【正文】 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150市場份額 集裝箱制造 造船業(yè) (1) 汽車 (2) 家電 (3) 包裝 生產(chǎn)廠商數(shù) 72% 55% 76% 市場集中度 寶鋼市場份額 資料來源：寶鋼，中國鋼鐵工業(yè)年鑒（ 2023）， BCG估算，中國市場年鑒（ 2023），中國輕工業(yè)年鑒（ 2023），中國汽車工業(yè)年鑒（ 2023） 這些行業(yè)的市場集中度都相當(dāng)高 寶鋼計劃增強市場份額的領(lǐng)域 (1). 鍍錫板制罐業(yè) (2). 在線材制品領(lǐng)域，寶鋼高線產(chǎn)品占有一定市場份額 (3). 僅指汽車用板市場 (4). 建筑，機械制造，金屬制品，石油天然氣以及鐵路行業(yè)市場占有率為估算值 (1). 以海洋船舶制造為例 (2). 以 2023年汽車工業(yè)年鑒統(tǒng)計 1999年產(chǎn)量計算 (3). 以 2023年輕工年鑒統(tǒng)計銷售收入計算，除汽車家電外以 2023年市場年鑒統(tǒng)計企業(yè) 1998年銷售收入計算 18 Report06TwoCoreOrgDesign 重點客戶管理機制可以鞏固并加強客戶關(guān)系 寶鋼在重點行業(yè)內(nèi)的客戶集中度很高 客戶調(diào)查顯示，每個客戶都有著不同的服務(wù)需求 020406080100內(nèi)貿(mào)細(xì)分 直供客戶細(xì)分2023年 內(nèi) 貿(mào) 銷售 的 比例 汽車 集裝箱 金屬制品 其他 非直供客戶 46% 27% 流通商 5% 7% 54% 直供客戶 34% 18% 9% 020406080100? 產(chǎn)品推薦及介紹 ? 運輸 ? 質(zhì)量異議處理 ? 付款方式的靈活性 ? 技術(shù)服務(wù) ? 用戶走訪 ? 用戶反饋 ? 剪切配送 基本服務(wù) 付款方式 貼身服務(wù) 客戶群１ 客戶群２ 客戶群３ 增值服務(wù) 資料來源：寶鋼股份，客戶訪談，客戶調(diào)查 19 Report06TwoCoreOrgDesign 重點客戶管理在其他公司的不同做法 客戶細(xì)分 ? 對目標(biāo)客戶的行業(yè)的細(xì)分沒有明確的戰(zhàn)略協(xié)議 ? 鋼廠的銷售主要通過寶鋼國貿(mào)這個銷售渠道 重點客戶管理機制 ? 存在，但是，沒有被制度化 ? 職責(zé)由鋼廠和貿(mào)易公司共同負(fù)擔(dān) (客戶與鋼廠簽訂合同，通過貿(mào)易公司來執(zhí)行定單 ) 客戶細(xì)分 ? 將客戶市場細(xì)分為汽車行業(yè)和非汽車行業(yè) ? 貿(mào)易分銷公司也分為以上兩個單元 重點客戶管理機制 ? 對于重點客戶（汽車行業(yè)）的管理由鋼廠來領(lǐng)導(dǎo) ? 對于一般客戶（非汽車行業(yè)）的管理，有更多的自由度 客戶細(xì)分 ? 根據(jù)定單量的大小，將客戶細(xì)分為 A, B, 和 C三類 ? 鋼廠主要側(cè)重于 A類和 B類客戶的管理，而貿(mào)易公司主要側(cè)重于 C類客戶（一般客戶）的管理 重點客戶管理機制 ? A和 B類客戶由鋼廠直接負(fù)責(zé)，而定單執(zhí)行則是交給貿(mào)易公司操作 ? 貿(mào)易公司主要側(cè)重于 C類客戶，但是對于一些相對較大的客戶，也有類似的重點客戶管理機制 一般客戶 重點客戶 一般客戶 一般客戶 重點客戶 ThyssenKrupp Usinor 鋼廠 貿(mào)易 (區(qū)域性 ) 鋼廠 貿(mào)易 (區(qū)域性 ) 鋼廠 貿(mào)易 (區(qū)域性 ) 重點客戶 A,B C 汽車 其他 寶鋼 國外公司 資料來源：公司訪談 20 Report06TwoCoreOrgDesign 重點客戶管理機制將成為成品貿(mào)易的一個重要組成部分 通過推廣 KAM ，來協(xié)調(diào)管理客戶的整個采購流程 銷售 研發(fā) 生產(chǎn) ... 研發(fā) 生產(chǎn) 采購 ... 寶鋼 客戶 重點客戶管理 客戶保有 銷售效率的提高 有利潤的增長 ? 