第2章企業(yè)物流與供應(yīng)鏈scm重要思想b-wenkub
2023-01-30 16:06:18 本頁面
【正文】 ? 交易前要素。主要包括備件可用性（倉庫或配貨點，庫存水平），響應(yīng)時間（工程師到達時間、“初次請求維修率”），產(chǎn)品跟蹤或保證（產(chǎn)品是否能夠保持或擴展客戶期望水平），客戶問題處理（客戶投訴、索賠和滿意度調(diào)查）。 ? 訂貨提前期及其穩(wěn)定性 ? 縮短提前期有利于準(zhǔn)確預(yù)測需求 ? 穩(wěn)定的提前期比單純強調(diào)縮短要好 13 制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略 ? 外部顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層針對各個服務(wù)要素和細分市場制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。 No 要素 績效評估 重要性 得分 A 企業(yè) B 企業(yè) 相對業(yè)績 （ A對 B） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 履行訂單的準(zhǔn)確率 快速處理緊急訂單的能力 處理顧客抱怨的能力 對顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力 供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比） 對開具單證和送貨時發(fā)生錯誤的迅速糾正 一攬子訂單的可供率 交付的頻率 訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌? 訂單處理計算機化 + + + + + 15 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨ 次要不足 ⑩ 次要能力 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 重 要 性 7 5 3 1 相 對 業(yè) 績 + + 高 中 低 競爭地位矩陣 16 A企業(yè)業(yè)績評價 必須改進服務(wù) 改進服務(wù) ② ③ ④ ⑥ 保持 /改進服務(wù) ① ⑤ 改進服務(wù) 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù) ⑦ ⑧ ⑨ 保持服務(wù) 降低 /保持服務(wù) ⑩ 降低 /保持服務(wù) 重 要 性 7 5 3 1 高 中 低 1 3 5 7 業(yè)績評估 17 獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機會競爭地位矩陣 主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨ 次要不足 ⑩ 次要能力 重 要 性 相對業(yè)績 7 5 3 1 + + 高 中 低 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 理想的相對業(yè)績調(diào)整方向 針對特定的顧客群和細分市場的潛在改進機會 18 顧客分類 產(chǎn)品 A B C a b c 1 3 6 2 4 7 5 8 9 顧客 — 產(chǎn)品貢獻矩陣（表中數(shù)據(jù)為排位） 19 物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略模板 顧客 產(chǎn)品類別 訂單滿足率 反應(yīng)時間 （小時） 退貨政策 增值服務(wù) 最小訂單量 合并送貨 Aa 99% 24 100% 定制 無 定制 Ab 95% 24 100% 定制 無 定制 Ac 85% 48 100% 定制 無 定制 Ba 97% 24 50% 有限 1000+ 部分 Bb 90% 48 50% 有限 500+ 部分 Bc 80% 72 0% 無 100+ 部分 Ca 90% 48 50% 無 5000+ 部分 Cb 75% 72 0% 無 1000+ 部分 Cc 50% 96 0% 無 500+ 部分 20 顧客服務(wù)的收益分析 ? 收益分析是顧客對一定水準(zhǔn)的服務(wù)做出行為上的反應(yīng)，從而影響銷售額以及盈利水平的決策過程。 ? 反應(yīng)型供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng) 比較內(nèi)容 反應(yīng)型供應(yīng)鏈 有效性供應(yīng)鏈 基本目標(biāo) 以較低的成本供應(yīng)可預(yù)測的需求 盡可能使不可預(yù)測的需求遭受最小損失 創(chuàng)造核心 保持高的利潤率 提高安全庫存 提前期 大量投資以縮短提前期 控制成本的前提下，盡可能短的提前期 節(jié)點企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 成本、質(zhì)量為核心 速度、服務(wù)、質(zhì)量為核心 23 1 2 3 4 5 6 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95 SL*= 訂單的訂貨周期是五天（服務(wù)水平） 收益和成本/百萬元 C= SLR ?利潤最大化 例 :確定最優(yōu)服務(wù)水平 24 確定客戶服務(wù)水平 ? 當(dāng)服務(wù)水平作為約束條件時，可以進行 敏感性分析 以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計
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