第六章旅游服務(wù)心理的基本原理-第六章導(dǎo)游服務(wù)心理-wenkub
2023-01-31 11:19:02 本頁面
【正文】 是愉快的 、 值得回憶的美好的經(jīng)歷 ，還是不愉快的 、 不堪回首的難過的經(jīng)歷 ，這些卻是屬于 “ 心理方面 ” 的感受 。 ? “三求”對“旅游者想在旅游中得到什么”的問題作了一個“一般性的回答”。它使?fàn)t錘之巧同畫理相通，將繪畫與工藝相結(jié)合，構(gòu)成黑白分明、虛實相對、蒼勁凝重、豪放瀟灑、有強(qiáng)烈立體感的獨特藝術(shù)風(fēng)格，是我國傳統(tǒng)工藝美術(shù)的一枝奇葩。 ? 參觀蕪湖鐵畫，是一大藝術(shù)享受，工人們以錘代筆，以鐵當(dāng)墨，巧制出一幅幅精美的鐵畫來，來廠參觀的日本友人也贊不絕口：“真了不起，中國的文化太偉大了”。一聽說皇帝吃的御膳，外國朋友常會雀躍，筷勺齊上，一盆釀豆腐一掃而光。在餐桌上看到這些菜，就象是見到了一件件精美的工藝品，不忍心把它吃掉，有的用照相機(jī)拍照留念，有的請主人介紹它的名稱、來歷、制作方法、特色等，他們聽得出奇、神采奕奕。鄉(xiāng)親們把這唯一的稻穗保存下來，翌年春天用它播種，得到的稻米顏色竟然是墨黑色，用墨米煮成的飯，香氣撲鼻。 案例 1:旅游者的好奇心理 在旅游過程中，旅游者見到一些新異的刺激物，如街上有人敲鑼打鼓送老工人退休；農(nóng)村小伙子娶新娘，壯漢抬著轎子，一隊鎖吶樂隊在前面開路，十分熱鬧；還有農(nóng)民吊在竹桿上車水灌溉；婦女搖著紡線車；從蛇肚內(nèi)取出蛇膽和酒喝，等等現(xiàn)象，都能使游客產(chǎn)生好奇心理。 一次，港臺旅游團(tuán)在廣西桂林旅游，中午山區(qū)小飯店供應(yīng)烏黑的墨米飯，吃慣了白米飯的游客，見此米飯既好奇又膽怯，不知此為何物？熱情的導(dǎo)游說：大家吃吧，這叫墨米，是廣西河池地區(qū)東蘭縣的特產(chǎn)，為什么呈黑色呢？ 據(jù)民間傳說：有一年天大旱，東蘭附近的紅水河也斷流了，方圓數(shù)百里田地龜裂，禾苗枯死，有一位老漢的地里僥幸剩下一蔸禾苗活著。常吃墨米，可治療慢性肝炎，胃炎，貧血，故有“藥米”之稱。的確，中國菜融實用性、知識性、藝術(shù)性于一體，不僅味美營養(yǎng)豐富，而且菜名頗具詩意。 這道菜用料平常，就是用豆腐裹夾瑪瑙肉糜精工烹調(diào)而成。工人師傅手中的錘簡直比畫家的筆還要來得自如。改革開放以來，鐵畫一直銷往國外，深受國際友人青睞。 ? 一般性的回答有兩層意思： 其一，一般說來，只要是旅游者，就會有“三求”心理，這是旅游者的共性； 其二，“三求”只說了旅游者的“共性”，并沒有說出旅游者的“個性”。 ? 從心理學(xué)角度，可以把服務(wù)看作是一種特殊的人際交往。 ? 旅游者作為旅游企業(yè)的客人 ， 他們在與旅游服務(wù)人員的交往中希望得到什么呢 ？ ? 客人不僅期待著旅游服務(wù)人員幫助他們解決種種實際問題 ， 而且還期待著旅游服務(wù)人員成為他們的 “ 知心人 ” ：幫助他們 消除 種種 不愉快 的感受 ， 獲得 各種愉快的感受 ， 留下可以 “ 長期享用 ” 的美好 記憶 。 ? 對心理服務(wù)的較為全面的解釋是：讓客人獲得 心理上的滿足 —— 讓他們在旅游中獲得 輕松愉快的經(jīng)歷 ， 特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往 ， 在人際交往中增加客人的 親切感和自豪感 。 （一）讓客人覺得你和藹可親 ? 1） 謙恭的態(tài)度 ? 2） 講究措辭 ? 3） 善于運(yùn)用 “ 無聲語言 ” ? 4） 敏銳的洞察力 ? 要讓客人覺得你和藹可親 ， 服務(wù)人員必須首先做到對客人態(tài)度謙恭 。要他一邊聽錄音，一邊回憶當(dāng)時的情景?！? ? 在茶室品茶的時候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對他說：“先生，不是這一杯，是那一杯。我知道了，原來我總是一開口就說‘不是’ !”小林聽了自己對客人說的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個毛病改掉 ! 分析 ? 在本案例中，導(dǎo)游員小林對旅游者的服務(wù)不能說不周到，也不能說不熱情，但卻引起了旅游者對他的不滿，原因就在于他習(xí)慣于用否定性言語去和旅游者交往，一開口就用“不是”去否定旅游者的行為。 “無聲語言” ? 英國政府在宴請印度外交官的晚宴上，飯后，印度外交官誤將每人面前的一杯漱口水當(dāng)作飲用水喝了下去，對此，英方人員在默視了一下后，也將這杯漱口水一飲而盡，這件事使英政府在后來的對外交往中信譽(yù)大增，請用所學(xué)的有關(guān)理論分析它說明了什么？ ? 要讓客人覺得你和藹可親 ， 服務(wù)人員必須善于洞察客人的情緒變化 ， 及時作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 。 所以 ， 我們說在人際交往中 ， 人們相互之間都起著 “ 鏡子 ” 的作用 。 ? 揚(yáng)客人之長包括贊揚(yáng)客人的長處和提供一個機(jī)會讓客人表現(xiàn)他的長處 。 因此 ， 服務(wù)人員應(yīng)該牢記： 決不要去觸犯客人的自尊心 。 ? 因此 ， 服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個信條：如果你能夠讓客人對他自己更加滿意 ，他就一定會對你更加滿意 。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)的那些小姐成了她的反襯者。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在帶團(tuán)時，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。 ? 作為導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身材、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場合一致。 ? 客人的投訴既可能是旅游服務(wù)工作中確實出了問題 ， 也可能是由于旅游者的誤解 。 2．服務(wù)工作的投訴 ? 服務(wù)人員工作不主動 ， 對客人的要求視而不見；沒有完成客人交代的事情；損壞或遺失客人物品；清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎；食品用具不干凈；客人買到偽劣的旅游紀(jì)念品 ， 合同未兌現(xiàn)等 。旅游企業(yè)很難控制此類投訴，但客人希望旅游企業(yè)能夠提供有效的幫助。當(dāng)客人受到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)。 （三）求補(bǔ)償?shù)男睦? ? 在旅游服務(wù)過程中 ， 如果由于旅游工作者的職務(wù)性行為或旅游企業(yè)未能履行合同 ， 給旅游者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害 ， 他們就可能利用投訴的方式來要求有關(guān)部門給予物質(zhì)上的補(bǔ)償 ， 這也是一種正常的 、 普遍的心理現(xiàn)象 。其中報價單上自費項目標(biāo)價“南山佛教文化苑 150＋素齋 48＋電瓶車 25”。最終導(dǎo)致客人向省質(zhì)監(jiān)所投訴。 三、投訴的處理方法
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