努力堅守重點戰(zhàn)略客戶，避免客戶流失風(fēng)險 ? 通過提高客戶的信任度和提供特別的服務(wù)組合，來加強寶鋼的地位 內(nèi)部 ? 統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略 ? 各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同合作 外部 ? 以需求為導(dǎo)向，提供更合理的服務(wù)以取代零散的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 提高從供應(yīng)商到客戶全程的交易的服務(wù)水平 ? 增加向現(xiàn)有客戶的交叉銷售機會 ? 獲得有價值的新客戶 ? 提高獲得新訂單的可能性 21 Report06TwoCoreOrgDesign 鋼廠全控 在寶鋼實施重點客戶管理，有三個備選方案 方向性的決策 技術(shù)服務(wù) 客戶關(guān)系管理 商務(wù)服務(wù) 方向性的決策 技術(shù)服務(wù) 客戶關(guān)系管理 商務(wù)服務(wù) 戰(zhàn)略客戶規(guī)劃 合同談判 價格制定 新產(chǎn)品試制 高級技術(shù) 服務(wù) 一般技術(shù) 支持 商務(wù)服務(wù)， 送貨等 剪切服務(wù)協(xié) 調(diào) 客戶關(guān)系 （用戶回訪等） 方向性的決策 技術(shù)服務(wù) 客戶關(guān)系管理 商務(wù)服務(wù) 1 鋼廠控制，貿(mào)易執(zhí)行 2 鋼廠牽頭，貿(mào)易協(xié)調(diào) 3 鋼廠 貿(mào)易 戰(zhàn)略客戶規(guī)劃 合同談判 價格制定 新產(chǎn)品試制 高級技術(shù) 服務(wù) 一般技術(shù) 支持 商務(wù)服務(wù)， 送貨等 剪切服務(wù)協(xié) 調(diào) 客戶關(guān)系 （用戶回訪等） 戰(zhàn)略客戶規(guī)劃 合同談判 價格制定 新產(chǎn)品試制 高級技術(shù) 服務(wù) 一般技術(shù) 支持 商務(wù)服務(wù)， 送貨等 剪切服務(wù)協(xié) 調(diào) 客戶關(guān)系 （用戶回訪等） 22 Report06TwoCoreOrgDesign 方案評估 方案三符合所有標(biāo)準(zhǔn)，成為首選方案 評估標(biāo)準(zhǔn) 鋼廠全控 鋼廠控制 貿(mào)易執(zhí)行 高度滿足 無法滿足 更好的利用現(xiàn)有的貿(mào)易資產(chǎn)（地區(qū)性的架構(gòu)） 更好的服務(wù)于重點客戶 適合中國鋼鐵行業(yè)及用戶市場的發(fā)展 增強貿(mào)易公司的市場地位 鋼廠牽頭 貿(mào)易協(xié)調(diào) 確保變革不會帶來負(fù)面影響 盡量減少對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響 降低運作成本 1 2 3 23 Report06TwoCoreOrgDesign 對于重點客戶管理總體架構(gòu)的建議 “鋼廠牽頭，貿(mào)易協(xié)調(diào)” 方案三似乎是較好的選擇，因為它 … ? 能最好地利用現(xiàn)有的貿(mào)易資產(chǎn)和地區(qū)性結(jié)構(gòu) ? 減少對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響 ? 通過向客戶提供更多增值服務(wù)，強化成品貿(mào)易 方案一和方案二與寶鋼的內(nèi)部能力及外部市場的發(fā)展不相符合 ? 鋼廠必須重建其重點客戶管理體系，這需要大量的人力資源和資本投入 ? 中國鋼鐵市場仍然在發(fā)展之中，缺乏高度集中的行業(yè)細(xì)分市場和超大型重點客戶，這使得建立專門的重點客戶管理體系在經(jīng)濟上不可行 24 Report06TwoCoreOrgDesign 對于 KAM，我們需要進一步回答的三個細(xì)節(jié)問題 KAM (鋼廠 ) KAM (貿(mào)易 ) 鋼廠 貿(mào)易 1 2 3 有關(guān) KAM架構(gòu)的一些細(xì)節(jié) 體系設(shè)計 : 在貿(mào)易公司，如何搭建KAM的組織結(jié)構(gòu)？ 