crm實(shí)際應(yīng)用及其應(yīng)用障礙-wenkub
2023-01-30 16:18:21 本頁面
【正文】 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 4 ? 難點(diǎn) 1： CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長短） ? 難點(diǎn) 2： CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次） ? 難點(diǎn) 3： CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位） CRM應(yīng)用障礙分析 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 5 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 ? CRM實(shí)際 應(yīng)用： 1點(diǎn)基本意見 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 6 ? 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率； ? 對 ERP：解放 ERP潛力（如： CRM 銷售預(yù)測 ERP） CRM能做什么？ Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 7 ? 客戶基本信息； ? 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史； ? 聯(lián)系人的信息； ? 訂單的輸入和跟蹤； ? 建議書和銷售合同的生成。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 12 CRM功能歸集 6：電話營銷和電話銷售 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) ? 把電話號碼分配到銷售員； ? 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電； ? 電話營銷內(nèi)容草稿； ? 電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告； ? 自動撥號。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 16 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告； ? 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入； ? 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預(yù)警。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ ?我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？ ?我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？ ?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 21 ?為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？ ?為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ ?我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 35 流程優(yōu)化 ? 流程 ? 軟件包、功能 ?設(shè)置（ SET UP）、操作 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 36 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)） ? 流程做什么：流程圖表述 ? 流程怎么做：程序文件（正常 /例外處理） ? 流程怎樣考核：流程的績效管理 ? 流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計(jì)） ? 流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求 ? 流程和流程之間的關(guān)系：管理模式 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 37 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人本管理 ? 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理 ? 崗位做什么：崗位職責(zé) ? 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常 /例外處理）
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