金鑰匙服務(wù)理念在工作中的運(yùn)用(培訓(xùn))-wenkub
2023-01-30 18:58:06 本頁(yè)面
【正文】 電子信箱 ）。另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別 于其他飯店的特征 ,在服務(wù)的廣度方面出 乎客人意料之外 ,成為飯店的特色 . 有 一顆 追求 卓越 的 心 處 變 不 驚 禮 多 人 不 怪 最 萬能 的 語(yǔ)言 是 服務(wù) 自 知 之 明 熱 愛 工 作 常 識(shí) 平 常 心 與 幽 默 感 創(chuàng) 造 性 思 維 越 俎 代 庖 金鑰匙案例 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序 ? 基本條件： ? 申請(qǐng)人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。我們未必會(huì)有大筆金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。 ３、 1995年首屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在白 天鵝賓館召開，標(biāo)志中國(guó)飯店金鑰匙誕生。 ? 國(guó)際金鑰匙組織的格言 友誼與服務(wù)無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。 其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。 “金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 —— 國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德 ４、 2023年第 47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó) 召開。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn) (在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平 )，至少掌握一門以上的外語(yǔ)，參加過國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。 批準(zhǔn)程序： 如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。 1929年，法國(guó)飯店中， 一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的酒店委托代辦禮賓司們 ，給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù)，這些服務(wù)包括從代辦修鞋、補(bǔ)褲到承辦宴會(huì)、酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小細(xì)致入微的服務(wù)。 “ 金鑰匙 ” 熱情 、誠(chéng)信 、 專業(yè) 、 可靠的服務(wù) ， 在客人中迅速建立了信任 ， “ 金鑰匙 ” 服務(wù)帶來了源源不斷的客源 。 金鑰匙熱情 、誠(chéng)信 、 專業(yè) 、 可靠的服務(wù)品質(zhì) ， 及竭盡所能 、 追求極致的精神 ， 凝聚著豐富的文化魅力 ， 廣泛運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè) 。 只有快樂的員工，才能創(chuàng)造驚喜的顧客 。 一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬 ， 400多元?jiǎng)偞┝藥讉€(gè)小時(shí)，怎么會(huì)這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)為是襯衫本來就有的污漬。 案例 顧客為我們能去掉污漬驚喜 ， 員工為成功解決了顧客問題又增長(zhǎng)了技能而高興 ， 顧客說他過去是工貿(mào)的老顧客 ，今后更放心地在工貿(mào)消費(fèi) ， 雙方增加了信任和友誼 。委托代辦已具體化 為熱情、誠(chéng)信、可靠為基礎(chǔ)的專業(yè)操作。 如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶， 微笑著遞到顧客手里， 讓客人挑選，然后按照“營(yíng)業(yè)員通用工作規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人， 同時(shí)熱情地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性能特點(diǎn)，以及由此而來的弱點(diǎn)，使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)（這里上升到服務(wù)的誠(chéng)信），如果你 還能貼切的推介這款領(lǐng)帶特別 適合搭配什么樣的衣服 （顏色、款式）， 什么 樣的場(chǎng)合穿著 ，（那就上升到專業(yè)了），如果 （在顧客需要時(shí)）你 再能愉快地指導(dǎo)或幫助 顧客打出一個(gè)漂亮的領(lǐng)帶結(jié) ，并且表達(dá)出非常 高興為他服務(wù)的心意，這時(shí)候，服務(wù)就不僅是 態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。 “貴之步”鞋柜開展打折促銷活動(dòng)，顧客紛然踏至，挑選自己中意的款式，營(yíng)業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù) 都沒有更大碼 的了?！? 說著就在電腦上查尋，過一會(huì)兒，告訴說： “ 南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來 兩天后您再來吧！” 并且 詳細(xì) 了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系 辦法。第二天女顧客取到的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費(fèi)后，還特地買了一個(gè)非常精致的大 針線盒，里面裝滿了各種針和線。 二賣場(chǎng) 在向員工講解促銷活動(dòng)方案時(shí)，為方便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就管理 把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個(gè)柜臺(tái)，讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓(xùn)師 們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果， 用很多休息的時(shí)間認(rèn)真準(zhǔn)備教案， 力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合， 容易懂、容易記，好操作。 ?約定 24小時(shí)送貨， 沒有 送貨， 也沒有 及時(shí)聯(lián)系
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