燕興長(zhǎng)安汽車銷售公司客服及客戶關(guān)系管理辦法-wenkub
2023-07-24 15:33:14 本頁面
【正文】 話方式 內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。 公司內(nèi)部 調(diào)查方法 內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程 中的問題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。客戶滿意度指客戶對(duì)車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)長(zhǎng) 安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。 以此評(píng)價(jià)體系作為考評(píng)依據(jù)，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，評(píng)價(jià)經(jīng)銷商自身的綜合能力。 根據(jù)評(píng)估結(jié)果，全面把握現(xiàn)有服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)不足及需要改進(jìn)的指標(biāo)，從而全面提升經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。 為了衡量客戶對(duì)于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。 短信方式 針對(duì)不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點(diǎn)。 面對(duì)面方式 使用設(shè)計(jì)好的問卷，在服 務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點(diǎn)是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評(píng)價(jià)，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時(shí)間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。 售后滿意度指標(biāo)管理 根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。 服務(wù)經(jīng)理每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。 跟蹤用戶購(gòu)車后的使用情況，及時(shí)解決用戶反映的問題。話術(shù)如下： 您好！ XX 先生 /女士，我是江西燕興長(zhǎng)安汽車銷售有限公司客戶中心的客戶專員 xxx。 3. 購(gòu)車客戶回訪滿意率不低于 90%。 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。 c) 回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。 接通電話語言規(guī)范：您好！ XX先生 /女士，我是江西燕興長(zhǎng)安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。 ad. 征求用戶意見：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎 ?”、“您的意見 對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)很重要”、“謝謝您的忠告”、“謝謝您的寶貴意見”、“我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度。 j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。模板可以設(shè)置多個(gè)，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》、《用戶維修回訪記錄表》等。 4. 市場(chǎng)占有率不低于 XX%。 8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如《維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表》 注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo) 。 客戶投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員― 服務(wù)顧問― 接待主管―服務(wù)經(jīng)理。處理過程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。處理人應(yīng)完整填寫表格； 在處理投訴的過 程中，如果客戶有非常強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動(dòng)，經(jīng)銷商應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。 要點(diǎn)： 1. 客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)。 投訴處理流程 問題客戶解決流程 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。 標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)合當(dāng)?shù)氐貐^(qū)特性制定增值服務(wù)回訪項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行。比如，客戶投訴說：“開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。比如說：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？”開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道， 客戶只能回答“是”或者“不是”。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，而這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要 提澄清性問題。這就是我的解決方案”。比方說：“您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了。 3. 保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。 江西燕興長(zhǎng)安汽車銷售有限公司 。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個(gè)人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式 。 1. 進(jìn)行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時(shí)有效。當(dāng)客戶描述完問題以后，可以說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”。 征詢性問題 征詢性問題是指告
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