【正文】 性企業(yè) 銷售類型 以優(yōu)惠的付款條件和寬松的拖欠處理方式來促進(jìn)銷售；相應(yīng)地，企業(yè)發(fā)展速度快，但也帶來高風(fēng)險(xiǎn)、資金周轉(zhuǎn)慢、甚至可能面對(duì)突發(fā)性的危機(jī)；適于資金實(shí)力強(qiáng)、信用管理制度非常健全的市場(chǎng)進(jìn)入性 /成長(zhǎng)性企業(yè) 均衡類型 財(cái)務(wù)型 銷售型 財(cái)務(wù)型 銷售型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況 惡化 穩(wěn)定增長(zhǎng) 財(cái)務(wù)狀況 較弱 較強(qiáng)所在行業(yè) 蕭條 穩(wěn)定增長(zhǎng) 庫(kù)存產(chǎn)品 較少 較多產(chǎn)品市場(chǎng) 持久需求 壽命短 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 幾乎沒有 激烈欠款收賬期 較長(zhǎng) 很短 生產(chǎn)能力和規(guī)模 有限 充分銷售利潤(rùn)率 較低 較高 企業(yè)發(fā)展速度 緩慢發(fā)展 快速增長(zhǎng)采用銷售類型信用政策的前提是，強(qiáng)化信用管理體系、尤其是收賬體系 信用政策三 以下并不是調(diào)整信用政策的必然條件，但屬于信用政策調(diào)整時(shí)必須關(guān)注的信號(hào) 需要放松的信號(hào) ? 存貨積壓超出正常 ? 有大量冗余資金，但銷售成長(zhǎng)性不強(qiáng) ? 產(chǎn)品需求 /市場(chǎng)份額下滑 ? 爭(zhēng)取新的產(chǎn)品市場(chǎng) /客戶渠道 ? 利潤(rùn)率高于行業(yè)正常水平 ? 已經(jīng)投入了大量前期費(fèi)用和市場(chǎng)費(fèi)用 ? 為補(bǔ)償固定成本，需要高產(chǎn)量的維持 ? 替代產(chǎn)品出現(xiàn) 需要收緊的信號(hào) ? 凈利潤(rùn)水平不足以補(bǔ)償 /承受額外的利息和壞賬損失 ? 庫(kù)存低而需求大 ? 產(chǎn)品針對(duì)客戶設(shè)計(jì)，沒有普遍性 ? 生產(chǎn)周期長(zhǎng) ? 經(jīng)營(yíng)對(duì)個(gè)體客戶的依存性過大 ? 客戶資金實(shí)力強(qiáng)，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)低，不至于受信用政策調(diào)整的困擾 ? 信用制度的制定和實(shí)施不健全 協(xié)調(diào) 給予信用經(jīng)理一定的政策空間，以協(xié)調(diào)銷售和財(cái)務(wù)對(duì)信用管理的爭(zhēng)議 穩(wěn)定 政策空間又必須適度，策略上是可以討論的，但流程和方法上必須是穩(wěn)定 /固定的 并非一勞永逸的信用政策 … 執(zhí)行者擁有的適度調(diào)節(jié) (松緊 )空間 /權(quán)限 信用成本 欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、機(jī)會(huì)成本、壞賬成本 … 尋求 “ 峰頂 ” 和 “ 谷底 ” 信用成本與欠款總額的關(guān)系曲線屬于 階躍式 ，在一定區(qū)域內(nèi)，固定信用成本的 授信額度 存在 “ 峰頂值 ” 的概念，可以作為效益 最優(yōu)化 的管理要點(diǎn) 欠款持有額度 低 高 短缺成本 高 低 管理成本 低 高 壞賬損失 低 高 機(jī)會(huì)成本 低 高 ? 短缺：沒有贏得最大銷售的損失 ? 管理：信用管理的系統(tǒng)成本，包括部門管理、信息收集和跟蹤、收賬的通訊差旅、法律中介服務(wù)等 ? 機(jī)會(huì)：占用資金的投資回報(bào)或者是融資成本 短缺 橫軸：欠款額 縱軸：成本 管理 機(jī)會(huì) 壞賬 總成本 1億的欠款管理和 1千萬的欠款管理間存在階躍；而在 1千萬至 1億的范疇內(nèi)又有這樣的底點(diǎn)可尋，只是不同企業(yè)的上述曲線 “ 角度 ” 有差異；單純的欠款最小化不是信用管理的目標(biāo) 錯(cuò) 正確想法 Vs錯(cuò)誤想法 常常發(fā)現(xiàn)，科學(xué)的方法和流程在實(shí)現(xiàn)時(shí)倍感別扭，完善的激勵(lì)機(jī)制引起非議 … 這都是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念可能帶來的貽害 很多成功的公司以傳遞正確觀念的口號(hào)，對(duì)規(guī)范信用管理、銷售和財(cái)務(wù)部門的工作起到了不可小窺的作用，需要警惕，有些習(xí)慣的想法并不一定是正確的 ? 