某公司流程管理方法-wenkub
2023-01-26 12:47:00 本頁面
【正文】 動? 考慮內(nèi)部主要的活動之間的關(guān)系? 考慮跨部門活動及協(xié)助職能（接口職能）? 考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司）? 考慮與顧客的接口人力資源部的主要流程 ? 黨群工作部的主要流程？43顧客導(dǎo)向流程的識別 顧客需求分析法 顧客需求分析法? 顧客在整個服務(wù)過程中有什么需求？? 顧客應(yīng)該知道什么？自己辦理流程公司服務(wù)的提供流程公司承諾相關(guān)知識超值服務(wù)? 可以在服務(wù)手冊中體現(xiàn)44 OutIn765 4 3281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out顧客訂 /退票流程 顧客 導(dǎo) 向流程 的識別工具 章魚圖乘機手續(xù)辦理流程貨物托運流程安全檢查流程登機流程45質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進Continual improvement of the quality management system顧客Customer顧客Customer 要求Requirements滿意Satisfaction管理職責(zé)Management responsibility資源管理ResourceManagement測量分析和改進Measurement,analysis andimprovement產(chǎn)品實現(xiàn)Productrealization產(chǎn)品 Product 輸出output輸入input 系統(tǒng)流程的識別 PDCA法46系統(tǒng)流程的識別 PDCA法產(chǎn)品實現(xiàn)過程核心業(yè)務(wù)過程DP PCC AC A47流程管理一、什么是流程 ? 二、如何識別流程 ?三、如何描述流程 ?四、如何衡量我們現(xiàn)有流程的績效 ? 五、如何分析和設(shè)計流程 ? 目錄48 決定部門（公司）流程結(jié)構(gòu)（模塊）確保流程不遺漏最簡單方法判定是主要職能活動是否有流程描述識別出所有流程編制流程清單并確定流程的關(guān)系（橫向）與層次級別（縱向）使用流程圖編制工具 VISIO軟件進行流程圖編制從一個高層次的流程開始 ,如有必要 ,到下一層次的流程 (比如 ,主子流程 )確定每個流程的開始和結(jié)束點，關(guān)注與其它相關(guān)方尤其是顧客的接口 驗證 KPI指標在流程中體現(xiàn)的關(guān)鍵活動或環(huán)節(jié)是否有遺漏采用標準的流程圖符號審核流程的準確性與結(jié)構(gòu)進行流程分析優(yōu)化進行流程具體方法和要求的文字描述流程描述的主要步驟49n 流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。11輸入輸出流程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸出組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡(luò)或體系12 流程的要素－十二要素A 活動I 輸入 O 輸出R 資源V 價值I 接口 R 職責(zé)R 風(fēng)險C 成本 T 時效M 方法S 順序核心要素13流程的 6個特性－目標性－關(guān)聯(lián)性－結(jié)構(gòu)性－層次性－系統(tǒng)性－動態(tài)性14流程（過程）模式圖相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動和控制方法 輸入 規(guī)定要求（包括資源） 輸出 要求滿足（過程的結(jié)果） 監(jiān)視和測量15流程（過程）順序模式一個過程的輸出可能是另一個過程的輸入并且與整個網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響 16流程的目的為什么要有流程？如何衡量增值？ － 顧客的角度如何衡量？? 輸入和輸出的比較? 活動增值與流程增值不同 ? 考慮對象不同，衡量標準不同? 如顧客關(guān)于成本顧客與組織之間可能不一致? 同一類活動在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗、審計及監(jiān)控活動 豐田公司估計 ,許多制造業(yè)工廠中任何時刻都有85%的工人沒有做工作 :5%的人看不出來是在工作25%的人正在等待著什么30%的人正在為增加庫存而工作25%的人正在按照低效的標準或方法工作17分析客艙服務(wù)中的活動背景：天津飛深圳 ZH9936 12月 6日 起飛下午時間 5： 50 座位 :3F1. 5:40 刷知音卡2. 5:45 送報紙 (數(shù)量明顯不夠 )3. 5:50 廣播起飛 (送報紙中斷 )4. 6:10 介紹服務(wù)人員5. 6:20 送水飲料6. 6:30 送晚餐 (食品從盤中兩次跌落 )7. 6:35 飛行員廣播8. 6:37 送水飲料9. 6:47 收餐盤 (還有 10%未吃完 ) 10. 6:58 廣播到達時間并放音樂11. 8:20 機上健身操 (90%參與第一位領(lǐng)操員心不在焉被更換 )12. 8:29 發(fā)糖果13. 8:30 廣播天氣預(yù)報14. 8:40 抵達15. 一周后收到航程累計短信通知 食品 :七種 美味蘭花豆 化渣牛肉干 米飯 (面條 ) 榨菜一包 蛋糕一個 桔子一個 小碟花生牛肉干袋很難打開鄰座用動用了牙齒 衛(wèi)生間 : 一間差 一間一般最增值的活動是 :總體滿意度 :飛行期間有人用手機打電話后被制止 側(cè)袋中有 : 21世紀經(jīng)濟導(dǎo)報 (過期 ) 2個清潔袋 2份旅客留言卡 1份安全須知 沒有雜志18流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng) ,它確保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運作環(huán)境 ,直接影響到人的行為進而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會變好 ,好人在壞的制度下可能會變壞為什么我們總是延遲交房？已經(jīng)習(xí)慣了 !流程管理定義：？？？－管理一個或者幾個流程的一種體制，把責(zé)任和義務(wù)端對端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯）19流程管理能夠帶給我們什么？對內(nèi)：－組織目標的持續(xù)實現(xiàn)－將以職能為中心的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾恚槙车膬?nèi)部管理秩序－有效的執(zhí)行的準則－有效的內(nèi)部評價和監(jiān)控體系－持續(xù)改
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1