1 管理原則 : 如何協(xié)調(diào)鋼廠和貿(mào)易公司？ 2 核心流程 : KAM有那些核心的流程？ 3 需要回答的問題 25 Report06TwoCoreOrgDesign 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的考慮因素 （一） 市場因素 考慮因素 設(shè)計準(zhǔn)則 在重點行業(yè)內(nèi)，鞏固并增長市場份額 國外的大型鋼鐵企業(yè)都實行KAM來服務(wù)于關(guān)鍵行業(yè)和重點客戶 國外的大型鋼鐵企業(yè)都明確制定了鋼廠和貿(mào)易公司的職責(zé)分工 國外的大型鋼鐵企業(yè)針對下游用戶市場的高度集中，設(shè)計了專門的 KAM ? 確保新的組織結(jié)構(gòu)可以強化客戶關(guān)系，更好地滿足客戶的需要 ? 確保組織結(jié)構(gòu)的資源按照客戶重要性進行配置 ? 確保在新的組織結(jié)構(gòu)下，鋼廠，貿(mào)易公司和下屬地區(qū)公司之間，能實行業(yè)務(wù)上的緊密配合（“無縫鏈接”） 在鋼廠和貿(mào)易公司間 在各地區(qū)公司之間 ? 確保新的組織結(jié)構(gòu)適合中國鋼鐵行業(yè)及用戶市場的發(fā)展 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 26 Report06TwoCoreOrgDesign 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的考慮因素 （二） 內(nèi)部因素 ? 確保在新的組織結(jié)構(gòu)下，可以通過實行 KAM和提供靈活的定制的服務(wù)項目，建立起競爭優(yōu)勢 ? 確保新的組織結(jié)構(gòu)可以加強各方面在信息上的共享和交流，包括市場信息和客戶信息 ? 確保地區(qū)公司的一般客戶的成品貿(mào)易和 KAM之間職責(zé)明確 ? 吸收和整合現(xiàn)有貿(mào)易相關(guān)資產(chǎn)，納入適當(dāng)?shù)慕M織框架 ? 保證新的組織體制下不添加無謂的業(yè)務(wù)活動或是造成事務(wù)的重疊 ? 盡量減少對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響 增強貿(mào)易公司的市場地位 在寶鋼內(nèi)部將 KAM制度化 地區(qū)性的架構(gòu)和 KAM的職責(zé)分工不夠明確 提高現(xiàn)有貿(mào)易相關(guān)資產(chǎn)的使用效率和實際效用 實施設(shè)計方案所需時間及風(fēng)險 對現(xiàn)有體制和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不會產(chǎn)生過大的沖擊 考慮因素 設(shè)計準(zhǔn)則 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 27 Report06TwoCoreOrgDesign 由此可以得到三個 KAM的備選設(shè)計方案 成品 華東 南方 KAM 地區(qū)公司 ? 重點客戶管理由各個地區(qū)公司負(fù)責(zé) 北方 西南 剪切加工 協(xié)同 成品 華東 南方 KAM 地區(qū)公司 北方 西南 剪切加工 成品 華東 南方 地區(qū)公司 北方 西南 剪切加工 KAM ? 集中化的 KAM， 相關(guān)人員派駐在地區(qū)公司 ? 分散的 KAM， 在總部，有一定程度的總協(xié)調(diào) ? 