信用管理的工作會(huì)干擾銷售工作 ? 收款效果取決于客戶，銷售只能盡力而為 ? 客戶永遠(yuǎn)正確 ? 客戶總是會(huì)付款的，時(shí)間長(zhǎng)短罷了 ? 只要資金允許，對(duì)所有的客戶都能賒銷 ? 對(duì)客戶催款會(huì)影響與客戶的良好關(guān)系 ? 放寬拖欠能彌補(bǔ)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的不足 ? 放寬拖欠促成銷售增加，能補(bǔ)回資金占?jí)撼杀旧踔潦菈馁~損失 ? 因?yàn)槭煜ぃＤ晖鶃砜蛻舻男庞蔑L(fēng)險(xiǎn)要小 ? 多上門，多發(fā)催款函就能保持對(duì)客戶的壓力 對(duì) ? 信用管理旨在提高客戶質(zhì)量乃至銷售質(zhì)量 ? 在收到現(xiàn)金前，銷售只是增加了成本 ? 拖欠比壞賬更能侵蝕利潤(rùn) ? 只有暫時(shí)重要的客戶，沒有永遠(yuǎn)正確的客戶 ? 客戶尊重管理專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁u方 ? 越早提醒，越早回款 ? 在信用管理者的幫助下，銷售人員對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)，其中當(dāng)然包括資金成本 ? 沒有企業(yè)是一成不變的 ? 嚴(yán)格和標(biāo)準(zhǔn)的催款流程、良好的銷售員素質(zhì)和有區(qū)別的催款手段，比反復(fù)上門和發(fā)函要有用的多 信用管理的組織方式 信用管理的目標(biāo)和職能 信用管理的目標(biāo)是降低欠款持有水平和風(fēng)險(xiǎn)，增加成功的賒銷，或者說求得 “ 最低賒銷成本與風(fēng)險(xiǎn) ” 和 “ 最大銷售增長(zhǎng) ” 之間的平衡 信用管理以財(cái)務(wù)為理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐上跨財(cái)務(wù)、營(yíng)銷和法律的 三叉點(diǎn) … 無論是否建立獨(dú)立的信用部門，都需要 獨(dú)立的管理模式 ，不能只是衍生和加強(qiáng)其中的一方面 … 信用管理的五項(xiàng)職能包括 ?動(dòng)態(tài)更新客戶信息 ?及時(shí)提供公司內(nèi)的客戶信息服務(wù) ?建立和維護(hù)易檢索的客戶檔案 ?以分析模型量化賒銷風(fēng)險(xiǎn) ?根據(jù)模型評(píng)分制定信用政策 ?審核合同和核準(zhǔn)賒銷 客戶檔案管理 客戶授信 逾期賬款追收 ?分析欠款賬齡和欠款成因 ?動(dòng)態(tài)跟蹤各客戶欠款水平 ?調(diào)控現(xiàn)金流量 ?掌握欠款總額的規(guī)模 應(yīng)收賬款管理 ?診斷逾期應(yīng)收賬款 ?制定追收策略和流程 ?尋求法律解決途徑 輔助市場(chǎng)開拓 ?利用客戶檔案，發(fā)掘擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì) 信用管理的組織方式 客戶數(shù)量和欠款金額是信用管理組織形式中必須考慮的因素，但不是最主要的，效率、平衡和管理傳統(tǒng)才是考慮的關(guān)鍵 作為少數(shù) 職責(zé)大于職權(quán) 的工作，作為財(cái)務(wù)和銷售 制衡 的焦點(diǎn)，信用管理需要有專人全盤接受和全權(quán)負(fù)責(zé)；它和 銷售 /財(cái)務(wù) /外勤 /信息中心等部門之間存在著 服務(wù)、協(xié)作和監(jiān)督 的多重關(guān)系；它代表公司 最高管理層 的觀點(diǎn)，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)和銷售對(duì)信用的不同理解 財(cái)務(wù)的極端觀點(diǎn) ：財(cái)務(wù)是資金流入量最大化的追求者；財(cái)務(wù)記錄和分析交易和回款，但它不完全具備實(shí)施信用管理的綜合技能，不可能也不應(yīng)當(dāng)影響銷售增長(zhǎng)和客戶關(guān)系 銷售的極端觀點(diǎn) ：銷售是銷售最大化的追求者；銷售實(shí)施交易和負(fù)責(zé)收款，但它不完全具備實(shí)施信用管理的綜合技能，也缺乏這樣做的獨(dú)立性，它對(duì)總體的現(xiàn)金持有水平很難有調(diào)控能力 事實(shí)上，信用管理的流程和政策反而是相對(duì)簡(jiǎn)易的；信用管理有兩大難點(diǎn)，一是獲取信用信息的外部渠道，二是 信用政策的執(zhí)行 ，后者與信用管理的組織方式密切相關(guān) 有問題的組織形式常常引發(fā)最高管理層對(duì)信用政策的調(diào)整和執(zhí)行頻繁干涉，這其實(shí)是由于信用管理人員在技能、獨(dú)立性和協(xié)調(diào)發(fā)言權(quán)上定位不當(dāng)造成的：信用管理人員必須提供中立和專業(yè)的觀點(diǎn) (財(cái)務(wù)和銷售人員能否是這樣的通才？ )，必須明確在交易中的職責(zé) (財(cái)務(wù)和銷售人員是否會(huì)分不清自身的多重身份？ )，必須有權(quán)協(xié)調(diào)部門間的觀點(diǎn)矛盾和利益沖突 (財(cái)務(wù)和銷售人員涉足其中，又如何發(fā)言？ ) 信用管理的組織方式 (續(xù) 1) 銷售 信用 ?協(xié)作 ：通過實(shí)地走訪等手段，獲得客戶的更新信息、直觀印象以及其他信用管理人員要求的資料，按規(guī)定的格式和時(shí)間向?qū)Ｂ毿庞霉芾砣藛T提供走訪報(bào)告 ?協(xié)作 ：執(zhí)行收款，負(fù)責(zé)除無責(zé)任人員或者列入訴訟的欠款外的一切欠款追討 ?協(xié)作 ：保證客戶對(duì)更新信用政策的理解，為客戶填寫信用申請(qǐng)等提供指導(dǎo) ?監(jiān)督 ：制定銷售收款的策略，組織收款的程序，監(jiān)督收款效果 ?監(jiān)督 ：實(shí)地抽查銷售人員對(duì)客戶的走訪情況，防范銷售人員對(duì)客戶立場(chǎng)的失真夸大 ?監(jiān)督 ：督促銷售人員按規(guī)定提供信用信息，否則即降低對(duì)應(yīng)客戶的信用政策 ?協(xié)作 ：通過信息共享，幫助銷售人員深入了解客戶、行業(yè)動(dòng)態(tài)以及市場(chǎng)拓展機(jī)會(huì) ?協(xié)作 ：通過培訓(xùn)，幫助銷售人員理解信用政策和客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí) ?協(xié)作 ：銷售合同風(fēng)險(xiǎn)審核 ?協(xié)作 ：提供賬齡分析、銷售 /還款統(tǒng)計(jì)以及其他信息，其頻繁程度要快于銷售信息的更新 ?協(xié)作 ：信息輸入，對(duì)資信信息的分析解讀提供財(cái)務(wù)意見和幫助 ?協(xié)作 ：協(xié)助制定和優(yōu)化財(cái)務(wù)資金預(yù)算和計(jì)劃 財(cái)務(wù) 信用 信用管理的組織方式 (續(xù) 2) 以上種種均指向了同一個(gè)觀點(diǎn)：無論是否建立獨(dú)立的信用管理部門，都必須要有 獨(dú)立的、專業(yè)的能執(zhí)行權(quán)責(zé) 的信用管理專員；很多公司的做法是設(shè)一名 信用經(jīng)理 ，輔以財(cái)務(wù)部門內(nèi)的幾名信用管理 兼職助理 ，直接向 財(cái)務(wù) /銷售副總 報(bào)告工作和要求協(xié)助 信用管理只需要精簡(jiǎn)的機(jī)構(gòu) ? 銷售 /財(cái)務(wù)人員通過培訓(xùn)，信用管理的很多工作需要 /可以依靠他們的人力資源和信息資源完成 左圖中可以由其他部門代行的工作有 ? 由銷售輔助的工作： 1 ? 由財(cái)務(wù)輔助的工作： 2 ? 由信息中心輔助的工作： 3 ? 其余是必須由信用管理人員親自完成的工作 動(dòng)態(tài)檔案輸入資信報(bào)告解讀企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)信息收集整理客戶檔案( 內(nèi))系統(tǒng)維護(hù)市場(chǎng)開拓技術(shù)服務(wù)( 內(nèi))信用調(diào)查( 征信公司)法律顧問/ 追賬公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)( 外)檔案組?客戶接待申請(qǐng)表設(shè)計(jì)復(fù)核申請(qǐng)受理( 外)資信報(bào)告分析信用評(píng)審客戶預(yù)測(cè)信用分析( 內(nèi))投訴處理客戶函件處理客戶服務(wù)( 外) 客戶服務(wù)組?應(yīng)收賬款水平監(jiān)控庫(kù)存水平監(jiān)控應(yīng)收賬款監(jiān)控( 內(nèi))商賬處理( 外)自行追賬第三方委托追賬追賬外勤( 外)收款組信用管理?1 1 2 2 2 3 回顧： 信用部門的職能定位 在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重 除了通常認(rèn)識(shí)上的監(jiān)督客戶外，信用管理的五項(xiàng)職能還體現(xiàn)為公司內(nèi)部的 服務(wù)和監(jiān)督 客戶授信 客戶檔案管理 服務(wù) 監(jiān)督 應(yīng)收賬款管理 逾期賬