【正文】 頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲 卡爾頓的勝利越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。 3． 里茲 卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是： （ 1） 熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做 到使用賓客的名字問(wèn)候 （ 2） 對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。 1． 對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任 2． 關(guān)注顧客的滿意 3． 評(píng)估組織的文化 4． 授權(quán)給員工和小組 5． 衡量質(zhì)量管理的成就 全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 1． 信條 對(duì)里茲 卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略 來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是 “新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目 ”，高層管理者確保每一個(gè)新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。精確地度量。 全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其基本含義包括以下五個(gè)方面：第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧 客。非常豪華的。里茲 卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來(lái)源 這個(gè)品牌的創(chuàng)始人凱撒。他于 1898 年 6 月與具有 “廚師之王，王之廚師 ”美譽(yù)的 August Ausgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、 精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。 酒店質(zhì)量管理 里茲 卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。 (2) 二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù) ( 但不一定要求全部提供 ) ：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24 小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳 池。 15 、我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)劃分飯店等級(jí)的 ? 答： (1) 我國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以五星為最高。 (8) 根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為： ① 歐式報(bào)價(jià)飯店； ② 美式報(bào)價(jià)飯店； ③ 修正美式報(bào)價(jià)飯店； ④ 歐陸式報(bào)價(jià)飯店： ⑤ 床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。 (3) 根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為： ① 經(jīng)濟(jì)型飯店： ② 舒適型飯店； ⑧ 豪華型飯店； ④ 超豪華型飯店。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以 ?卜幾個(gè)方面： (1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在短短的十幾年時(shí)間里，通過(guò)給予相應(yīng)的政策扶持與引 進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國(guó)旅游涉外飯店已由過(guò)去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過(guò)了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度。 10 、我 國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么 ? 答：從上一問(wèn)題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。 9 、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段 ? 答： (1) 接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。 8 、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ? 答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)： (1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì) —上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最 終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，沒(méi)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。 5 、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期 ? 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么 ? 答 :(1) 世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期： ① 客棧時(shí)期： ② 大飯店時(shí)期： ⑧ 商業(yè)飯店時(shí)期； ④ 現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三： (1) 地位： ① 飯店是旅游者的生活基地； ② 飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)； ③ 飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。 ②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有 “半中半西 ”風(fēng)格的新型飯店。迎賓館的名字最早見(jiàn)于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱 “四夷館 ”等。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店，有些是建國(guó)以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 1 、什么是現(xiàn)代飯店 ? 答： (1) 現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)： (2) 現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施： (3) 現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳； (4) 現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。這三類設(shè)施成為中國(guó)目前旅游飯店主要接待力量。 ② 古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期，當(dāng)時(shí)稱之為 “逆旅 ”，是旅游者食宿的場(chǎng)所。這類飯店多稱 “旅館 ”、 “飯店 ”、 “賓館 ”。 (2) 作用： ① 增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響： ② 活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯： ⑧ 提供就業(yè)，安定民生。 (2) 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是： 客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。 6 、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些 ? 答 :(1) 它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑： (2) 它為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)： (3) 它是 ——個(gè)以盈利為日的的綜合性企業(yè)。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，旅游飯店提供服務(wù)的過(guò)程利客人消費(fèi)服務(wù)的過(guò)處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專利可言。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。 (4) 文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵?？傮w而言，這個(gè)時(shí)期的中國(guó)旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋，體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理 ，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。 (1) 起步晚：我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說(shuō)是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。 (3) 投資規(guī)模人：為了加快我國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。 (4) 從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)飯店業(yè)正外于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。 (5) 根據(jù)地理位置可將飯店劃分為： ① 城市飯店： ② 城郊飯店； ⑧ 鄉(xiāng)村飯店； ④ 景區(qū)飯店： ⑤ 公路飯店； ⑥ 機(jī)場(chǎng)飯店。 (9) 根據(jù)等級(jí)劃分，目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。 (2) 飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水 平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 (4) 四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的 29 ％，因此，可以說(shuō)這些飯店是很出眾的。 (5) 五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳 ( 盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù) ) ：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。隨后于 1902 年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。 里茲先生，引入他的服務(wù)理念對(duì)美國(guó)豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。 里茲 卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于 1992 年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了 “梅爾考姆。第二，堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針 質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執(zhí)行官與其他 13 位高級(jí)經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。這一項(xiàng)目始于一個(gè)叫 “7 天倒計(jì)時(shí) ”的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。 2． 格言 “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ”。 （ 3） 親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 全面質(zhì)量管理使里茲 卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷方面也不不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng)造性營(yíng)銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。在獎(jiǎng)品設(shè)置上，集團(tuán)采用世界著名品牌，增加活動(dòng)的吸引力，而且獎(jiǎng)品價(jià)值較高。 里茲 卡爾頓公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒 酒店必須通過(guò)給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價(jià)值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長(zhǎng)久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把 “酒店贏利 ”這件事正式提上議事日程。 解析質(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹(shù)立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識(shí) 酒店價(jià)值的增長(zhǎng)從根本上由賓客的滿 意和忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng) 酒店因市場(chǎng)而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤(rùn)和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須過(guò)的第一道門(mén)檻。 賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務(wù)價(jià)值影響 酒店的服務(wù)價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的全過(guò)程。管理者應(yīng)將酒店的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實(shí)到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。 服務(wù)價(jià)值由滿意的員工創(chuàng)造 卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個(gè)不同。 ”等溝通的相關(guān)準(zhǔn)則，嫻熟運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的 “7%%詞語(yǔ) +38%%聲音 +55%%面部表情 ”，并有效地運(yùn)用于服務(wù)中。瑞典 1989 年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國(guó) 1994年建立賓客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，歐盟（ 11 國(guó)） 1999 年建立模型。如喜來(lái)登酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（ 31％），客房與淋浴間（ 26％），整潔與維護(hù)占（ 21％），餐飲（ 6％）。 此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實(shí)踐中學(xué)會(huì)深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房?jī)?nèi)有異味，往往是房?jī)?nèi)通風(fēng)管有問(wèn)題；執(zhí)行之中打折扣，如對(duì)客服務(wù)態(tài)度不到位，對(duì)客人承諾過(guò)高不能滿足期望等 酒店管理注意事項(xiàng) 作者： 運(yùn)營(yíng)部 來(lái)源： 職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間： 2020 年 11 月 25 日 點(diǎn)擊數(shù)： 4191 【字體： 小 大 】 一、工作規(guī)范方面： 最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。 追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 讓男人瘋狂，讓女人驚叫， 3D 高清影視棒直銷，深圳廠家淘寶官方直營(yíng)店： 1服務(wù)無(wú)止境。 1茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。 服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。 2在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停