總部的協(xié)調(diào)，可以是按用戶行業(yè)來進行的 “集中協(xié)同型” “分散型 ” “集中型” 1 2 3 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 28 Report06TwoCoreOrgDesign 對照設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，評估備選方案 （一） 設(shè)計準(zhǔn)則 強化客戶關(guān)系，更好地滿足客戶的需求 通過 KAM和靈活定制的服務(wù)項目，建立起競爭優(yōu)勢 吸收和整合現(xiàn)有貿(mào)易相關(guān)資產(chǎn)，納入適當(dāng)?shù)慕M織框架 加強各方面在信息上的共享和交流，包括市場信息和客戶信息 在鋼廠，貿(mào)易公司和下屬地區(qū)公司之間，做到業(yè)務(wù)上的緊密配合（“無縫鏈接”） 分散型 集中協(xié) 同型 集中型 1 2 3 高度滿足 無法滿足 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 29 Report06TwoCoreOrgDesign 分散型 集中協(xié) 同型 集中型 對照設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，評估備選方案 （二） 設(shè)計準(zhǔn)則 地區(qū)公司的一般客戶的成品貿(mào)易和KAM間職責(zé)和責(zé)任明確 確保組織結(jié)構(gòu)的資源按照客戶重要性進行配置 適合中國鋼鐵行業(yè)及用戶市場的發(fā)展 確保重組轉(zhuǎn)型不會帶來不必要的風(fēng)險或失控局面 盡量減少對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響 高度滿足 無法滿足 1 2 3 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 30 Report06TwoCoreOrgDesign 推薦的 KAM組織結(jié)構(gòu) 方案三是較好的選擇，它的主要優(yōu)點是 … ? 能更好的增強客戶關(guān)系，努力服務(wù)于重點客戶的需求，強化成品貿(mào)易 ? 能更好地利用現(xiàn)有的貿(mào)易資產(chǎn)和地區(qū)性結(jié)構(gòu) ? 加強各方面在信息上的共享和交流，包括市場信息和客戶信息 方案一是一個分散型的架構(gòu)，它的問題在于 ... ? 未能統(tǒng)一協(xié)調(diào)各地區(qū)，從而喪失了協(xié)同效應(yīng) ? 可能導(dǎo)致 KAM的具體實施在各個地區(qū)迥異 ? 把 KAM“埋”在了地區(qū)性的架構(gòu)里，從而喪失了透明度 方案二是一個集中協(xié)同型的架構(gòu)，它的問題在于 … ? 雖然試圖在各地區(qū)間通過協(xié)調(diào)，實現(xiàn)一些協(xié)同效應(yīng) ? 但是，仍然未能對 KAM給予足夠的透明度 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 31 Report06TwoCoreOrgDesign 推薦的 KAM組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 僅作為示意圖 華東 西南 南方 北方 成品貿(mào)易 總部 KAM 地區(qū) KAM 地區(qū) KAM 地區(qū) KAM 地區(qū) KAM ? 汽車行業(yè)經(jīng)理 ? 家電行業(yè)經(jīng)理 ? 包裝行業(yè)經(jīng)理 ? 集裝箱行業(yè)經(jīng)理 KAM 行業(yè)經(jīng)理 地區(qū) KAM代表 ? 代表Ａ：１家汽車用戶 ? 代表Ｂ：４家汽車用戶 ? 代表Ｃ：４家重點用戶（跨行業(yè)） 地區(qū) KAM代表 ? 代表Ａ： ８家重點用戶（跨行業(yè)） ? 代表Ｂ： ４家重點用戶（跨行業(yè)） ? 代表Ｃ：３家家電用戶 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方案 1 32 Report06TwoCoreOrgDesign KAM的實施步驟 第一步 審核現(xiàn)有的重點客戶名單 第二步 列出現(xiàn)有的地區(qū)銷售代表以及他們所服務(wù)的重點客戶 第三步 任命 KAM行業(yè)經(jīng)理和地區(qū) KAM代表 從鋼廠獲取 現(xiàn)有的重點客戶名單 將重點客戶