營業(yè)員服務(wù)理念與工作流程-wenkub
2023-01-31 12:55:20 本頁面
【正文】 費者的橋梁導(dǎo)購的工作職責(zé)? 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度。 ? 信心 人之所以能，是因為相信自己能。wele!接觸的時機? 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時 ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時 ? 當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 ? 當(dāng)顧客主動提問時 注意：不要熱情過度，過度的 因為一見面就向顧客索取，會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顧客。產(chǎn)品介紹的技巧? 讓顧客了解商品的使用狀況 ? 介紹時引用例證 ? FAB技巧? 演示 +暗示產(chǎn)品介紹的誤區(qū)：? 忽視客戶其他需求，僅僅針對本產(chǎn)品的本身的需求? 突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度? 編造哄騙? 夸大事實? 術(shù)語過多? 不懂裝懂，隨意貶低對手產(chǎn)品介紹的注意點? 對話式的溝通? 主動控制談話方向? 和客戶保持相同的談話方式? 顯示專業(yè)性? 要注意調(diào)動顧客的情緒 第 4步：達(dá)成銷售 (Closing)沒有達(dá)成的原因：拒絕改變情緒不好預(yù)算不夠品牌陌生顧客的原因自身的原因沒獲得好感舉止反常夸大事實哄騙術(shù)語過多溝通不當(dāng)展示失敗姿態(tài)過高？沒有達(dá)成的原因：? 被動銷售? 導(dǎo)購自身膽怯，害怕被拒絕? 沒有捕捉購買信號? 放棄繼續(xù)努力如何辨別購買信號1. 語言上的購買信號：2. 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點3. 詢問贈品的情況4. 征詢同伴的意見5. 關(guān)心售后服務(wù)或效果如何辨別購買信號行為上的購買信號：? 沉默? 同時比較幾個產(chǎn)品? 不斷點頭，表示贊同? 要求試用? 走后又過來? 反復(fù)閱讀產(chǎn)品說明? 不停地把玩、愛不釋手時 藉口、推托? 來自營業(yè)員的：無法贏得客戶的好感 做了夸大不實的陳述 使用過多的專門術(shù)語 事實調(diào)查不正確： 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫故臼。? 處理異議的技巧◆ 辨別真假異議◆ 一笑而過法◆ 補償法◆ 肯定轉(zhuǎn)折法◆ 直接反駁法◆ 太級法達(dá)成銷售的技巧? 直接請求成交法 ? 選擇成交法 ? 假設(shè)成交法 ? 最后機會成交法 ? 留有余地成交法 達(dá)成銷售的注意點? 不要給顧客看新的商品? 縮小顧客選擇的范圍? 幫助顧客確定所喜歡的商品? 對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。? ? ? ? ? 有期望才有抱怨 :? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù)? 實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意? 實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意? 實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意顧客滿意的指標(biāo)? 與 產(chǎn)品 有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性等；? 與 服務(wù) 有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維
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