fā)新品與改進(jìn)包裝上，使企業(yè)又上了一個(gè)新臺(tái)階。? 虹鑫物流與冠生園簽約后，通過集約化配送，極大地提高了效率。一次，整整一車糖果在運(yùn)往河北途中翻入河中，司機(jī)掏出 5萬元，將掉入河中損耗的糖果全部 “買下 ”做賠。此外，更重要的是能使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)從非生產(chǎn)性的后道工序－包裝、運(yùn)輸中解脫出來，集中精力抓好生產(chǎn)這個(gè)主業(yè)，更好地開發(fā)新品、提高質(zhì)量、改進(jìn)包裝。在歐洲，很多倉儲(chǔ)和運(yùn)輸業(yè)務(wù)也都是由第三方物流來完成。結(jié)果 5個(gè)月就節(jié)約了 40萬元的費(fèi)用，產(chǎn)品流通速度加快，銷售額和利潤有了較大增長。案例 3第三方物流企業(yè)的成長 寶供是如何打造第三方物流? 寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯(lián)想 …… 一個(gè)為 40多個(gè)跨國公司和一批國內(nèi)企業(yè)提供國際性物流服務(wù)的公司，這就是國內(nèi)最早誕生的物流集團(tuán) —— 寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司?！　?可正是這個(gè)小小的轉(zhuǎn)運(yùn)站造就了如今物流界響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?—— 劉武，孕育了現(xiàn)代化的寶供物流企業(yè)集團(tuán)。耐不住 “寂寞 ”的劉武下決心要在物流業(yè)干出點(diǎn)模樣來。全世界最大的日用消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)敢放心地把自己的物流業(yè)務(wù)送上門來，這使劉武既驚喜又不安。 ”從此，寶供的沖勁一發(fā)而不可收，并在不斷地嘗試探索中，以驚人的速度走向成熟。　　 同年 8月，寶供獨(dú)家發(fā)起并出資設(shè)立我國第一個(gè)由企業(yè)設(shè)立、面向物流領(lǐng)域的公益性 “寶供物流獎(jiǎng)勵(lì)基金 ”，每年出資 100萬元用于無償獎(jiǎng)勵(lì)科技界、企業(yè)界和新聞界對(duì)中國物流業(yè)做出重要貢獻(xiàn)的團(tuán)體和個(gè)人。有關(guān)資料表明，我國流通業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率不足 9％，流通企業(yè)組織化、現(xiàn)代化程度都很低。? “第三方物流就是當(dāng)好客戶的 ‘管家 ’。由于客戶的生產(chǎn)及銷售模式不同，因而對(duì)物流服務(wù)的需求各異。物流與電子商務(wù)的融合，極大地簡化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，受到了客戶的廣泛歡迎。觀念領(lǐng)先戰(zhàn)略。寶供提出，專業(yè)化、細(xì)致化、科學(xué)化的物流知識(shí)將成為客戶物流體系改革、整合、規(guī)劃和設(shè)計(jì)的重要依據(jù)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)如各種條碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)分揀技術(shù)、衛(wèi)星定位技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)、物流仿真技術(shù)、輔助決策技術(shù)等，將成為物流運(yùn)作的重要工具。人才效益戰(zhàn)略。寶供強(qiáng)調(diào)在 “供應(yīng)鏈 ”的諸節(jié)點(diǎn)之間植入 “優(yōu)勢互補(bǔ)、利益共享 ”的共生關(guān)系，實(shí)施企業(yè)聯(lián)盟化戰(zhàn)略。這兩個(gè)大型物流基地將在充分利用寶供公司運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)、客戶網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮寶供市場優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、人才優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，建設(shè)成為一個(gè)現(xiàn)代化、社會(huì)化、國際化的物流綜合服務(wù)平臺(tái)，為國內(nèi)外的各界企業(yè)提供集商